So ticken wir Menschen! Oder: Warum Unternehmen Kunden verlieren

Erstellt am 10. Februar 2012 von

Für einen Vortrag für das StrategieCentrum, war ich gestern in Freiburg. Veranstaltungsort war das Hotel Dorint Resort, An den Thermen in Freiburg.

Mit dem Zug angekommen, fuhr ich im Taxi zum Hotel. Als das  Taxi in die Straße „An den Heilquellen“ einbog, bot sich mir ein sehr angenehmes Bild.

Die einladend illuminierten Thermen und das ebenso schön illuminierte Hotel, lösten bei mir sofort positive Empfindungen aus. „Hier verbringe ich vielleicht demnächst einmal ein Wellness-Wochenende mit meiner Frau“, hatte ich schon fast beschlossen.

Dorint Resort • An den Thermen Freiburg

Ich betrat das Hotel und steuerte zielstrebig auf die Rezeption zu, um nach dem Seminarraum der Veranstaltung zu fragen. Meine, zugegeben, nicht ganz exakte Frage war: „Wo finde ich hier das StrategieCentrum?“. Besser wäre sicherlich gewesen:“Wo finde ich den Seminarraum des Veranstalters StrategieCentrum?“.

Die Antwort des jungen Mannes an der Rezeption kam, ohne zu zögern und wie aus der Pistole geschossen: „StrategieCentrum? Da sind sie hier vollkommen falsch. Das gibt es hier nicht. Da müssen Sie mal vielleicht draußen bei den anderen Gebäuden schauen.“

Einen Blick in seine Unterlagen hielt er offensichtlich für überflüssig. Auf die Idee, dass es sich vielleicht um einen Veranstaltername einer im Hotel befindlichen Veranstaltung handelt, kam er nicht. Nachdem ich ihm das sagte, schaute er in seinen Unterlagen nach und nannte mir „Tuniberg“ als Seminarraum.

Dabei fiel ihm nicht auf, was die seinerseits vielleicht richtige Reaktion gewesen wäre. Deshalb war er auch keineswegs verlegen. Über seine Lippen kam kein Wort der Entschuldigung. Denn schließlich hätte er mich, durch seine Fehlinformation, nach draußen, ins muntere Schneetreiben und die eisige Kälte, geschickt.

Im Seminarraum selbst, waren bei den Getränken zu wenig Gläser aufgebaut. Also hielt ich nach einem Servicemitarbeiter oder Mitarbeiterin Ausschau. Im gleichen Moment, hörte ich von der Flurecke her Geschirr klirren. „Da wird nun gleich Hilfe kommen“, dachte ich mir. Und schon kam sie um die Ecke, die personifizierte Hilfe.

Ein junger Mann, in der weißen Jacke eines Kochs oder auch eines Küchenhelfers, schob einen vollbeladenen Geschirrwagen mit Tellern vor sich her. Diesen Hotelmitarbeiter fragte ich nach zusätzlichen Gläsern. Seine belästigte Reaktion:

Schultern hoch ziehen, Arme ausbreiten, Backen aufblasen und die Luft hörbar herauspressen: „Da habe ich keine Ahnung, da müssen Sie mal nach oben gehen!“

So etwa die Gestik des Service-Mitarbeiters im Dorint

Sogleich wandte er sich wieder seinem Geschirrwagen zu und rollte mit diesem von dannen.  Zurück ließ er einen sprachlosen, ungläubigen, erstaunten und frustrierten Hotelgast. Verbunden mit der sofort von mir getroffenen Entscheidung, hier kein Wochenende mit meiner Frau zu verbringen.

Es ist einfach menschlich, derartige Negativerfahrungen auf das ganze Haus zu übertragen. Ob das nun gerechtfertigt ist oder nicht. Wir Menschen ticken eben so.

Umgekehrt funktioniert das natürlich ganz genau so. Bei einer auffallend freundlichen und guten Serviceleistung der Mitarbeiter, überträgt sich das eben positiv auf das ganze Haus.

Was haben diese beiden Erlebnisse bei mir ausgelöst? Mein „Gefühlsbauch“ wurde dadurch mit vielen vielen Minuszeichen aufgefüllt. „Dorint Freiburg = negativ!“, war das Bauchsignal an mein Unterbewusstsein. Und nicht nur dorthin.

Meine ursprüngliche Spontanidee, hier einmal mit meiner Frau ein Wochenende zu verbringen, war vollkommen getilgt.

Deshalb ist es für meine Mitarbeiter/innen und mich so (überlebens-) wichtig, Freundlichkeit und Serviceorientierung tag-täglich zu leben.


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Kommentare

  1. Jochen Renfordt sagt:

    Lieber Werner,
    diesen Text werde ich -Dein Einverständnis vorrausgesetzt – meinen Mitarbeitern aushängen, damit sie noch weiter sensibilisiert werden (obwohl ich bereits eine Super-Truppe habe)

    Herzliche Grüße
    Jochen

  2. UHLMANN sagt:

    Hallo Herr Deck,
    ich war auch schon umständehalber mehrmals dort, kann mich leider nur anschließen. Man merkt, dass das Hotel nicht Inhabergeführt ist. Außerdem ist das Team oftmals überfordert, möglicherweise ist das Mitarbeiter-Team einfach etwas zu jung und unerfahren. Allerdings stets bemüht, was leider nicht ausreicht.

  3. Swen-William sagt:

    100% Zustimmung, lieber Werner 😉

  4. Lutz Adler sagt:

    @Jochen,
    das habe ich auch vor.

    Übrigens: ich war dabei und H. Deck hat es auf den Punkit gebracht.

    Lutz

  5. Hallo Herr Deck,

    leider kein Einzelfall und speziell in der Gastro gang und gebe!
    Ich hatte am Wochende einen Kellner der etwas über den Durst getrunken hat. Stark angefangen und stark aufgehört.
    Bis bald;-)
    Gruß Marcus Riesterer

  6. Markus sagt:

    Hallo Herr Deck.
    Ich mag ihre Geschichten. Sie sind so natürlich.
    Und bei diesem Thema kann ich Ihnen nur zustimmen.
    Die Entscheidung wird oft auch durch Kleinigkeiten bestimmt.
    Genau so wie Sie es beschrieben haben 🙂
    Vielen Dank für ihre Offenheit.
    Liebe Grüße
    Markus

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