Seit Jahrzehnten beobachte ich immer wieder das Gleiche. Ich komme zu einem Kunden/Kundin und es soll ein Raum renoviert werden. In 80% der Fälle, sofern der Raum mit einer Dekortapete tapeziert war, wird uns die Frage gestellt: “Gibt es dies Tapete noch? Oder vielleicht gibt es eine ähnliche Tapete?”

Die Menschen haben sich so an ihre Tapete gewöhnt, dass sie am liebsten die gleiche Tapete wieder tapeziert hätten. Ist das nicht verrückt? Aber offensichtlich ticken die Menschen eben einmal so.

Gerade erst wieder vor wenigen Tagen erlebt. Bei der Dame tapezierten wir die Küche neu. Auch hier die Frage: “Gibt es diese Tapete noch?” Dabei holte sie, wie zur Bekräftigung, eine Restrolle der alten Tapete aus ihrer Abstellkammer hervor.

Ich empfahl ihr allerdings doch eine modernere Tapetenvariante, die wir mit dem Tapezieren einer Tapetenborte krönten.

Die alte und künftig neue Tapete

Wie die Dame auf uns aufmerksam wurde? Das sehen Sie an der Zeitungsanzeige, die sie mir ausgeschnitten gezeigt hat. 🙂

Dazu noch ein ganz extremes Beispiel. 😉

Bei diesem Kunden strichen wir im April 2011 die Außenfenster seines Hauses. Am 31. Mai 2011, machte ich dem gleichen Kunden ein Angebot für die Anstricharbeiten in seinem Treppenhaus. Dabei wollte er mir dann die “richtige” Kalkulation vorschreiben. Die Vorgeschichte und das Telefongespräch mit dem Kunden, hier im Blog.

Vorgestern erhielt ich nun von diesem Kunden eine “triumphierende” Email. Den Auftrag hat er an eine andere Firma vergeben und mit seiner “Kalkulation” lag er richtig, schreibt er mir. Doch lesen Sie selbst:

Das konnte ich so keinesfalls stehen lassen und antwortete diesem – nun ehemaligen – Kunden, ausführlich und argumentativ, heute Mittag per Email:

Die Bilder der Brötchen schickte ich ihm natürlich mit.

Unterschiedliche Preise bei Brötchen

Das musste ich dem Herrn unbedingt einmal sagen/schreiben, um einiges zurecht zu rücken.

Mit solchen Menschen/Kunden will ich nichts zu tun haben.

Vor wenigen Tagen war ich zum ersten Mal bei dieser neuen Kundin, die mit ihrem bisherigen Maler unzufrieden war. Schon heute beginnen wir dort mit den Malerarbeiten.

Bei diesem Ehepaar sind beide berufstätig und gehen früh aus dem Haus. Deutlich vor acht Uhr, der Zeitpunkt, zu dem unsere Mitarbeiter mit der Arbeit dort beginnen.

Obwohl diese Kunden mich bis vor wenigen Tagen (persönlich) nicht kannten, erhielt ich gestern den Hausschlüssel. Heute Morgen werden meine Mitarbeiter, die die Kunden ja auch nicht kennen, mit dem Schlüssel das verlassene Haus betreten und die Arbeiten vertrauensvoll ausführen.

Vertrauensbeweis – Schlüsselübergabe für Haus

Es erfüllt mich jedes Mal mit großem Respekt und großer Dankbarkeit, dass die Kunden meinen Mitarbeitern und mir derart “blind” vertrauen. Für mich ist das immer wieder bemerkenswert und ich bedanke mich bei den Kunden persönlich, für dieses “blinde” Vertrauen.

Das Vertrauen wird selbstverständlich von uns gerechtfertigt. Da werden keine Zimmer betreten, in denen wir nicht arbeiten. Da wird z.B. keine Schublade oder Schranktür aus Neugier geöffnet.

Vor einiger Zeit hat mir das sogar ein Kunde bestätigt, bei dem meine Mitarbeiter auch alleine im Haus waren. Er wollte es nämlich genau wissen, ob meine Versprechungen auch eingehalten werden. Deshalb präparierte er, so hat er es mir berichtet, Zimmertüren, Schubladen und Schranktüren. Dadurch konnte er kontrollieren, ob auch tatsächlich niemand Unbefugtes neugierig war.

Nach Fertigstellung der Arbeiten berichtete er mir, mit Freude und Hochachtung, von seinem “Experiment”. Im Freundes- und Bekanntenkreis habe er schon allen von der großen Vertrauenswürdigkeit von malerdeck und seinen Mitarbeitern erzählt.

Persönlich hat mich das Ergebnis dieses “Experiments” natürlich nicht überrascht. Aber einen solchen “Beweis” konnte ich bisher nicht antreten. Auf meine Mitarbeiter/innen bin ich deshalb immer wieder erneut sehr stolz. Eine wirklich ganz tolle Truppe!

Ein sehr “spannendes” Telefongespräch von vor einer halben Stunde.

Anruferin: „Guten Tag, ich möchte nur eine kleine Auskunft. Was kostet denn die Renovierung einer 3- oder 4-Zimmerwohnung?“

Meine Antwort, ohne Punkt und Komma:

•  „Ist es denn nun eine 3- oder eine 4-Zimmerwonhnung?
• Ist ein Neu- oder ein Altbau?
• Was soll genau renoviert, bzw. gestrichen oder tapeziert werden?
• Decken?
• Wände?
• Fenster?
• Türen?
• Türrahmen?
• Fußleisten?
• Heizkörper?
• Wände nur streichen oder Tapeten abmachen und Raufaser oder Dekortapete tapezieren?
• Decken nur streichen oder auch Rauhfaser tapezieren?
• Sind die Fenster natur lasiert oder deckend lackiert?
• Kann der Lack lösemittelhaltig sein oder wollen Sie Acryllack haben?
• Welche Qualität soll die Wandfarbe haben, z.B. scheuerbestänig/abwaschbar?
• Muss der Fußboden abgedeckt/geschützt werden?

 Sie sehen, was man alles wissen muss um überhaupt einen ca.-Preis nennen zu können.“

Anruferin, zunächst sekundenlang sprachlos: „Die Wohnfläche beträgt ca. 80 qm.“

Ich: „Damit kann ich nichts anfangen. Ich benötige exakte Mengenangaben der zu bearbeitenden Flächen. Außerdem müssen Sie mir schon genau sagen, was eigentlich gemacht werden soll.“

Anruferin, etwas ungeduldig: „Es sind das Wohn-/Esszimmer, das Schlafzimmer, das Kinderzimmer, der Flur und das Bad/WC zu machen.“

Ich: „Und die Küche?“

Anruferin: „Hm, da sind ja die Fliesen und eine Wand, glaube ich. Sie sind doch der Fachmann, muss da etwas gemacht werden?“

Ich, Fachmann und Hellseher: „Das kann ich aus der Ferne leider nicht beurteilen.“

Herr, schicke Hirn…

Anruferin, sehr bestimmend: „Ich will zwei Preise von Ihnen wissen. Einmal, wenn Sie tapezieren und malern und einen Preis, wenn Sie nur tapezieren. Ich muss auf´s Geld schauen und malere vielleicht dann doch selbst. Und die Rauhfasertapete habe ich schon. Die hat mir eine Freundin geschenkt.“

Ich: „Aus Gewähleistungsgründen verarbeiten wir nur von uns geliefertes Qualitätsmaterial, nicht aber vom Kunden gestelltes Material.“

Anruferin, leicht säuerlich: „Warum nicht?“

Ich: „Weil wir für die Gesamtleistung die Gewährleistung übernehmen müssen. Das geht mit billigem Baumarktmaterial, das sich oft auch noch sehr schlecht verarbeiten lässt, leider nicht.“

Anruferin, etwas ärgerlich: „Dann müssen wir es eben lassen. Auf wiederhören.“

Es ist nicht zu glauben. Das wäre etwa so, als würde ich, ohne Detailangaben, z.B. fragen,

• im Autohaus: „Was kostet ein Auto?“
• im Reisebüro: „Was kostet eine Urlaubsreise?“
• im Maklerbüro: „Was kostet ein Haus oder eine Wohnung?“

Was soll denn darauf geantwortet werden? „Ich will ja nur eine kleine Auskunft“, sagte die Dame!

Das sind Geschichten aus dem Unternehmeralltag.

Und dabei immer schön freundlich und höflich bleiben

Eben hatte ich ein nettes Telefongespräch. Anfang der Woche, machte ich einem Kunden ein Angebot für die Anstricharbeiten in seinem Treppenhaus (Reihen-Einfamilienhaus). Nun rief er heute  Morgen an, es gäbe dazu noch Diskussionsbedarf, wie er es formulierte.

Kunde kalkuliert mein Angebot für sich selbst

Ich müsse ich mich verkalkuliert haben, meinte er. Er habe das jetzt selbst einmal nachgerechnet und nachkalkuliert. Auf meiner Homepage im Internet, stehen infomäßig unverbindliche ca.-Preise für verschiedene Arbeiten. So auch z.B. für den Anstrich eines Zimmers.

Er habe nun den bei dem Zimmer im Internet angegebenen Preis ins Verhältnis zu seinem Treppenhaus gesetzt. Dazu habe er die zu streichenden Flächen in seinem Treppenhaus ausgerechnet. Bei dieser „Kalkulation“ kam er auf die Hälfte, des von mir angebotenen Preises.

Um aber sicher zu gehen, hat der Gute auch noch selbst einmal den notwendigen Zeitaufwand für die Anstricharbeiten kalkuliert. Ja, kalkuliert, hat das er wörtlich gesagt. Auch bei dieser Rechnung käme er nur auf die Hälfte des Angebotsbetrags.

Fast war ich, ob dieser Rechen- und Kalkulationskünste, sprachlos. Und das will bei mir etwas heißen. „Ich kenne Ihren Beruf nicht, gehe aber davon aus, dass Sie kein Malermeister sind, kein Malerunternehmen führen und solche Kalkulationen deshalb auch nicht zu Ihren täglichen Aufgaben zählen.“, sagte ich zu ihm. Wenigstens dabei stimmte er mir zu.

Nun erklärte ich dem Kunden, dass der Aufwand für das Streichen eines Zimmers mit dem eines über drei Stockwerke gehenden Treppenhause überhaupt nicht vergleichbar ist.

Das beginnt schon mit dem speziellen Abkleben und Abdecken der Holztreppen, geht über die notwendigen Leiterstellungen im Treppenkopf, bis über die Beschneidarbeiten an den Holztreppenläufen usw. Nach dieser Erklärung, die ihm offensichtlich nicht besonders gefiel, wollte er sich das mit der Auftragserteilung noch einmal überlegen.

Schon irgendwie lustig, finde ich, wenn ein vollkommen berufsfremder Mensch einem plötzlich die “richtige” Kalkulation vorgibt. Sind das alles Universalgenies?  🙁

Ergänzung am 30.06.2011:

Die Geschichte ging noch weiter, staunen Sie selbst!

Über die erstklassige Kundenorientierung bei malerdeck und die 100%ige Kundenzufriedenheit, wird heute in der Zeitung berichtet.

Bei malerdeck ist der Kunde wirklich König

Vielen Dank

Heute bedankte sich eine Anruferin (auf dem Anrufbeantworter) für meine gereimten Glückwünsche zu ihrem Geburtstag. Es tut gut zu wissen, welche Freude ich den Menschen damit mache.

Hier können Sie sich den Anruf im Original anhören.

Was es mit der “Mundpropaganda und Kundengewinnung durch gereimte Geburtstagsbriefe” auf sich hat, lesen Sie hier im Blog.

Manchmal werde ich beim Kunden mit Preisen aus dem Baumarkt konfrontiert. Verbunden mit der Frage, warum diese “tollen” Baumarktprodukte so preiswert, bzw. die Materialien vom Fachhandel teurer sind. Wo es doch das “gleiche” Material sei.

Die Fragen werden mir häufig bei Laminat und Teppichboden gestellt. Zur Erklärung benutze ich ein recht einfaches Beispiel:

Bodentuch – Putzlappen

Dem Frager erkäre ich, dass ein ganz gewöhnlicher Bodenputzlappen, der vielleicht sechs bis acht Monate hält, umgerechnet auf den Quadratmeter, ca. € 3,12 kostet.

Laminatfußboden aus dem Baumarkt

Wie kann da ein Laminatfußboden aus dem Baumarkt, mit einem Quadratmeterpreis von € 2,95, von besserer Qualität sein und länger halten, als ein einfacher Bodenputzlappen?

Teppichboden aus dem Baumarkt

Ähnliches gilt auch für Teppichböden aus dem Baumarkt. Die kosten nur wenig mehr, als der zitierte Bodenputzlappen, sind aber angeblich von guter Qualität und lange haltbar.

So einfach ist das. Der Kunde kann sich danach die Frage, ob so ein Bodenputzlappen, wäre er als Bodenbelag verlegt, ein qualitativ guter, strapazierfähiger und langlebiger Bodenbelag wäre, selbst beantworten.

Wer das glauben will, soll es eben glauben! Dagegen ist kein Kraut gewachsen.

Haben Sie schon einmal von einem Maler geträumt?

httpv://youtu.be/WNuHTK46534

Ergebnis meiner konsquenten Pressearbeit

Natürlich verwende ich dieses Tatsache auch für die Kundenakquise.