Am vergangenen Donnerstagnachmittag, sagte sich das SWR-Fernsehen zu einem Beitrag über malerdeck an. Dienstag, 9.30 Uhr, wollte das Fernsehteam da sein. Am Freitag, bei uns in BW Feiertag, checkte ich deshalb einmal die T-Shirts unserer Mitarbeiter.

Selbstverständlich waren die alle nicht mehr ganz blütenweiß. Bei der täglichen Arbeit mit Farbe, kommt da schon der eine oder andere Farbspritzer auf´s T-Shirt. Wie es immer so ist: Neue Shirts wollte ich schon lange bestellen.

Und jetzt kommt das Fernsehen, da sollten die Mitarbeiter/innen doch möglichst fabrikneue und blütenweiße malerdeck-T-Shirts tragen. In unmittelbarer Nachbarschaft bei mir,  ist die Firma Christiann Textildruck. Da bin ich am vergangenen Samstag hin.

Wie zu erwarten, hatten die Betriebsferien bis zum 9. Januar! Was also tun? Plötzlich sah ich durchs Schaufenster sich etwas bewegen. Michael Christann war in seiner Firma etwas am Aufräumen und schloss mir tatsächlich die Tür auf.

Ihm schilderte ich mein Problem, bis zum kommenden Dienstagmorgen, 9:15 Uhr, mit unserem Logo bedruckten neuen T-Shirts zu haben. Der gute Michael Christann rollte mit den Augen: „Wie sollen wir das schaffen? Eure speziellen Farben muss ich bestellen. Die bekommen ich aber erst am Dienstagmorgen! Und dann müssen die Shirts noch bedruckt werden.“

Wahrlich ein schwere Herausforderung. Ich bat Michael Christann, sein Bestes zu geben. Er versprach mir, alles daran zu setzen, dass die T-Shirts am Dienstagmorgen rechtzeitig fertig sind.

Und tatsächlich: Heute Morgen, bereits um 8:40 Uhr, stand Michael Christann mit einem großen Karton vor der Tür. Inhalt: Die neuen T-Shirts.

Lieber Michael Cristann, von Christann Textildruck: Das war eine ganz großartige Leistung, für die ich mich ganz herzlich bedanke! 🙂 Dieses Unternehmen kann ich nur bestens weiter empfehlen.

Das SWR Fernsehteam drehte bei uns fast einen halben Tag. Hier noch einige Impressionen:

Frau Böhle vor ihrem Haus und mein Klasse-Team bei der Arbeit

Das SWR-Fernsehteam, um Redakteur Bernhard Basler, war außerordentlich nett und geduldsam.

Wenn nichts dazwischen kommt, soll der Beitrag bereits heute Abend, in der SWR Landesschau Baden -Württemberg, gesendet werden. Beginn der Sendung: 18:45 Uhr.

Natürlich sind wir alle auf den Beitrag schon seeeeehr gespannt.

Gegenüber 2010, ist das eine kleine Steigerung von 3 Punkten. Damit bin ich sehr zufrieden.

Ein sehr gutes Ergebnis, wie ich finde 🙂

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten. Ein ganz wunderbarer Spruch, den ich vor ein paar Wochen in einem Blog gelesen habe. Und der lässt sich in der Praxis doch öfters anwenden. Zum Beispiel bei diesen drei Fällen einer Preisanfrage.

Fall 1

Anfrage über Twitter erhalten und zusätzlich etwas später eine konkretisierende Email. Termin vereinbart, 45 Minuten Fahrzeit (ein Weg) in Kauf genommen, beraten, Aufmaß von Fassade und Innenräumen genommen und erstes Angebot für Innenarbeiten erstellt. Danach kam eine Absage, mit dem Wunsch, auch noch das Angebot für die Fassade zu erhalten.

Anfrage über Twitter

Anfrage konkretisiert

Beeindruckt von Pünktlichkeit und Genaugkeit, aber über Preis erschrocken

Meine Antwort darauf:

Bearbeitungsgebühr wird im Auftragsfall vergütet

Erwartungsgemäß nichts mehr gehört.

Fall 2

Diese Firma hat vor einigen Monaten schon einmal ein Angebot angefordert und erhalten. Damals erhielt ich eine Email, dass die Budgetgrenze bei € 7.500,00 liegt (15% unter meinem Preis) und man bat um mein Entgegenkommen. Nun erhielt ich erneut eine Anfrage dieser Firma.

Preisanfrage für eine Bürorenovierung

Meine Antwort darauf:

Bearbeitungsgebühr wird im Auftragsfall vergütet

Erwartungsgemäß nichts mehr gehört.

Fall 3

Preisanfrage

Meine Antwort:

Bearbeitungsgebühr wird im Auftragsfall vergütet

Erwartungsgemäß nichts mehr gehört.

Mein Fazit:

Wir leben nicht nur vom Angebote machen, sondern nur von Aufträgen ausführen! Deshalb erachte ich die Schutzgebühr (Vergütung bei Auftragserteilung), als fair. Zudem trennt sich so die Spreu vom Weizen.

Das mache ich natürlich nicht standardmäßig. Das Mittel der Schutzgebühr setze ich immer dort ein, wo ich mir fast sicher bin, lediglich als Preisbarometer zu dienen und einer von zig Angefragten zu sein.

Denn, wie gesagt:

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten!

Vor einigen Wochen benötigten wir Holzsockelleisten, um diese in einem Zimmer bei einem Umbau zu ergänzen. Dazu schickte ich einen Mitarbeiter, mit dem genauen Muster, zu einem unserer Großhändler. Über diese versuchte Bestellung, musste ich dem Händler danach schreiben:

Es ging um zwei Holzstäbe, a´ 2,50 Meter. Die rohen Holzsockel wurden von uns weiß lackiert. Vor drei Tagen sollten die Sockel eingebaut werden. Dabei stellte sich im direkten Vergleich vor Ort heraus, dass, trotz Musterüberlassung, die falschen (weil viel zu großer Querschnitt) Holzsockel geliefert wurden. 🙁

Also zogen wir beim Kunden unverrichteter Dinge wieder ab. Einen besonders guten Eindruck hat das nicht gemacht. Nun, Fehler können passieren, sogar mir.

Also schickte ich erneut einen Lehrling zu besagtem Händler. Erneut mit dem richtigen Muster und der Information, dass falsche Leisten geliefert wurden. Entschuldigung? Fehlanzeige!

Statt dessen hatte ich ein Déjà-vu-Erlebnis. Erneut fast die gleiche Argumentation, als beim ersten Bestellversuch. Jetzt allerdings noch deutlich getoppt. Dem Mitarbeiter wurde ein Katalog ausgehändigt, in dem wir uns die Leisten jetzt selbst aussuchen sollen.

Da muss ich mir schon überlegen, ob ich bei diesem Lieferant weiter bestelle.

Bei einem weiteren Händler habe ich jetzt einen Bestellversuch gestartet und bin auf das Ergebnis gespannt.

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Ergänzung am 15.11.2001

Gestern wurden die Leisten, vollkommen problemlos und in der bestellten Art und Weise, von einem anderen Händler, geliefert.  

Keine Rückfragen, keine Probleme und sofort richtig geliefert. So erwarte ich das von meinem Servicepartner, dem Großhändler.

Gestern spätnachmittags, fiel unsere Heizanlage im Büro aus. Um ca. 17 Uhr, rief ich beim uns betreuenden Heizungsunternehmen an. Auf den Anrufbeantworter schilderte ich das Problem.

Heute Morgen, um 7:30 Uhr, rief ich dort noch einmal an. Der Chef selbst war am Apparat. „Ich schicke bald jemand vorbei“, war seine mich befriedigende Auskunft.

Gegen 8:30 Uhr, kam meine Sekretärin etwas fassungslos in mein Büro und meinte: „Ich glaube es nicht. Nein, ich kann das einfach nicht glauben!“ Was war passiert?

Die Ehefrau des Chefs der Heizungsfirma hatte gerade angerufen und empört am Telefon verkündet: „Ganz Eggenstein lacht über Ihre Internetseiten. Suchen Sie sich eine andere Firma!“ Das war´s.

Das hat mich doch auch sehr überrascht. Dann fiel mir aber die Vorgeschichte von vor ein paar Wochen ein, über die ich einen Blogbeitrag schrieb.

Sicher zielte sie mit ihrer „lachenden Internetseitenbemerkung“ auf diesen Blogbeitrag ab, in dem ich schon einmal das Verhalten der Dame schilderte. Wollte Sie mich jetzt vielleicht erfrieren lassen und sich damit revanchieren? 😉 Ich weiß es nicht.

Jedenfalls bin ich der Aufforderung der Dame gerne und schnell gefolgt. Ich rief ein mir bekanntes Heizungsunternehmen an. Dort wurde ich, obwohl (noch) kein Kunde, am Telefon freundlich behandelt. Man fragte mich nach dem Heizkesseltyp, um möglichst gleich die richtigen Ersatzteile dabei zu haben.

Die freundliche Dame erklärte mir, dass der entsprechende Monteur noch mit einer anderen Rearatur beschäftigt sei, weshalb sie eine genaue Uhrzeit leider nicht sagen könne. Bis spätestens zwischen ca. 11 Uhr und 12 Uhr, schätzte sie, sei der Monteur aber bei uns.

Zum Glück haben wir für derartige Notfälle vorgesorgt und konnten zwei Räume mit einer Notheizung etwas überschlagen.

Und was soll ich Ihnen sagen? Schon nach ca. einer Stunde kam der Monteur, hat kurzfristig repariert und wir hatten kurzfristig wieder ein mollig warmes Büro. Alles hat kundendienstmäßig einwandfrei geklappt, so wie man sich das als Kunde eben wünscht.

Damit das auch künftig so bleibt, schloss ich noch heute mit dieser Heizungsfirma einen Wartungsvertrag für unsere Heizungsanlage ab.

Dazu fällt mir ein Zitat von Mahatma Gandi ein: „Zuerst ignorieren sie dich, dann lachen sie über dich, dann bekämpfen sie dich und dann gewinnst du.“

Wir sind ausschließlich im Privatkundenbereich (Zielgruppe 60+) mit kleinen Malerteams unterwegs. Deshalb kann ich den Kunden auch immer einen präzisen Ausführungstermin nennen, den wir auch einhalten.

Ein Problem ergibt sich dann, wenn sich ein Auftrag durch zusätzliche Kundenwünsche oder unvorhergesehene Arbeiten erweitert. Dies lässt sich nur mit Überstunden auffangen. In ganz seltenen Fällen kann es auch einmal vorkommen, dass wir mit den Kunden über eine minimale Auftragsverschiebung reden müssen, wenn wir beim Vorauftrag nicht rechtzeitig fertig werden. So war es jetzt bei dieser Kundin.

Bei dem Rentnerehepaar (federführend ist die Dames des Hauses) sollten wir die Küche renovieren. Die beiden haben keine terminlichen Verpflichtungen und sind in ihrer Zeiteinteilung vollkommen frei. Einen Tag vor dem zugesagten Beginntermin, wurde die Kundin von meiner Frau Vogelmann angerufen und informiert, dass wir am zugesagten Tag nicht schon um 8:00 Uhr beginnen können.

Frau Vogelmann erklärte der Kundin die kleine Verzögerung beim Vorauftrag und avisierte unsere Mitarbeiter, am versprochenen Beginntag,  für ca. 11:00 Uhr. Damit war die Kundin überhaupt nicht einverstanden und reagierte ziemlich verschnupft. Es war aber leider nicht zu ändern.

Mein Team hat die Arbeiten präzise und in guter Qualität ausgeführt. Nach Fertigstellung der Arbeiten und Bezahlung der Rechnung, verschicken wir unseren Kundenfragebogen. Dieser Tage kam der Fragebogen dieser Kundin zurück.

Sie gibt uns als Note nur eine drei, bemängelt die Pünktlichkeit und fordert, propagierte Termine einzuhalten.

Dieses Beispiel zeigt sehr anschaulich, wie sehr Kunden auf Pünktlichkeit und versprochene Termine Wert legen. Obwohl wir rechtzeitig informiert haben und es nur zu einer „Verschiebung“ von ca. 3 Stunden kam.

Solche Fälle kommen äußerst selten vor, in diesem Jahr zum ersten Mal. Schade, wenn die Kundin deshalb nur eine drei vergibt.

Wenigstens die Freundlichkeit meines Teams, hat ihr besonders gut gefallen.

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Anfrage nach einem Angebot und für 12.10.2011 einen Besichtigungstermin vereinbart. Pünktlich erschienen, das junge Paar beraten, Aufmaß genommen und noch etliche technische und gestalterische Fragen beantwortet. Die Arbeiten sollten zeitnah ausgeführt werden.

Angebot am 13.10.2011 erstellt und abgeschickt, mit der Bitte, sich wegen des zeitnahmen Ausführungstermins, zügig zu melden. Vom jungen Paar nichts gehört. Deshalb am 24.10.2011 per Reim nachgefragt. Dieses Schreiben umfasst insgesamt vier gereimte Verse. Davon gibt es drei verschiedene Reimschreiben.

Da diese Informationen insgesamt exklusiv meinen Franchise-Partnern vorbehalten sind, hier lediglich der erste Absatz des ersten Schreibens:

Sehr geeehrter Herr Mustermann,

am 13.10.2011  habe ich Ihnen ein Angebot gemacht,
das die Post zu Ihnen gebracht,
haben Sie sich schon entschieden?
Frage ich mich beim Verseschmieden.

Gestern traf nun leider die Absage per Email ein.

Wenigstens die Nachfrage, fanden die charmant.

Wenn ich nicht nachfrage, höre ich von den allermeisten Anfragern, die ein Angebot erhalten haben, nichts mehr.

Am 15.11.2011, um 19:00 Uhr, halte ich im StrategieCentrum Karlsruhe/Baden-Baden diesen Vortrag. Ein Klick auf die Grafik, bringt Sie zum vollständigen Artikel und zur Anmeldung.

Um 17:25 Uhr schlug diese Email heute Abend hier auf. Eine Angebotsanfrage für Arbeiten, die am 31.10. ausgeführt werden sollen. Dabei ein vermaßter Grundrissplan.

Bereits am gleichen Abend, um 18:37 Uhr, habe ich dem Anfrager ein qualifiziertes Angebot, ebenfalls per Email, geschickt. Der Ausführungstermin, 31.10., ist sehr kurzfristig. Um Planungssicherheit zu haben, muss der Anfrager den Auftrag bis spätestens kommenden Montag erteilt haben.

Da bin ich sehr gespannt. Denn meine jahrzehntelange Erfahrung sagt, dass in der Regel eine derartige Anfrage nicht zum Auftrag führt. Ich bin gespannt.

Einen so schnellen und präzisen Kundenservice, glaube ich jedenfalls, wie malerdeck ihn hier bietet, muss man schon ziemlich lange suchen.

Ergänzung am 21.2011:

Und was soll ich sagen? Noch am gleichen Abend, um 19:56 Uhr, hat der Kunde den Auftrag erteilt! 🙂

Alle zwei Jahre wieder: Vor wenigen Wochen brachten die jeweiligen Außendienstmitarbeiter die neuen Teppichboden-Kollektionen ins Haus. Als die Herren, schwer schleppend, die Kollektionen absetzten fragte ich sofort spontan „Wer soll das denn bitte tragen?“ 🙁

Vor meinem geistigen Auge sah ich bereits meine Kundinnen und Kunden. Unsere Beratung, mit den Kollektionen, findet ausschließlich beim Kunden vor Ort statt. Dazu kommt es häufig vor, dass wir eine Teppichboden-Kollektion beim Kunden lassen, damit dieser sich in aller Ruhe, zwei oder drei Tage, die Kollektion ansehen kann. Oft werden dabei noch nahe Verwandte oder Nachbarn mit in die Entscheidung einbezogen.

Malermeister oder Lastesel? 18 kg über mehrere 100 m und dann noch in´s 4.OG schleppen? Industie und Handel: Bitte vormachen!

Jetzt schleppe ich schon die Kollektion vier Stockwerke hoch und stelle die meiner Kundin, Frau Erna Müller, ins Wohnzimmer. Frau Müller soll dann diese Kollektion auf ihren Couch- oder Küchentisch hoch und wieder herunter wuchten? Bei dem Gewicht? Undenkbar! Frau Müller bekommt nämlich dabei einen Bandscheibenvorfall und ist die längst Zeit meine Kundin gewesen.

In der Beratung ist es die Regel, dass wir nicht nur eine Teppichboden-Kollektion, sondern auch eine Tapeten-Kollektion brauchen. Und diese Beratung spielt sich beim Kunden vor Ort ab. Als Malermeister bin ich dann ein schwer bepackter Lastesel: Tapeten-Kollektion, Teppichboden-Kollektion, weitere Muster und meine eigenen Aufzeichnungs- und Aufmassunterlagen.

Was Industrie und Großhandel uns damit zumuten, ist unglaublich. Da wird in eine solche Riesenkollektion alles nur Mögliche hineingepackt. Die Kollektion soll sozusagen die „eierlegende Wollmilchsau“ sein. Dabei kommen dann solche 18 kg schwere Kollektionsungetüme heraus. Die Damen und Herren, die solche Kollektionen entwerfen, denken dabei offensichtlich nicht an die tragischen Konsequenzen.

Von der schweren Teppichboden-Kollektion: Bandscheibenvorfall

Nicht immer bekomme ich einen Parkplatz direkt vor dem Haus und nicht immer wohnt die Kundin oder der Kunde im Erdgeschoss. Da muss man manchmal schon 100 m, 200 m oder gar mehr, schwer bepackt gehen. Wohnt die Kundin in einem Haus ohne Fahrstuhl und im 4. OG, braucht man als Lastesel erst einmal eine gehörige Verschnaufpause. Aber an solche banalen und praktischen Dinge, scheinen die kollektionsentwerfenden Damen und Herren von Industrie und Handel nicht zu denken.

Warum auch? Schließlich haben sie ja mit dem Endkunden überhaupt nichts zu tun und brauchen diese riesigen und schweren Kollektionen auch nicht in der Gegend herumschleppen.

Zudem sind es nicht immer die Männer/ Malermeister, die diese schweren Kollektionen schleppen müssen. Es gibt auch Malermeisterinnen. Oft sind auch die Meisterfrauen in der Kundenberatung tätig und mit den Kollektionen vor Ort unterwegs. Wie soll eine Frau, tagein tagaus, diese 18 kg Kollektionen hin und hertragen, ins Auto wuchten und vielleicht ins 4. OG hochschleppen? Das ist vollkommen unmöglich. 🙁 Wären die kollektionsentwerfenden Damen und Herren selbst in der Kundenberatung vor Ort tätig, würden sie sehr schnell auf die „eierlegende Wollmilchsau“ verzichten.

70% oder 80 % der ausgesuchten Teppichböden, sind eh im braunen und beigen Bereich. Da bietet sich doch eine schmale und leichte „Brot- und Butterkollektion“ an, die leicht und gut transportierbar ist. Alle anderen Muster könnten dann in einer weiteren Kollektion zusammen gefasst werden.

Bei der permanenten Ignoranz von Handel und Industrie auf solche Hinweise, habe ich allerdings wenig Hoffnung, dass sich an dieser unmöglichen Gewichtspraxis etwas ändern wird.