Das muss gebührend gefeiert werden: Die erste Neukundenreaktion auf meiner malerdeck-Fanseite. 🙂

Gepostet hatte ich die unten stehende Meldung am vergangenen Freitag, die Interaktion erfolgte am gestrigen Samstag.

Erste Neukundenreaktion auf Facebook

Liebe Frau Schiller, vielen Dank für Ihre „historische“ Interaktion auf unserer Facebook-Seite. Die Arbeiten werden wir bei Ihnen pünktlich und erstklassig für Sie ausführen. Freuen Sie sich, auf eine tolle Zusammenarbeit.

Dame erteilt Auftrag und freut sich

Diese Woche war ich bei einer Neukundin, einer älteren Dame. Eine Wohnung im OG ihres Hauses soll gemacht werden.

Der Sohn unterstützt sie dabei und mein Angebot schickte ich per Email an den Sohn. Selbstverständlich zeitgleich per Post, auch an die ältere Dame.

Schon gestern rief mich der Sohn an, um grünes Licht zu geben. Er übergab den Hörer an seine Mutter, mit der ich, es sollte schnell gehen, den Arbeitsbeginn für den kommenden Montag vereinbarte.

Heute hatte die Gute nun das Angebot bei der Post und hinterließ, über die Mittagszeit, diesen goldigen Anruf auf unserem AB.

Es freut auch mich, dass ich der Dame Ihren schnellen Terminwunsch erfüllen konnte. Zudem macht es meinen Mitarbeitern und mir große Freude, mit solch netten und liebenswerten Menschen zusammenzuarbeiten. 🙂

Für einen Vortrag für das StrategieCentrum, war ich gestern in Freiburg. Veranstaltungsort war das Hotel Dorint Resort, An den Thermen in Freiburg.

Mit dem Zug angekommen, fuhr ich im Taxi zum Hotel. Als das  Taxi in die Straße „An den Heilquellen“ einbog, bot sich mir ein sehr angenehmes Bild.

Die einladend illuminierten Thermen und das ebenso schön illuminierte Hotel, lösten bei mir sofort positive Empfindungen aus. „Hier verbringe ich vielleicht demnächst einmal ein Wellness-Wochenende mit meiner Frau“, hatte ich schon fast beschlossen.

Ich betrat das Hotel und steuerte zielstrebig auf die Rezeption zu, um nach dem Seminarraum der Veranstaltung zu fragen. Meine, zugegeben, nicht ganz exakte Frage war: „Wo finde ich hier das StrategieCentrum?“. Besser wäre sicherlich gewesen:“Wo finde ich den Seminarraum des Veranstalters StrategieCentrum?“.

Die Antwort des jungen Mannes an der Rezeption kam, ohne zu zögern und wie aus der Pistole geschossen: „StrategieCentrum? Da sind sie hier vollkommen falsch. Das gibt es hier nicht. Da müssen Sie mal vielleicht draußen bei den anderen Gebäuden schauen.“

Einen Blick in seine Unterlagen hielt er offensichtlich für überflüssig. Auf die Idee, dass es sich vielleicht um einen Veranstaltername einer im Hotel befindlichen Veranstaltung handelt, kam er nicht. Nachdem ich ihm das sagte, schaute er in seinen Unterlagen nach und nannte mir „Tuniberg“ als Seminarraum.

Dabei fiel ihm nicht auf, was die seinerseits vielleicht richtige Reaktion gewesen wäre. Deshalb war er auch keineswegs verlegen. Über seine Lippen kam kein Wort der Entschuldigung. Denn schließlich hätte er mich, durch seine Fehlinformation, nach draußen, ins muntere Schneetreiben und die eisige Kälte, geschickt.

Im Seminarraum selbst, waren bei den Getränken zu wenig Gläser aufgebaut. Also hielt ich nach einem Servicemitarbeiter oder Mitarbeiterin Ausschau. Im gleichen Moment, hörte ich von der Flurecke her Geschirr klirren. „Da wird nun gleich Hilfe kommen“, dachte ich mir. Und schon kam sie um die Ecke, die personifizierte Hilfe.

Ein junger Mann, in der weißen Jacke eines Kochs oder auch eines Küchenhelfers, schob einen vollbeladenen Geschirrwagen mit Tellern vor sich her. Diesen Hotelmitarbeiter fragte ich nach zusätzlichen Gläsern. Seine belästigte Reaktion:

Schultern hoch ziehen, Arme ausbreiten, Backen aufblasen und die Luft hörbar herauspressen: „Da habe ich keine Ahnung, da müssen Sie mal nach oben gehen!“

Sogleich wandte er sich wieder seinem Geschirrwagen zu und rollte mit diesem von dannen.  Zurück ließ er einen sprachlosen, ungläubigen, erstaunten und frustrierten Hotelgast. Verbunden mit der sofort von mir getroffenen Entscheidung, hier kein Wochenende mit meiner Frau zu verbringen.

Es ist einfach menschlich, derartige Negativerfahrungen auf das ganze Haus zu übertragen. Ob das nun gerechtfertigt ist oder nicht. Wir Menschen ticken eben so.

Umgekehrt funktioniert das natürlich ganz genau so. Bei einer auffallend freundlichen und guten Serviceleistung der Mitarbeiter, überträgt sich das eben positiv auf das ganze Haus.

Was haben diese beiden Erlebnisse bei mir ausgelöst? Mein „Gefühlsbauch“ wurde dadurch mit vielen vielen Minuszeichen aufgefüllt. „Dorint Freiburg = negativ!“, war das Bauchsignal an mein Unterbewusstsein. Und nicht nur dorthin.

Meine ursprüngliche Spontanidee, hier einmal mit meiner Frau ein Wochenende zu verbringen, war vollkommen getilgt.

Deshalb ist es für meine Mitarbeiter/innen und mich so (überlebens-) wichtig, Freundlichkeit und Serviceorientierung tag-täglich zu leben.

Falls es Sie interessiert, was es mit der Spende auf sich hat, können Sie es hier nachlesen.

Anfang Dezember, bringen wir uns bei unseren Kunden, mit guten Wünschen zur Weihnachtszeit und zum Jahreswechsel, in Erinnerung.

Am Wochenende war, als Reaktion auf das Schreiben, dieser Anruf auf dem AB. Mit einem Klick, können Sie sich den goldigen Anruf hier anhören.

Schön, wenn wir bei diesen Kunden bald wieder arbeiten dürfen.

In dem Schreiben informieren wir auch über unsere Spende an SOS-Kinderdörfer. Motto: Spende statt Präsente!

Der gesunde Menschenverstand hat mir das schon immer gesagt: Ich kann Kunden keine unterschiedlichen Preise machen oder beliebige Nachlässe geben, nur weil ein Kunde den Preis herunterhandeln will.

Was passiert denn, wenn der Nachbar meines Kunden den vollen Preis bezahlt hat und anschließend erfährt, dass sein Nachbar 5% oder 10% Nachlass „herausgeholt“ hat? Dieser Kunde fühlt sich, zu Recht, schlicht und einfach von mir betrogen. Und die Folgen kann ich mir leicht ausmalen.

Meine gesamte Philosophie zum Thema Preis, Nachlässe und Prozente, können Sie hier nach lesen.

Eine aktuelle Studie des Lehrstuhls für Marketing, an der Zeppelin Universität (ZU) Friedrichshafen, bestätigt mich in meiner Meinung und meinem Verhalten:

Unternehmen, die einem Teil ihrer Kunden Schnäppchenpreise gewähren, anderen aber nicht, können sich damit selbst gehörig schaden. Der Grund: Sie geben Anlass zu Neid.

Vor allem Männer sind neidisch

Professor Peter Kenning hat dieses Phänomen sehr genau untersucht und die Untersuchungsergebnisse seiner Studie jetzt veröffentlicht.

„Ein solcher Kundenneid entsteht, wenn man sich mit anderen Kunden vergleicht und dabei schlechter abschneidet“, erläutert Professor Peter Kenning, Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der ZU. Und dieser Neid setze sich „vornehmlich aus einer Mischung aus Missgunst, Begierde und Boshaftigkeit gegenüber dem beneideten Kunden zusammen, schließt aber auch Minderwertigkeitsgefühle mit ein“. Vor allem Männer verhielten sich besonders missgünstig.

Mich bestärken die Ergebnisse in meiner Strategie: Alle Kunden bezahlen bei mir den gleichen fairen Preis. Denn: Rabatt und Skonto, lass Dir sagen, wird vorher immer drauf geschlagen!

Hier geht es zum kompletten Artikel bei netdoktor.de.

Kundenlob und Geschenk für Mitarbeiter

Gestern wurden wir bei einer Kundin mit den Renovierungsarbeiten fertig. Das Wohn- und Esszimmer erhielten neue Tapeten und neue Fußböden. Vier Mitarbeiter/innen waren bei der Kundin tätig. Zum Abschied, erhielt jeder Mitarbeiter/in ein kleines Geschenk von der begeisterten Kundin: Eine Tüte Werther´s Original (Schokoladenbonbons) und ein Dankeskärtchen an einer Schleife.

Das ist, finde ich, eine sehr wertschätzende Geste der Kundin und bringt die große Zufriedenheit über die gute Arbeit zum Ausdruck. Aber die Arbeit wird von Menschen gemacht. Und dieses Dankeschön bezieht sich ganz sicher auch auf die „menschliche“ Seite und die Art und Weise der Zusammenarbeit vor Ort.

Das macht mich auf mein Mitarbeiter/innen-Team sehr stolz. Eine wunderbares Team, das unseren Kundinnen und Kunden so wertschätzend, höflich und freundlich begegnet.

Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Sie sind ein

klasse Team und ich bin auf Sie alle sehr stolz! 🙂

Die Dankeschön-Karte für meine Mitarbeiter/innen

Wie mir berichtet wurde, war in der Karte noch zusätzlich ein „flaches“ Geschenk. Der genaue Wert wurde mir aber verheimlicht. 😉

Was dieser Lieferant mir zumutet, geht nicht mehr auf die berühmte Kuhhaut. Vor wenigen Wochen berichtete ich hier schon einmal darüber. Durch die Lieferantenschlechtleistung, verloren wir einen Kunden.

Jetzt ein erneutes Desaster. Bestellung vor ca. 3,5 Wochen aufgegeben, Lieferung sollte heute sein. Geliefert wurde nur ein Bruchteil und wir stehen beim Kunden wieder wie die Idioten da und können nicht richtig arbeiten. Eben diese Email an den Lieferanten geschrieben:

Werde mich jetzt nach Alternativen umsehen.

Letzte Woche rief eine Dame wegen der Renovierung Ihres Büroraumes an. Wir besprachen Termin und Konditionen. Der Ausführungstermin war für heute von mir zugesagt. Und das klappt ja bekanntlicher Weise auch immer.

Eben schaue ich in mein Twitter-Konto und lese diesen Tweet:

Mit Susanne Butz bin ich über Twitter verbunden. Erfahre das aber erst jetzt , durch diesen Tweet. Bei der Kontaktaufnahme hat mir Susanne Butz das verheimlicht. 😉

Am 03.08. rief eine Kundin an, bei der wir renoviert haben. Sie könne uns nicht weiter empfehlen und sei sehr unzufrieden, siehe Notiz meiner Frau Vogelmann.

Ein rätselhafter Fall. Kein Mitarbeiter kann sich an einen kaputten Spiegelschrank im Badezimmer erinnern. Selbst wenn, halten wir es alle gemeinsam für ausgeschlossen, dass links und rechts des neuen Spiegelschranks die Dübellöcher von uns nicht zugespachtelt und gestrichen worden wären.

Wie Sie in der E-Mail-Notiz sehen, konnte die gute Dame nicht sagen, wann die Arbeiten ausgeführt wurden. Also begaben wir uns auf Spurensuche und wurden fündig. Die Arbeiten wurden im Juni 1999 ausgeführt!

Nun war für mich die große Frage: Was tun? Die Antwort war ganz einfach. Wenn sich die Dame schon so viele Jahre über einen angeblichen Mangel geärgert hat, werden wir den jetzt sofort beseitigen.

Also rief meine Frau Vogelmann am gestrigen Donnerstag die Dame an, um mit ihr einen Mängelbeseitigungstermin zu vereinbaren. Überraschende Antwort der Dame: “Jetzt will ich das auch nicht mehr!”

Hat man da noch Worte? Wie sie übrigens an der Abnahmebescheinigung vom 11.06.99 sehen können, hat die gute Dame damals, nach gemeinsamer Abnahme der Arbeiten, die ordnungsgemäße Durchführung bestätigt.

Abnahme vom 11.06.1999

Den einzigen Reim den ich mir darauf machen kann: Die Dame hat irgendwann einen neuen Spiegelschrank erhalten, der eben kleiner als der alte war. So wurden eben links und rechts des Spiegelschranks, die ungestrichen Stellen und Dübellöcher sichtbar. Möglicherweise ist die ältere Dame auch schon etwas verwirrt?

Wie auch immer, der Fall ist für mich nicht zufriedenstellend erledigt. Lieber hätte ich, egal ob von uns zu verantworten oder nicht, neben dem Spiegelschrank Nachstreichen lassen, damit die Dame sich nicht mehr ärgern muss.