Oh je! Diese Kundin gibt uns leider nur die Note 3 und ist mit unserer Pünktlichkeit unzufrieden

Erstellt am 27. Oktober 2011 von

Wir sind ausschließlich im Privatkundenbereich (Zielgruppe 60+) mit kleinen Malerteams unterwegs. Deshalb kann ich den Kunden auch immer einen präzisen Ausführungstermin nennen, den wir auch einhalten.

Ein Problem ergibt sich dann, wenn sich ein Auftrag durch zusätzliche Kundenwünsche oder unvorhergesehene Arbeiten erweitert. Dies lässt sich nur mit Überstunden auffangen. In ganz seltenen Fällen kann es auch einmal vorkommen, dass wir mit den Kunden über eine minimale Auftragsverschiebung reden müssen, wenn wir beim Vorauftrag nicht rechtzeitig fertig werden. So war es jetzt bei dieser Kundin.

Bei dem Rentnerehepaar (federführend ist die Dames des Hauses) sollten wir die Küche renovieren. Die beiden haben keine terminlichen Verpflichtungen und sind in ihrer Zeiteinteilung vollkommen frei. Einen Tag vor dem zugesagten Beginntermin, wurde die Kundin von meiner Frau Vogelmann angerufen und informiert, dass wir am zugesagten Tag nicht schon um 8:00 Uhr beginnen können.

Frau Vogelmann erklärte der Kundin die kleine Verzögerung beim Vorauftrag und avisierte unsere Mitarbeiter, am versprochenen Beginntag,  für ca. 11:00 Uhr. Damit war die Kundin überhaupt nicht einverstanden und reagierte ziemlich verschnupft. Es war aber leider nicht zu ändern.

Mein Team hat die Arbeiten präzise und in guter Qualität ausgeführt. Nach Fertigstellung der Arbeiten und Bezahlung der Rechnung, verschicken wir unseren Kundenfragebogen. Dieser Tage kam der Fragebogen dieser Kundin zurück.

Kundin gibt uns nur die Note 3 und ist mit unserer Pünktlichkeit unzufrieden

Sie gibt uns als Note nur eine drei, bemängelt die Pünktlichkeit und fordert, propagierte Termine einzuhalten.

Dieses Beispiel zeigt sehr anschaulich, wie sehr Kunden auf Pünktlichkeit und versprochene Termine Wert legen. Obwohl wir rechtzeitig informiert haben und es nur zu einer „Verschiebung“ von ca. 3 Stunden kam.

Solche Fälle kommen äußerst selten vor, in diesem Jahr zum ersten Mal. Schade, wenn die Kundin deshalb nur eine drei vergibt.

Wenigstens die Freundlichkeit meines Teams, hat ihr besonders gut gefallen.

Mit unserer Pünktlichkeit unzufrieden

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Kommentare

  1. Jens A. Heim sagt:

    Sie machen auch sehr zielgerichtete Werbung. An dieser wird man dann eben auch gemessen.
    Ist ja insofern ein positives Zeichen, da zumindest durch Ihre Werbung die Kunden absolute Pünktlichkeit erwartet haben und nicht sie einfach wahllos ausgewählt haben! Spricht für Ihr gutes Marketing.
    Und mit so was kann man auch gut zu den Mitarbeitern gehen, denn das direkte Feedback vom Kunden interessiert meist doch mehr als die Einschätzung vom Chef…

    Ideealistische Grüße
    Jens A. Heim

  2. Hallo Herr Deck,
    klar verhagelt die „schlechte“ Note die Bilanz, aber 100% Zustimmung haben ja auch nur Fidel, Erich und Konsorten bekommen. Die meisten Kunden sind schon sehr froh, wenn der Handwerker überhaupt anruft und die Verspätung ankündigt.

    Gruß aus Harburg

    • malerdeck sagt:

      @Jens A. Heim und Wolfgang Köster

      Vielen Dank für Ihren Kommentar. Zu Fidel, Erich und Konsorten, noch eine kleine Anmerkung ;-))

      100% Kundenzufriedenheit bei der Kundenumfrage 2010. Und das in der besonders sensiblen Zielgruppe der über 60Jährigen! http://bit.ly/e6Cvdd

      Mit farbenfrohen und 🙂 Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner,
      Werner Deck

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