Immer wieder erlebt man neue und unglaubliche Geschichten, auch nach über 40 Jahren Unternehmererfahrung.

Dienstag, 26. August, 17:45 Uhr. Anruf auf meinen Handy:

Halten Sie mir den Termin frei

Anrufer: „Guten Tag, ich habe eine Wohnung in Karlsruhe zu renovieren. Dort müsste bereits Mitte nächster Woche begonnen werden. Momentan bin ich noch in Amerika. Am Montag, 1. September, hätte ich gerne mit Ihnen einen Besichtigungstermin für ein Angebot.

Falls Sie aber keine Kapazität zum gewünschten Termin frei haben, brauchen wir keinen Termin zu machen.“

Ich: „Im Moment bin ich unterwegs. Innerhalb der nächsten Stunde checke ich die Details und melde mich noch heute bei Ihnen.“

Danach fragte ich noch Art und Umfang der Renovierung ab. Große Wohnung mit ca. 120 qm, Jugendstil-Altbau, hohe Räume. Ob nur gestrichen werden muss oder neu Rauhfaser zu tapezieren ist, konnte der Anrufer nicht sagen.

Um 18:48 Uhr antwortete ich dem Anrufer qualifiziert per Email und gab ihm einen ersten Kostenüberblick mit den möglichen Varianten. Da wir ja nicht „auf Verdacht“ und Zuruf Mitarbeiter freihalten können, schrieb ich dem „Kunden“ in meiner Kostenübersicht:

Um diesen Termin und die erforderlichen Mitarbeiter für Sie freizuhalten, ist eine unmittelbare Auftragserteilung und eine sofortige Vorauszahlung von 70% der Auftragssumme notwendig.

Meine schnelle Reaktion mit einem Koatenüberblick für den Kunden

Noch in der gleichen Nacht bestätigte der Kunde meinen vorgeschlagenen Termin. Meinen Wunsch nach Auftragserteilung und Vorauszahlung überging er dabei geflissentlich.

Kunde wünscht anderen Termin, von Auftragserteilung ist keine Rede

Schon zu diesem Zeitpunkt war ich mir durch meine Erfahrung relativ sicher, dass das nie und nimmer ein Auftrag wird.

Am gestrigen Mittwoch, 27. September, schickte ich dem Anrufer nach Amerika noch einmal eine Email, in der ich ihm ausführlich erklärte, warum wir nicht auf Verdacht Mitarbeiter freihalten können. Dazu erneut die Aufforderung der Auftragserteilung und der Vorauszahlung.

Bitte um Auftragserteilung und Vorauszahlung

Danach erhielt ich aus Amerika diese Antwort.

Veräppeln kann ich mich selbst

Nicht einmal mehr eine persönliche Anrede. Es soll zwar blitzschnell losgehen, aber erst noch 4-5 Angebote (?) einholen und dabei mich und alle Kollegen gleichermaßen hinhalten? Ein in meinen Augen unmögliches Verhalten gegenüber allen Beteiligten.

Und in der gleichen Woche soll´s noch losgehen? Dass ich nicht lache. Da bin ich mir ziemlich sicher, dass es erstens sehr lange dauert, bis der Wettbewerb seine Angebote macht und zweitens pressierts dann dem „Kunden“ dann ganz sicher plötzlich nicht mehr soooo sehr.

Ich kann auch nicht in der Hochsaison z.B. Mittwochs in einem Hotel anrufen und verlangen, mir für die nächste Woche kostenfrei fünf Zimmer zu reservieren. Bescheid geben, ob ich die Zimmer tatsächlich nehme, will ich aber erst am Montagmorgen, weil ich ja noch nach günstigeren Hotels suche.

Oder ich will z.B. in einem Restaurant meinen Geburststag in einer geschlossenen Veranstaltung an einem Samstag feiern. Dazu lasse ich mir vom Restaurant Menuevorschläge machen, fordere die kostenfreie Reservierung des Samstags. Will aber erst Freitgs Nachricht geben, weil ich mich ja noch bei anderen Restaurants nach einer billigeren Variante umsehe.

Hallo? Dazu kann ich nur einmal mehr sagen:

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten!

Gestern Nachmittag schrieb uns ein Kunde diese Email.

Kunde möchte einen Termin

Es sei nur ein kleiner Auftrag. Anmerkung: Bei uns gibt es keine kleinen Aufträge! Jeder Auftrag, sei er noch so klein, ist für uns wichtig und wird präzise abgewickelt.

Da ich den Kunden mehrfach telefonisch nicht erreichte, mein Termeinvorschlag per Email

Termin für Donnerstag geht in Ordnung

Manchmal muss ich mich schon wundern. Über die Mittagszeit sprach eine Dame auf den AB. Sie wollte einen mit mir für nächsten Dienstag, 7:30 Uhr/8:00 Uhr, vereinbarten Termin auf Mittwoch verlegen.

Was, wir haben keinen Termin?

Weder kannte ich die Dame, noch hatte ich für diesen Zeitpunkt einen Termin vereinbart. Hier der Anruf, den müssen Sie sich anhören (Stimme verfremdet).

Vorhin rief ich die Dame zurück. Sie erzählte mir noch einmal die Termingeschichte. Als ich ihr sagte, dass wir nicht telefoniert haben und ich mit ihr auch keinen Termin habe, war die Dame zunächst sprachlos.

Danach sagte Sie: „Oder wollte ich Sie anrufen und den Termin mit Ihnen vereinbaren? Na ja, das ist jetzt schon etwas seltsam.“ Ja woher soll ich es denn wissen?

Nun denn. Die Dame wollte ein „kostenloses und unverbindliches Angebot“ über den Anstrich von Holzbrettern am Balkon und drei Holztrennwänden im Garten!

Den erforderlichen Aufwand nannte ich ihr dann am Telefon als ca.-Größenordnung. Da brauche ich nicht eine Stunde in der Gegend herum zu fahren.

„Aha“, war ihre Antwort, „dann weiß ich ja jetzt eine Zahl. Ich fahre nächste Woche für zwei Wochen in Urlaub. Danach melde ich mich.“

Da bin ich schon einmal sehr gespannt.  Was glauben Sie, meldet sich die Dame noch einmal?

Sehr schwierige Zeit

Heute Morgen eine erneute Hiobsbotschaft erhalten: Mitarbeiter/in erkrankt und kann nicht kommen. Bereits am letzten Montag berichtete ich vom Ausfall zweier Mitarbeiter/innen.

Bei einem kleinen Handwerksbetrieb, der ausschließlich im kleinteiligen Privatkundenbereich tätig ist, kann das nicht kompensiert werden.

Verärgerte Kundin

Das bedeutet konkret den Kunden sagen zu müssen, dass wir die Aufträge auf unbestimmte Zeit verschieben müssen.Warum unbestimmte Zeit? Weil ich nicht weiß, wann die Mitarbeiter/innen wieder gesund sind.

Versprochene Ausführungstermine sind nicht mehr einzuhalten. Bei manchen Kunden gibt es dafür Verständnis, andere sind stinksauer und drohen mit Konsequenzen.

Keine schöne Zeit, momentan. 🙁

Grübel, grübel…

Der Start in die neue Woche wird ziemlich holprig werden. Warum? Gleich zwei Mitarbeiter/innen fallen aus!

Das wird auch bei unseren Kunden keine Freude auslösen, wenn wir allenfalls in verminderter Personalbesetzung antreten und sich Termine dadurch verschieben werden.

Alternativen? Leider keine, außer umfangreich umorganisieren. Bei unseren kleinteiligen Privatkundenaufträgen keine einfache Angelegenheit.

Stefan von Bergmann

Gestern Mittag saß ich mit Stefan von Bergmann – Bergmann Werbedesign (kann ich sehr empfehlen) – bei einer Strategiebesprechung. Meine Sekretärin hatte schon Feierabend, weshalb das Telefon zu mir durchgestellt war.

Das ist wieder einmal so eine Geschichte aus dem Unternehmeralltag, die man kaum glauben kann, wenn man sie  nicht selbst erlebt hat. Stefan von Bergmann war unmittelbarer Zeuge und schüttete sich anschließend mit ungläubiger Verwunderung vor Lachen fast aus.

Das Telefon klingelte und zu hören war eine jünger klingende Frauenstimme, im Hintergrund Kinderstimmen. Allerdings sprach die Dame so leise, dass ich erst gar nicht wusste, wer dran war. Hier der Dialog:

• 

  Ich weiß gar nicht, ob ich bei Ihnen richtig bin

  Dame(sehr leise und ziemlich verschüchtert, ohne den Namen zu nennen): „Ach du liebe Zeit, ich weiß jetzt gar nicht, ob ich bei Ihnen auch wirklich richtig bin?“

• Ich: „Ja wenn Sie das nicht wissen, wer soll es denn dann wissen? Sie sprechen mit Werner Deck von malerdeck.“
• Dame: „Es geht um die Malerarbeiten in der Musterstraße 111.“ (Anmerkung: Dort haben wir keinen Kunden und führen auch keine Arbeiten aus.)
• Ich: „Sollen wir bei Ihnen Malerarbeiten ausführen?“
• Dame: „Ja, nein… Ich wollte nur unseren Termin für Montagmittag absagen. Da habe ich jetzt doch keine Zeit.“
• Ich: „Für Montagnachmittag habe ich mit Ihnen leider keinen Termin vereinbart.“
• Dame: „Ach so, nicht? Ich dachte, das seien Sie gewesen, der vor meiner Tür stand? Waren das nicht Sie?“
• Ich: „Nein, ich stand nicht vor ihrer Tür.“
• Dame: „Sie waren das nicht? Dann weiß ich auch nicht… Ach ja, hm, hm! Ja dann, äh, Dankeschön, auf Wiederhören.“

Hallo, geht´s noch?

Die genannte Anschrift ist eine Reihenhauszeile. Deshalb meine These:

An der Tür klingelte ein sogenannter Fassadenhai. Der hat sie zugelabert und die Dame hat für kommenden Montag einen Termin vereinbart, um den Typ zunächst einmal los zu werden. Den Termin wollte sie nun endgültig absagen.

Da die Dame keinen Namen wusste, keine Visitenkarte ausgehändigt bekam, rief sie einfach bei der einzigen Malerfirma an, deren Namen ihr bekannt war: malerdeck!

Vielleicht ist aber alles auch ganz anders. Wir werden es nie erfahren.

Wir sind ausschließlich im Privatkundenbereich (Zielgruppe 60+) mit kleinen Malerteams unterwegs. Deshalb kann ich den Kunden auch immer einen präzisen Ausführungstermin nennen, den wir auch einhalten.

Ein Problem ergibt sich dann, wenn sich ein Auftrag durch zusätzliche Kundenwünsche oder unvorhergesehene Arbeiten erweitert. Dies lässt sich nur mit Überstunden auffangen. In ganz seltenen Fällen kann es auch einmal vorkommen, dass wir mit den Kunden über eine minimale Auftragsverschiebung reden müssen, wenn wir beim Vorauftrag nicht rechtzeitig fertig werden. So war es jetzt bei dieser Kundin.

Bei dem Rentnerehepaar (federführend ist die Dames des Hauses) sollten wir die Küche renovieren. Die beiden haben keine terminlichen Verpflichtungen und sind in ihrer Zeiteinteilung vollkommen frei. Einen Tag vor dem zugesagten Beginntermin, wurde die Kundin von meiner Frau Vogelmann angerufen und informiert, dass wir am zugesagten Tag nicht schon um 8:00 Uhr beginnen können.

Frau Vogelmann erklärte der Kundin die kleine Verzögerung beim Vorauftrag und avisierte unsere Mitarbeiter, am versprochenen Beginntag,  für ca. 11:00 Uhr. Damit war die Kundin überhaupt nicht einverstanden und reagierte ziemlich verschnupft. Es war aber leider nicht zu ändern.

Mein Team hat die Arbeiten präzise und in guter Qualität ausgeführt. Nach Fertigstellung der Arbeiten und Bezahlung der Rechnung, verschicken wir unseren Kundenfragebogen. Dieser Tage kam der Fragebogen dieser Kundin zurück.

Sie gibt uns als Note nur eine drei, bemängelt die Pünktlichkeit und fordert, propagierte Termine einzuhalten.

Dieses Beispiel zeigt sehr anschaulich, wie sehr Kunden auf Pünktlichkeit und versprochene Termine Wert legen. Obwohl wir rechtzeitig informiert haben und es nur zu einer „Verschiebung“ von ca. 3 Stunden kam.

Solche Fälle kommen äußerst selten vor, in diesem Jahr zum ersten Mal. Schade, wenn die Kundin deshalb nur eine drei vergibt.

Wenigstens die Freundlichkeit meines Teams, hat ihr besonders gut gefallen.

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Auszug Plantafel. Der Auftrag ist rot umrandet

Vorhin machte ich die Planung für den morgigen Tag. Dabei wollte ich die Daten für einen Auftrag ausdrucken, den wir morgen früh beginnen. Doch, oh Schreck, es waren, aus unerfindlichen Gründen, keinerlei Daten zu finden!

Also haben wir papiermäßig alle Stapel und Notizen durchgesehen, ob wenigstens da noch Infos über Adresse und zu leistende Arbeiten zu finden sind. Einzig der Name ist bekannt, weil er auf unserer elektronischen Plantafel eingetragen ist.

Aber an allen Fronten war Fehlanzeige. Wir haben nichts, aber auch gar nicht, gefunden. Mir unerklärlich, was ich da für einen Fehler gemacht habe.Was jetzt? Das Telefonbuch sollte unsere Rettung sein. Online im Telefonbuch den Namen suchen lassen. Gott sei Dank, war es kein Allerweltsname.

14 Mal wurde der Name gefunden. Also begann meine Sekretärin, Frau Vogelmann, die Namen nacheinander abzutelefonieren.Schon beim fünften Anruf: Treffer! So erfuhr ich auf diesem Weg doch noch Adresse und auszuführende Arbeiten. Sie können sich bestimmt vorstellen, wie froh ich war!.

Sonst hätte morgen früh eine Kundin umsonst auf meine Mitarbeiter gewartet. Nicht auszudenken, was das für eine Katastrophe gewesen wäre. Wie bin ich so froh, dass wir die Adresse noch heraus gefunden haben..

Alles ist gut

So kann ich jetzt beruhigt Feierabend machen und muss keine schlaflose Nacht fürchten.