Es kommt zwar sehr selten vor, aber gestern war es wieder einmal so weit. Eine Kundin beschwerte sich über die Höhe ihrer Rechnung. Ein sehr unerquickliches Gespräch.

Was war geschehen? Gegenüber dem Festpreisangebot, beauftragte die Kundin vor Ort weitere Arbeiten. Statt einer Wand, wie ursprünglich beauftragt, wurde im Gästezimmer eine zusätzliche Wand tapeziert.

Zusätzliche Spachtelarbeiten waren erforderlich und an sechs Ecken wurden Kantenleisten eingebaut.

Für den Farbton des Anstriches, jeweils einer Wand, im Gästezimmer und der Küche, konnte sich  die Dame nur schwer für einen Farbton entscheiden. Nach ausgeführtem Anstrich, gefiel der Farbton der Dame dann doch nicht. Neuen Farbton richten, neu streichen. Und das drei bis vier Mal.

Alle zusätzlichen Taglohnarbeiten, wurden korrekt aufgeschrieben und von der Kundin per Unterschrift bestätigt.

In der Rechnung sah das dann so aus.

Das Angebot schloss mit einem Preis von € 1083,53, die Rechnung hat einen Endbetrag von € 2139,95.

Das sei ja mehr als das Doppelte zum Angebot und das könne nicht sein, so die Kundin. Geduldig erklärte ich ihr die Arbeiten, die sie zusätzlich beauftragt und unterzeichnet hatte. Sie hätte unterschrieben und überhaupt nicht gelesen, was sie unterschreibt!?

Und für die paar „Kleingkeiten“ könne man so lange nicht brauchen. Sie wolle, dass ich vorbeikomme und mir die „kleinen“ Flächen vor Ort ansehe. Ich sei der Fachmann und solle Ihr das erklären.

Schließlich habe die Küchenwand nur eine ganz geringe Wandfläche. Der Hinweis, dass eine normale Wand, die ohne Hängeschränke und Küchenmöbel ist, sichj wesentlich schneller streichen lässt, als diese Küchenwand, wurde nicht zur Kenntnis genommen.

Auch mein Hinweis auf z.B. „kleine“ Kinderschuhe, die fast den gleichen Preis der Erwachsenenschuhe kosten, ging ins Leere. Kurzum, wir drehten uns im Kreis und kamen zu keinem Ergebnis.

Die Arbeiten wurden ordnungsgemäß von uns durchgeführt, die zusätzlichen Arbeiten beauftragt und bestätigt. Was gibt es da zu dikutieren?

Da ich dieses „Problem“ preislich nicht lösen konnte, war die Kundin sehr enttäuscht und wird wohl leider nicht mehr zu uns kommen.

Auch das ist ein weiterer Beweis, für unsere Serviceorientierung bei malerdeck. Die erneute Verleihung dieses Zertifikats, freut uns alle sehr. 🙂

Anfang dieser Woche, hat sich das SWR Fernsehen bei mir gemeldet. Der SWR ist durch die Auszeichnung zur „Handwerkerseite des Jahres“ auf mich aufmerksam geworden.

In der Landesschau des SWR Fernsehens, soll ein Bereicht über meine Social Media Aktivitäten gesendet werden. Ein Fernsehteam besucht mich zu Dreharbeiten am kommenden Dienstag.

Bin schon sehr gespannt, was dabei herauskommt. 🙂 Über den Sendetermin werde ich rechtzeitig informieren.

Anfang Dezember, bringen wir uns bei unseren Kunden, mit guten Wünschen zur Weihnachtszeit und zum Jahreswechsel, in Erinnerung.

Am Wochenende war, als Reaktion auf das Schreiben, dieser Anruf auf dem AB. Mit einem Klick, können Sie sich den goldigen Anruf hier anhören.

Schön, wenn wir bei diesen Kunden bald wieder arbeiten dürfen.

In dem Schreiben informieren wir auch über unsere Spende an SOS-Kinderdörfer. Motto: Spende statt Präsente!

Für solches Lob (und ein wenig Geld 🙂 ), arbeiten wir alle gemeinsam. Wir strengen uns jeden Tag und bei jedem Kunden auf´s Neue dafür an.

Wir sind ausschließlich im Privatkundenbereich (Zielgruppe 60+) mit kleinen Malerteams unterwegs. Deshalb kann ich den Kunden auch immer einen präzisen Ausführungstermin nennen, den wir auch einhalten.

Ein Problem ergibt sich dann, wenn sich ein Auftrag durch zusätzliche Kundenwünsche oder unvorhergesehene Arbeiten erweitert. Dies lässt sich nur mit Überstunden auffangen. In ganz seltenen Fällen kann es auch einmal vorkommen, dass wir mit den Kunden über eine minimale Auftragsverschiebung reden müssen, wenn wir beim Vorauftrag nicht rechtzeitig fertig werden. So war es jetzt bei dieser Kundin.

Bei dem Rentnerehepaar (federführend ist die Dames des Hauses) sollten wir die Küche renovieren. Die beiden haben keine terminlichen Verpflichtungen und sind in ihrer Zeiteinteilung vollkommen frei. Einen Tag vor dem zugesagten Beginntermin, wurde die Kundin von meiner Frau Vogelmann angerufen und informiert, dass wir am zugesagten Tag nicht schon um 8:00 Uhr beginnen können.

Frau Vogelmann erklärte der Kundin die kleine Verzögerung beim Vorauftrag und avisierte unsere Mitarbeiter, am versprochenen Beginntag,  für ca. 11:00 Uhr. Damit war die Kundin überhaupt nicht einverstanden und reagierte ziemlich verschnupft. Es war aber leider nicht zu ändern.

Mein Team hat die Arbeiten präzise und in guter Qualität ausgeführt. Nach Fertigstellung der Arbeiten und Bezahlung der Rechnung, verschicken wir unseren Kundenfragebogen. Dieser Tage kam der Fragebogen dieser Kundin zurück.

Sie gibt uns als Note nur eine drei, bemängelt die Pünktlichkeit und fordert, propagierte Termine einzuhalten.

Dieses Beispiel zeigt sehr anschaulich, wie sehr Kunden auf Pünktlichkeit und versprochene Termine Wert legen. Obwohl wir rechtzeitig informiert haben und es nur zu einer „Verschiebung“ von ca. 3 Stunden kam.

Solche Fälle kommen äußerst selten vor, in diesem Jahr zum ersten Mal. Schade, wenn die Kundin deshalb nur eine drei vergibt.

Wenigstens die Freundlichkeit meines Teams, hat ihr besonders gut gefallen.

.

Mit dieser „Kundin“ bin ich schon von einigen Jahren einmal zusammen gerasselt. Auftraggeberin ist die Mutter dieser Dame. Die ältere Dame hat offensichtlich ihr Wohnhaus bereits vor Jahren an ihre Kinder überschrieben, weshalb die Rechnungen immer an eine Erbengemeinschaft gehen. So war das auch bei diesem Auftrag.

Wir renovierten ein Treppenhaus und die Zahlung der Rechnung ist längst überfällig.

Die „oberschlaue“ Tochter, die offensichtlich die finanziellen Dinge in der Erbengemeinschaft regelt, verzögert mit unsachlichen und falschen Argumenten die Zahlung der Rechnung. Für Anfang nächster Woche habe ich ihr  einen Mahnbescheid angekündigt.

Hier der vollständige Schriftverkehr:

Die gute Dame kann Schlitten fahren mit wem sie will, aber bitte nicht mit mir!

Ergänzung am 24.10.2011:

Am gestrigen Sonntagabend, um 21:24 Uhr, schickte die Gute diese Email.

Warum nicht gleich so, könnte man fragen!

Nie war richtig Zeit, das neue Fahrzeug zur Beschriftung zu geben. Aber in dieser Woche wurde es endlich organisiert und durchgezogen.

Auch hier gilt: Nichts ist so gut, als dass es nicht noch verbessert werden könnte. Aber persönlich handle ich nach dem Grundsatz: Lieber gut, als perfekt (weil dann alles ewig dauert). 😉

Manchmal muss es in der Küche auch einmal schnell gehen. Vor kurzem nahmen wir zwei Pakete „Chicken Nuggets“ der Firma ZIMBO mit. Gestern sollte es die als schnelles Abendessen geben.

Zunächst nach Anweisung im Backofen erhitzt und nach Garzeit zum Verzehr auf den Tisch gebracht. Als ich das erste „Chicken Nugget“ mit dem Messer durchschnitt, hatte ich gleich das Gefühl, durch etwas weiches, teigartiges zu schneiden. Neugierig betrachtete ich die Schnittstelle. Was ich sah, sah nicht aus wie Hähnchenfleisch, sondern wie eine luftig geschlagene Pampe.

Umgehend holte ich die Verpackung aus dem Müll, um mir die Deklaration anzusehen. Sehr schön klein gedruckt, steht auf der Verpackungsrückseite, dass es sich um „geformtes“ zerkleinertes Hähnchenfleisch mit Weizeneiweiß handelt. Zutaten: Hähnchenfleisch, 56% fein zerkleinert; Hähnchenhaut, usw.

Unabhängig der eh mehr als geschmacklosen „Chicken Nuggets“, verging mir schlagartig mein Appetit. „Zerkleinertes Hähnchenfleisch“, ist das vielleicht Abfall, der anderweitig nicht mehr verarbeitet werden kann? Solche und andere Gedanken gingen mir durch den Kopf.

Auf der Vorderseite ein schönes buntes Foto und die dazu gestellte Bezeichnung „Chicken Nuggets“, wer soll da auf die Idee kommen, etwas anderes als die gezeigte und deklarierte Ware zu erhalten?

Gelernt habe ich dadurch wieder, dass man bei jeder Lebensmittelumverpackung auf jeden Fall die Deklaration auf der Rückseite lesen muss. Als Verbraucher komme ich mir sehr getäuscht und betrogen vor. 🙁

Würde ich mit meinen Kunden so umgehen… Nicht auszudenken!

Und auf der Homepage von ZIMBO, sieht das Produkt so aus:

Dabei nicht ein einziger Hinweis, dass es sich um „zerkleinertes Hähnchenfleisch“ handelt. Das nenne ich „seriose Verbrauchertäuschung“!

Heute ist mir etwas sehr seltenes passiert: Ich vergaß eine Kundin, bei der wir heute Morgen mit der Schlafzimmerrenovierung beginnen sollten. Warum? Weil ich gestern Abend und heute Morgen nicht auf meine Plantafel geschaut habe. Unverzeihlich! Um 9:20 Uhr rief die Kundin an und fragte, wann wir kommen. Oberpeinlich, war das.

Natürlich habe ich mich sofort für meinen unverzeihlichen Fehler entschuldigt. Und nach 45 Minuten waren meine Mitarbeiter vor Ort. Im Gepäck eine Entschuldigung und ein Sträußchen von mir.

Meine Entschuldigung, mit Sonnenblumensträußchen

.