Der Kunde war, wie er mir am Telefon sagte, mit einigen Dingen bei unseren Arbeiten nicht zufrieden. Natürlich bin ich sofort hingefahren, um mir das anzusehen. Es waren zwar nur zwei/drei Kleinigkeiten, aber trotzdem nicht in Ordnung. Der Kunde hatte recht.

Selbstverständlich bot ich dem Kunden an, diese Dinge sofort zu überarbeiten und wollte ihm schon für den nächsten Tag einen Mitarbeiter dafür schicken. Es hätte keinen großen Aufwand bedeutet. Aber sowohl er, als auch seine Frau, wollten keine Handwerker mehr im Haus haben und verzichteten deshalb auf die Nacharbeit.

Also bin ich, natürlich mit Bedauern über den Fehler und einer Entschuldigung, unverrichteter Dinge wieder gegangen. Aber so etwas lässt mir natürlich keine Ruhe. Deshalb erhielt der Kunde heute noch einmal eine Entschuldigung von mir, allerdings in dieser speziellen Form.

Besorgt habe ich zwei Flaschen erstklassigen Wein und einen schönen Blumenstrauß. Und mit dem nachstehenden Schreiben, ließ ich das heute beim Kunden abgeben.

Entschuldigung mit Blumen und Wein

Meine schriftliche Entschuldigung

Mitte des letzten Monats, führten wir umfangreiche Arbeiten in einer leerstehenden Wohnung aus, die neu vermietet wurde. Die Decken und Wände der Wohnung waren durch Nikotin quittengelb. Ebenso nikotingelb, waren die Steckdosenabdeckungen und Lichtschalter.

Die alten Tapeten wurden komplett entfernt, neu mit Rauhfasertapete tapeziert und weiß gestrichen. Der alte Teppichboden wurde entfernt und Laminat verlegt.

Der Kunde übersandte uns in der letzten Woche unseren Fragebogen, mit seinen Anmerkungen.

Als Note nur eine 3 erhalten

Übrigens, gibt es eine Abnahme, die uns Mängelfreiheit bescheinigt.

Mägelfreie Abnahme

Die „Mängel“ wurden mir vom Kunden persönlich gezeigt. Objektiv war – aus meiner Sicht – tatsächlich nur ein Mangel, ein Stück fehlende Fußleiste hinter zwei Heizkörperverkleidungen. Das darf selbstverständlich nicht passieren und wurde zu Recht bemängelt und noch gleich im Termin von einem Mitarbeiter erledigt.

Durch die Verfärbung der Steckdosenabdeckungen und Lichtschalter, wurden diese vom Kunden alle durch neue ersetzt. Mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit, waren die Steckdosen und Lichtschalter bereits vorher beschädigt.

Der Kunde erzählte mir beim „Reklamationstermin“, dass er, vor der Renovierung, Küche und Bad akribisch geputzt hat. Nach unserer Renovierung sei das alles ziemlich angestaubt gewesen.

Meine Mitarbeiter versicherten mir auf Nachfrage, alles exakt abgedeckt zu haben. Wie auch immer, wenn der Kunde das so sieht und empfindet, hat er auf jeden Fall recht. Da gibt es meinerseits auch keine Diskussion mit dem Kunden.

Postiv hat der Kunde angemerkt, dass die Probleme durch Nacharbeiten beseitigt wurden, Reklamationen ernst genommen werden und der Termin eingehalten wurde.

Das ist dann doch noch ein tröstlicher Abschluss. 😉

Es kommt zwar sehr selten vor, aber gestern war es wieder einmal so weit. Eine Kundin beschwerte sich über die Höhe ihrer Rechnung. Ein sehr unerquickliches Gespräch.

Was war geschehen? Gegenüber dem Festpreisangebot, beauftragte die Kundin vor Ort weitere Arbeiten. Statt einer Wand, wie ursprünglich beauftragt, wurde im Gästezimmer eine zusätzliche Wand tapeziert.

Zusätzliche Spachtelarbeiten waren erforderlich und an sechs Ecken wurden Kantenleisten eingebaut.

Für den Farbton des Anstriches, jeweils einer Wand, im Gästezimmer und der Küche, konnte sich  die Dame nur schwer für einen Farbton entscheiden. Nach ausgeführtem Anstrich, gefiel der Farbton der Dame dann doch nicht. Neuen Farbton richten, neu streichen. Und das drei bis vier Mal.

Alle zusätzlichen Taglohnarbeiten, wurden korrekt aufgeschrieben und von der Kundin per Unterschrift bestätigt.

In der Rechnung sah das dann so aus.

Das Angebot schloss mit einem Preis von € 1083,53, die Rechnung hat einen Endbetrag von € 2139,95.

Das sei ja mehr als das Doppelte zum Angebot und das könne nicht sein, so die Kundin. Geduldig erklärte ich ihr die Arbeiten, die sie zusätzlich beauftragt und unterzeichnet hatte. Sie hätte unterschrieben und überhaupt nicht gelesen, was sie unterschreibt!?

Und für die paar „Kleingkeiten“ könne man so lange nicht brauchen. Sie wolle, dass ich vorbeikomme und mir die „kleinen“ Flächen vor Ort ansehe. Ich sei der Fachmann und solle Ihr das erklären.

Schließlich habe die Küchenwand nur eine ganz geringe Wandfläche. Der Hinweis, dass eine normale Wand, die ohne Hängeschränke und Küchenmöbel ist, sichj wesentlich schneller streichen lässt, als diese Küchenwand, wurde nicht zur Kenntnis genommen.

Auch mein Hinweis auf z.B. „kleine“ Kinderschuhe, die fast den gleichen Preis der Erwachsenenschuhe kosten, ging ins Leere. Kurzum, wir drehten uns im Kreis und kamen zu keinem Ergebnis.

Die Arbeiten wurden ordnungsgemäß von uns durchgeführt, die zusätzlichen Arbeiten beauftragt und bestätigt. Was gibt es da zu dikutieren?

Da ich dieses „Problem“ preislich nicht lösen konnte, war die Kundin sehr enttäuscht und wird wohl leider nicht mehr zu uns kommen.

Wir sind ausschließlich im Privatkundenbereich (Zielgruppe 60+) mit kleinen Malerteams unterwegs. Deshalb kann ich den Kunden auch immer einen präzisen Ausführungstermin nennen, den wir auch einhalten.

Ein Problem ergibt sich dann, wenn sich ein Auftrag durch zusätzliche Kundenwünsche oder unvorhergesehene Arbeiten erweitert. Dies lässt sich nur mit Überstunden auffangen. In ganz seltenen Fällen kann es auch einmal vorkommen, dass wir mit den Kunden über eine minimale Auftragsverschiebung reden müssen, wenn wir beim Vorauftrag nicht rechtzeitig fertig werden. So war es jetzt bei dieser Kundin.

Bei dem Rentnerehepaar (federführend ist die Dames des Hauses) sollten wir die Küche renovieren. Die beiden haben keine terminlichen Verpflichtungen und sind in ihrer Zeiteinteilung vollkommen frei. Einen Tag vor dem zugesagten Beginntermin, wurde die Kundin von meiner Frau Vogelmann angerufen und informiert, dass wir am zugesagten Tag nicht schon um 8:00 Uhr beginnen können.

Frau Vogelmann erklärte der Kundin die kleine Verzögerung beim Vorauftrag und avisierte unsere Mitarbeiter, am versprochenen Beginntag,  für ca. 11:00 Uhr. Damit war die Kundin überhaupt nicht einverstanden und reagierte ziemlich verschnupft. Es war aber leider nicht zu ändern.

Mein Team hat die Arbeiten präzise und in guter Qualität ausgeführt. Nach Fertigstellung der Arbeiten und Bezahlung der Rechnung, verschicken wir unseren Kundenfragebogen. Dieser Tage kam der Fragebogen dieser Kundin zurück.

Sie gibt uns als Note nur eine drei, bemängelt die Pünktlichkeit und fordert, propagierte Termine einzuhalten.

Dieses Beispiel zeigt sehr anschaulich, wie sehr Kunden auf Pünktlichkeit und versprochene Termine Wert legen. Obwohl wir rechtzeitig informiert haben und es nur zu einer „Verschiebung“ von ca. 3 Stunden kam.

Solche Fälle kommen äußerst selten vor, in diesem Jahr zum ersten Mal. Schade, wenn die Kundin deshalb nur eine drei vergibt.

Wenigstens die Freundlichkeit meines Teams, hat ihr besonders gut gefallen.

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Auszug Plantafel. Der Auftrag ist rot umrandet

Vorhin machte ich die Planung für den morgigen Tag. Dabei wollte ich die Daten für einen Auftrag ausdrucken, den wir morgen früh beginnen. Doch, oh Schreck, es waren, aus unerfindlichen Gründen, keinerlei Daten zu finden!

Also haben wir papiermäßig alle Stapel und Notizen durchgesehen, ob wenigstens da noch Infos über Adresse und zu leistende Arbeiten zu finden sind. Einzig der Name ist bekannt, weil er auf unserer elektronischen Plantafel eingetragen ist.

Aber an allen Fronten war Fehlanzeige. Wir haben nichts, aber auch gar nicht, gefunden. Mir unerklärlich, was ich da für einen Fehler gemacht habe.Was jetzt? Das Telefonbuch sollte unsere Rettung sein. Online im Telefonbuch den Namen suchen lassen. Gott sei Dank, war es kein Allerweltsname.

14 Mal wurde der Name gefunden. Also begann meine Sekretärin, Frau Vogelmann, die Namen nacheinander abzutelefonieren.Schon beim fünften Anruf: Treffer! So erfuhr ich auf diesem Weg doch noch Adresse und auszuführende Arbeiten. Sie können sich bestimmt vorstellen, wie froh ich war!.

Sonst hätte morgen früh eine Kundin umsonst auf meine Mitarbeiter gewartet. Nicht auszudenken, was das für eine Katastrophe gewesen wäre. Wie bin ich so froh, dass wir die Adresse noch heraus gefunden haben..

Alles ist gut

So kann ich jetzt beruhigt Feierabend machen und muss keine schlaflose Nacht fürchten.

Am 28. Februar rief der Kunde wegen einer Arbeit an. Noch am gleichen Spätnachmittag war ich dort, um die Arbeiten für das Angebot aufzunehmen. Die Arbeiten hätte er gerne zeitnah ausgeführt, sagte er mir.

Das Angebot wurde von mir kurzfristig erstellt und für den darauffolgenden Mittwoch (Aschermittwoch) die Ausführung der Arbeiten zugesagt. In Küche und Flur waren Malerarbeiten auszuführen.

Seit Jahrzehnten bilde ich Lehrlinge über Bedarf aus. Da kann es einmal vorkommen, dass ein Lehrling eben mal nur daneben steht und zuschaut. Damit die Kunden das wissen, informiere ich darüber mit diesem Text:

malerdeck bildet Lehrlinge aus, weit über Bedarf. Damit leisten wir unseren bescheidenen Beitrag, jungen Menschen eine Zukunftschance zu geben. So kann ein Lehrling vielleicht einmal nur “beobachtend” danebenstehen, da er oder sie eben noch lernen muss. Mehrkosten entstehen Ihnen dadurch keine. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Übrigens: Schon mehr als 185 Lehrlinge wurden bei malerdeck erfolgreich ausgebildet.

Bei dem Kunden bestand das Team aus einem Gesellen und zwei Lehrlingen.

Vereinbarungsgemäß begannen wir am Aschermittwoch mit den Arbeiten. Der ältere Herr war zu meinen Mitarbeitern sehr freundlich. Meine Mitarbeiter waren ebenfalls sehr freundlich. Deshalb war ich sehr überrascht, als der Kunde am Donnerstagmorgen anrief und mir sehr drastisch seine Unzufriedenheit klar machte.

Er könne sich in seiner Küche nicht bewegen und als wir die gleichen Arbeiten vor Jahren erledigt hätten, wäre das in 1,5 Tagen beendet gewesen. Drei Mitarbeiter seien zudem zuviel bei ihm. Er sei zwar schon alt, aber nicht dumm und eine solche Behandlung ließe er sich nicht gefallen. Er ließ mich überhaupt nicht zu Wort kommen.

Mehrfach sagte ich ihm, dass ich überhaupt nicht verstehe was er meine. Schließlich werden die Arbeiten um die Mittagszeit beendet sein und er ist uns, nach 1,5 Tagen, wieder los.

Er war aber nicht zu beruhigen und mit dem Hinweis, dass er schließlich seine Rechnung immer gleich bezahle, er aber beim nächsten Mal wahrscheinlich einen anderen Maler nehmen werde, beendeten wir das Gespräch.

Meine Mitarbeiter berichteten mir, dass der ältere Herr am Aschermittwoch sehr freundlich war und sie am Donnerstagmorgen mit den gleichen Vorwürfen erwartet hat, die er mir gegenüber am Telefon äußerte.

Aussage meiner Mitarbeiter:” Der hat uns ganz schön rund gemacht!” Meine Mitarbeiter blieben dem älteren Herrn gegenüber zwar höflich, ärgerten sich aber über diese Verhaltensweise trotzdem außerordentlich.

Irgendwie eigenartig: Den Kunden schnell bedient, die Arbeiten gut und präzise ausgeführt und trotzdem einen unzufriedenen Kunden hinterlassen. Wer weiß, was dem älteren Herrn am Donnerstagmorgen für eine Laus über die Leber gelaufen ist?

Im Januar 2009 rief eine Dame an. Sie hätte eine Wand zu tapezieren. Die alte Tapete hat sie schon abgemacht und die neue Tapete hat sie auch schon gekauft. Kein Maler wolle ihr nun die Wand tapiezieren.

Das sind zwar keine Aufträge, nach denen man sich besonders sehnt, aber warum nicht, dachte ich. Auch kleinste Aufträge werden von uns ausgeführt. Vereinbart wurde die Abrechnung nach Zeitaufwand. Also haben wir eine Wand tapeziert und abgerechnet, in 2009 noch einmal.

Im Dezember 2010 hatte die Dame wiederum eine Wand zu tapezieren, das selbe Procedere. Nur dieses Mal war die Tapete kompliziert und nicht in ausreichender Menge vorhanden. Es musste angestückelt werden. Ausgeführt und abgerechnet.

Nach der Berechnung rief die Gute meine Sekretärin an, die mir den Gesprächsinhalt in meinem Urlaub zumailte:

Notiz des Kundenanrufs

Was soll man dazu sagen? Ich habe mich jedenfalls geärgert! Die Rechnung ist noch nicht bezahlt. Heute schrieb ich der Dame diesen Brief:

Meine Antwort

Auf solche Kunden kann und will ich gerne verzichten.

Vor drei Wochen habe ich hier im Blog von einer Anruferin berichtet, die mich fragte, ob wir auch kleine Aufträge ausführen. Den Telefondialog lesen Sie hier. Zwischenzeitlich war ich bei dem Kundenehepaar.

Kunden waren mit dem bisherigem Maler unzufrieden

Beim vereinbarten Termin erzählte mir die Kundin über ihre Unzufriedenheit mit ihrem bisherigen Maler. Dieser hatte in dem Einfamilienhaus bisher sämtliche Arbeiten ausgeführt und auch die Außenfassade renoviert.

Die Kundin und ihr Ehemann waren aber zunehmend mit diversen Verhaltensweisen nicht einverstanden. So haben die Mitarbeiter im Haus geraucht, nicht richtig abgedeckt und Farbspritzer auf Fenstern und Fußböden hinterlassen.

Darauf hat dieses Kundenehepaar den Maler auch aufmerksam gemacht und ihn weiter mit Malerarbeiten beauftragt.

Erst nach Jahren hat sich das Ehepaar jetzt entschlossen, einen anderen Maler, nämlich malerdeck, zu nehmen. Bei meinem Besuchstermin hat mir die Frau des Hauses ihr Leid geklagt, mit was sie und ihr Mann bei dem Vormaler nicht zufrieden waren.

Ich konnte das Ehepaar überzeugen, dass Sie jetzt beim richtigen Maler angekommen sind. Zunächst habe ich den Auftrag für die Renovierung eines kleinen Gästezimmers erhalten. Weitere Aufträge sind avisiert.

Trotzdem ist es für mich immer wieder erstaunlich, über wie lange Zeit Kunden einen Handwerker beauftragen, obwohl sie eigentlich nicht oder nicht so richtig mit dessen Leistungen zufrieden waren.

Möglicher Weise hat das mit der Angst zu tun, bei einem Wechsel vom Regen in die Traufe zu kommen.

Gestern habe ich wieder einmal erstaunliches erlebt. Eine Kundin hat sich, genau drei (!) Jahre nach Fertigstellung der Arbeiten bei ihr, sehr rüde über unsere angeblich schlechten Leistungen beschwert.

Ausgeführt und beendet wurden die Arbeiten im November 2007!

Die Vorwürfe gipfeln in der Behauptung, schlecht beraten und sie über´s Ohr gehauen zu haben. Ein sehr schwerer Vorwurf. Aber lesen Sie selbst.

Kundin beschwert sich nach drei Jahren

Sie können sich sicher vorstellen, dass mich dieses Schreiben zunächst sehr getroffen hat. Wir, schlecht beraten und einen Kunden über´s Ohr gehauen? Unvorstellbar! Natürlich kann auch bei uns einmal ein Fehler passieren, aber sowas?

Danach habe ich mir die kompletten Unterlagen dieses Auftrags aus der Ablage geholt. Der seinerzeitige Sachbearbeiter ist nicht mehr bei mir.

Grundsätzlich wird nach Fertigstellung der Arbeiten immer eine Abnahme mit dem Kunden durchgeführt. So auch hier, am 22.11.2007. Die Kundin hat die Mangelfreiheit unserer Arbeiten durch ihre Unterschrift bestätigt, siehe Abnahme.

Mängelfreie Abnahme

 Die erhobenen Vorwürfe sind schlicht haltlos und völlig aus der Luft gegriffen.  Das habe ich der Kundin heute auch geschrieben:

Meine Antwort auf die Beschwerde

Meine Antwort auf die Beschwerde

Was die Kundin zu ihrem rüden Rundumschlag veranlasst hat, darüber kann ich nicht einmal spekulieren. Außer meinem Antwortschreiben, werde ich hier nicht weiter tätig.

Eben Anruf einer Kundin/Interessentin. Dialog, verkürzt:

Machen Sie auch kleine Aufträge?

Anruferin: „Machen Sie auch kleinere Aufträge?“

Ich: „Selbstverständlich machen wir auch kleine Aufträge.“

Anruferin: „Wir sind mit unserem bisherigen Maler nicht mehr zufrieden und wollen jetzt ein Zimmer machen lassen.“

Ich: „Wir machen auch viel kleinere Aufträge, als ein Zimmer.“

Anruferin: „Wenn wir mit Ihnen zufrieden sind, haben wir noch mehr Arbeiten für Sie.“

Ich: „Sie werden zufrieden sein, das verspreche ich Ihnen.“

Anruferin: „Ja, ich habe schon oft gehört, dass Sie sauber und zuverlässig arbeiten.“

Ich: „So wird das auch bei Ihnen sein.“

Nachdem wir für kommenden Dienstag einen Besuchstermin vereinbart haben:

Anruferin: „Können Sie am Dienstag dann auch so ungefähr sagen, was das Zimmer kostet?“

Ich: „Das sage ich Ihnen nicht nur so ungefähr. Ich nehme alles präzise auf und innerhalb von spätestens drei Tagen, haben Sie ein schriftliches Festpreisangebot.“

Anruferin: „Oh, sogar schriftlich und ein Festpreis.“

Ja, so läuft das bei uns oft ab. Ob auch tatsächlich was daraus wird? Nächste Woche werde ich berichten, wie es ausging.

Udate am 22.11.2010:

Zwischenzeitlich war ich bei dem Kundenehepaar. Wie die Geschichte weiter ging und endete, lesen Sie hier.