In diesem Video zeige ich Ihnen, warum wir zugesagte Termine so präzise einhalten können und unsere Kunden mit unserer Pünktlichkeit  begeistern.

Im Vollbildmodus, das Kästchen unten rechts im Videofenster anklicken, sind die Details besser erkennbar.

httpv://youtu.be/G72tFioilGw

Im Video ist nicht alles sehr gut erkennbar. Dennoch, mein Motto: Lieber gut, als perfekt! 😉

Es kommt zwar sehr selten vor, aber gestern war es wieder einmal so weit. Eine Kundin beschwerte sich über die Höhe ihrer Rechnung. Ein sehr unerquickliches Gespräch.

Was war geschehen? Gegenüber dem Festpreisangebot, beauftragte die Kundin vor Ort weitere Arbeiten. Statt einer Wand, wie ursprünglich beauftragt, wurde im Gästezimmer eine zusätzliche Wand tapeziert.

Zusätzliche Spachtelarbeiten waren erforderlich und an sechs Ecken wurden Kantenleisten eingebaut.

Für den Farbton des Anstriches, jeweils einer Wand, im Gästezimmer und der Küche, konnte sich  die Dame nur schwer für einen Farbton entscheiden. Nach ausgeführtem Anstrich, gefiel der Farbton der Dame dann doch nicht. Neuen Farbton richten, neu streichen. Und das drei bis vier Mal.

Alle zusätzlichen Taglohnarbeiten, wurden korrekt aufgeschrieben und von der Kundin per Unterschrift bestätigt.

In der Rechnung sah das dann so aus.

Das Angebot schloss mit einem Preis von € 1083,53, die Rechnung hat einen Endbetrag von € 2139,95.

Das sei ja mehr als das Doppelte zum Angebot und das könne nicht sein, so die Kundin. Geduldig erklärte ich ihr die Arbeiten, die sie zusätzlich beauftragt und unterzeichnet hatte. Sie hätte unterschrieben und überhaupt nicht gelesen, was sie unterschreibt!?

Und für die paar „Kleingkeiten“ könne man so lange nicht brauchen. Sie wolle, dass ich vorbeikomme und mir die „kleinen“ Flächen vor Ort ansehe. Ich sei der Fachmann und solle Ihr das erklären.

Schließlich habe die Küchenwand nur eine ganz geringe Wandfläche. Der Hinweis, dass eine normale Wand, die ohne Hängeschränke und Küchenmöbel ist, sichj wesentlich schneller streichen lässt, als diese Küchenwand, wurde nicht zur Kenntnis genommen.

Auch mein Hinweis auf z.B. „kleine“ Kinderschuhe, die fast den gleichen Preis der Erwachsenenschuhe kosten, ging ins Leere. Kurzum, wir drehten uns im Kreis und kamen zu keinem Ergebnis.

Die Arbeiten wurden ordnungsgemäß von uns durchgeführt, die zusätzlichen Arbeiten beauftragt und bestätigt. Was gibt es da zu dikutieren?

Da ich dieses „Problem“ preislich nicht lösen konnte, war die Kundin sehr enttäuscht und wird wohl leider nicht mehr zu uns kommen.

Steve Jobs hielt im Juni 2005 eine sehr bewegende Rede auf der Abschlussfeier der Stanford University im kalifornischen Palo Alto. Zum ersten mal sendete ZDFinfo diese Rede auf Deutsch.

Meiner Meinung nach, kann man alle Literatur zur Persönlichkeitsentwicklung und Unternehmensführung vergessen. Steve Jobs hat alles genial und eindrucksvoll auf den Punkt gebracht. Einfach nur großartig.

Bleibt hungrig – Bleibt töricht !

 httpv://youtu.be/vqaQaV4c5-4

Diese Dame bedankt sich auf unserem AB überschwänglich für das soooo schöne Angebot. Sie ist auch überzeugt, dass wir die Arbeiten toll ausführen. Haben aber noch andere Angebote und uns, wegen des Preisunterschiedes, keinen Auftrag erteilt.

Beim nächsten Mal will sie uns wieder zum Angebot auffordern, weil unser Angebot soooo schön ist!? Den Anruf müssen Sie sich unbedingt anhören, hier klicken.

Wir leben allerdings nicht vom Angebote Machen, sondern vom Arbeiten Ausführen. Das werde ich der Dame beim nächsten Mal sagen.

Ergänzung am 22.02.2012:

Habe der Dame heute diesen Brief geschrieben.

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten!

Am 21.02.1986 war ich Gründungsmitglied einer Erfahrungsaustauschgruppe. Wir gaben uns den Namen „Farbe und Management. Das ist heuer 26 Jahre her.

Seit dieser Zeit, treffen wir uns zwischen zwei und vier Mal im Jahr. Sieben Malerunternehmer, immer an wechselnden Orten, in ganz Deutschland.

Das Bild entstand vor ein paar Jahren, bei unserer Tagung auf Helgoland. Von heute bis zum Samstag, tagen wir in München.

Alle Beteiligten dieser Gruppe, so auch ich, profitierten und profitieren noch sehr, von den wechselseitigen Erfahrungen. Dass wir darüber hinaus sehr gut befreundet sind, versteht sich von selbst.

Anruf des Kunden am Donnerstag, 2. Februar, am Nachmittag. Wunsch war, Beratung und ein Angebot zu erhalten. Terminvereinbarung für Freitag, 3. Februar, 11:00 Uhr.

Pünktlich zum Termin erschienen und dem Kunden viele Detailfragen zur Ausführung beantwortet. Da an Studenten vermietet werden soll, war der Kunde sehr an einer unaufwändigen Renovierung interessiert. „Was kann man da kostensparend machen?“ Hier wurde der Kunde auf Einsparpotenziale  hingewiesen.

Bereits am darauf folgenden Montag, 6. Februar, mein qualifiziertes Angebot mit der Post an den Kunden geschickt. Am Samstag, 11. Februar, vom Kunden diese Email erhalten.

Man beachte die Formulierung: „Mir liegen deutlich günstigere Angebote vor.“ Das lässt mich folgendes spekulieren:

Zum Zeitpunkt meines Besuchs, lagen diese Angebote (also mehrere!) schon vor. Für unwahrscheinlich halte ich, dass der Kunde diese erst nach Vorliegen meines Angebots eingeholt hat. Denn dann hätte der Wettbewerb raketenmäßig funktionieren müssen, was er normaler Weise nicht tut!

malerdeck diente hier lediglich als präziser und gut beratender Auskunftgeber, als Preisbarometer und zur Überprüfung, ob der bisherige Wettbewerb die richtige Vorgenensweise hat.

Wenn die bisherigen Angebote (preislich) bereits den Vorstellungen entsprachen, warum hat der Kunde dann noch malerdeck angerufen? Ob es noch billiger wird?

Fazit: Der Kunde, das unbekannte Wesen! 😉

Anruf von gestern Vormittag. Wenn ich diesen Satz (Artikelüberschrift) höre, weiß ich genau, was die Glocke geschlagen hat: Es werden viele Firmen abgefragt und es wird von vorneherein Wert auf sehr große Distanz gelegt.

Die Geschichte. Dame ist am Telefon und möchte, dass ich vorbeikomme, kostenlos und unverbindlich, natürlich. Stimmlich macht sie mir einen etwas unsicheren Eindruck. Gleich merke ich auch, warum.

Im Hintergrund steht nämlich ihr Gatte, der ihr vorflüstert, was sie zu sagen hat. Der Feigling schickt seine Ehefrau vor.

Höflich und freundlich stelle ich meine Fragen. Zunächst frage ich nach der Adresse und registriere: Fahrzeit für eine Strecke, ca. 30 Minuten. Danach frage ich, was renoviert werden soll. Das Wohn-/Esszimmer soll neu gestrichen werden. Dann frage ich nach der Zimmergröße. Die Fahrt/Zeit kann ich mir sparen.

Die Dame am Telefon unsicher, im Hintergrund immer ihren soufflierenden Ehemann im Nacken. „Da kann ich Ihnen schon einmal eine Hausnummer am Telefon nennen“, sagte ich, nachdem ich alle Informationen hatte. Kalkulierte kurz am PC und nannte der Dame den Preis.

Ob da auch das Umräumen der Möbel enthalten sei, wollte der flüsternde Gatte im Hintergrund wissen. „Die Räumarbeiten werden auf Stundennachweis ausgeführt und gesondert in Rechnung gestellt“, ließ ich den Flüstermann – durch seine Gattin – wissen.

Nachdem sich die Dame bei ihrem flüsternden Ehemann (flüsternd) versicherte, dass er keine Fragen mehr hatte, die Standardantwort nach solch einem Gespräch: „Ich bespreche das jetzt mit meinem Mann und bei Bedarf melden wir uns wieder.“ Von „vorbeikommen“ war nicht mehr die Rede.

Gesprächsdauer, ca fünf Minuten. Hätte ich dem Wunsch entsprochen und wäre persönlich vorbeigekommen, hätte der zeitliche Aufwand ca. 1,5 Stunden betragen!

So versuche ich im Vorfeld schon abzuklären, ob eine Anfahrt überhaupt notwendig ist. Damit ist beiden gedient. Die Anruferin/der Anrufer hat eine Preisvorstellung von mir erhalten und ich habe mir viel Zeit gespart.

Am Mittwoch, 18. Januar, hatte ich einen Beratungs- und Angebotstermin. Das Angebot sagte ich für Anfang der kommenden Woche zu. Am Montag, 23. Januar, wurde das Angebot verschickt.

Am gestrigen Sonntagmorgen, schickte mir der „Kunde“ diese Email.

Angebotsabsage: „Ihr Angebot liegt um ein vielfaches über meinen Vorstellungen.“

Der Mann hat Ahnung vom Malerhandwerk! Was will ich mit solchen „Kunden“? Ein Besserwisser-Schlauberger-Schreiben, nicht einmal ein Dankeschön für meine Mühen?

Hätte die Nachricht z.B. gelautet: „Sehr geehrter Herr Deck, vielen Dank für Ihr Angebot. Der Preis liegt allerdings deutlich über meinem Budjet. Deshalb mache ich die Arbeiten selbst. Danke für Ihre Mühe.“, wäre ich zur Tagesordnung übergegangen.

So aber, musste ich dem guten Mann antworten. Hier meine Antwort von heute.

Dafür opfere nicht meine wertvolle Arbeitszeit

Das musste ich einfach los werden. Jetzt geht es mir deutlich besser!

Kein Geld verdienen kann ich auch ohne zu arbeiten

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten! 🙂

Heute Morgen kam diese Anfrage per Email. Kostenangebot für eine Wohnzimmerrenovierung.

Bereits nach 45 Minuten, erhielt der Anfrager ein qualifiziertes Angebot, ebenfalls per Email.

Einen so schnellen und präzisen Kundenservice, glaube ich jedenfalls, wie malerdeck ihn hier bietet, muss man schon ziemlich lange suchen.

Nun bin ich auf die Reaktion gespannt.

Auftrag oder nicht Auftrag, das ist hier die Frage. 😉

Diesen Kunden-Fragebogen eines Unternehmens, fand ich im Internet. Wer hat, z.B. die Auftragsnummer und seine Kundennummer parrat?

Zudem implizieren die Fragen, für mich jedenfalls, großen Zweifel am Verhalten der eigenen Mitarbeitern.

Gefragt wird überwiegend nach selbstverständlichen Grundvoraussetzungen, wie „wurde abgedeckt?“, „wurde Arbeitsort sauber verlassen?“, „wurde Schutt und Verpackung mitgenommen?“, etc.

Das sind für mich unabdingbare Selbstverständlichkeiten in der Kundenbetreuung.