Der gesunde Menschenverstand hat mir das schon immer gesagt: Ich kann Kunden keine unterschiedlichen Preise machen oder beliebige Nachlässe geben, nur weil ein Kunde den Preis herunterhandeln will.

Was passiert denn, wenn der Nachbar meines Kunden den vollen Preis bezahlt hat und anschließend erfährt, dass sein Nachbar 5% oder 10% Nachlass „herausgeholt“ hat? Dieser Kunde fühlt sich, zu Recht, schlicht und einfach von mir betrogen. Und die Folgen kann ich mir leicht ausmalen.

Meine gesamte Philosophie zum Thema Preis, Nachlässe und Prozente, können Sie hier nach lesen.

Eine aktuelle Studie des Lehrstuhls für Marketing, an der Zeppelin Universität (ZU) Friedrichshafen, bestätigt mich in meiner Meinung und meinem Verhalten:

Unternehmen, die einem Teil ihrer Kunden Schnäppchenpreise gewähren, anderen aber nicht, können sich damit selbst gehörig schaden. Der Grund: Sie geben Anlass zu Neid.

Vor allem Männer sind neidisch

Professor Peter Kenning hat dieses Phänomen sehr genau untersucht und die Untersuchungsergebnisse seiner Studie jetzt veröffentlicht.

„Ein solcher Kundenneid entsteht, wenn man sich mit anderen Kunden vergleicht und dabei schlechter abschneidet“, erläutert Professor Peter Kenning, Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der ZU. Und dieser Neid setze sich „vornehmlich aus einer Mischung aus Missgunst, Begierde und Boshaftigkeit gegenüber dem beneideten Kunden zusammen, schließt aber auch Minderwertigkeitsgefühle mit ein“. Vor allem Männer verhielten sich besonders missgünstig.

Mich bestärken die Ergebnisse in meiner Strategie: Alle Kunden bezahlen bei mir den gleichen fairen Preis. Denn: Rabatt und Skonto, lass Dir sagen, wird vorher immer drauf geschlagen!

Hier geht es zum kompletten Artikel bei netdoktor.de.

Auszug Plantafel. Der Auftrag ist rot umrandet

Vorhin machte ich die Planung für den morgigen Tag. Dabei wollte ich die Daten für einen Auftrag ausdrucken, den wir morgen früh beginnen. Doch, oh Schreck, es waren, aus unerfindlichen Gründen, keinerlei Daten zu finden!

Also haben wir papiermäßig alle Stapel und Notizen durchgesehen, ob wenigstens da noch Infos über Adresse und zu leistende Arbeiten zu finden sind. Einzig der Name ist bekannt, weil er auf unserer elektronischen Plantafel eingetragen ist.

Aber an allen Fronten war Fehlanzeige. Wir haben nichts, aber auch gar nicht, gefunden. Mir unerklärlich, was ich da für einen Fehler gemacht habe.Was jetzt? Das Telefonbuch sollte unsere Rettung sein. Online im Telefonbuch den Namen suchen lassen. Gott sei Dank, war es kein Allerweltsname.

14 Mal wurde der Name gefunden. Also begann meine Sekretärin, Frau Vogelmann, die Namen nacheinander abzutelefonieren.Schon beim fünften Anruf: Treffer! So erfuhr ich auf diesem Weg doch noch Adresse und auszuführende Arbeiten. Sie können sich bestimmt vorstellen, wie froh ich war!.

Sonst hätte morgen früh eine Kundin umsonst auf meine Mitarbeiter gewartet. Nicht auszudenken, was das für eine Katastrophe gewesen wäre. Wie bin ich so froh, dass wir die Adresse noch heraus gefunden haben..

Alles ist gut

So kann ich jetzt beruhigt Feierabend machen und muss keine schlaflose Nacht fürchten.

Wir versprechen bekanntlich, dass der Kunde spätstens am dritten Tag unseres Besuches, das Angebot in Händen hält. Bei diesem Auftrag ging alles blitzschnell.

Die Fakten:

• Besuchstermin am 31. August, um 11:30 Uhr
• Angebot per Email geschickt, am 2. September, um 9:17 Uhr
• Kunde erteilt bereits um 10:12 Uhr des gleichen Tags den Auftrag
• Meine Auftragsbestätigung, ebenfalls am gleichen Tag, um 10:26 Uhr

Das nenne ich ratzfatz! Am 23. September werden die Arbeiten ausgeführt.

Das war für mich die schnellste Auftragserteilung aller Zeiten. Sehr angenehm.

Angebot per Email, am 2. September um 9:17 Uhr

Auftragserteilung per Email, bereits eine knappe Stunde später, um 10:13 Uhr

Auftragsbestätigung vom gleichen Tag, um 10:26 Uhr

Am 28. Februar rief der Kunde wegen einer Arbeit an. Noch am gleichen Spätnachmittag war ich dort, um die Arbeiten für das Angebot aufzunehmen. Die Arbeiten hätte er gerne zeitnah ausgeführt, sagte er mir.

Das Angebot wurde von mir kurzfristig erstellt und für den darauffolgenden Mittwoch (Aschermittwoch) die Ausführung der Arbeiten zugesagt. In Küche und Flur waren Malerarbeiten auszuführen.

Seit Jahrzehnten bilde ich Lehrlinge über Bedarf aus. Da kann es einmal vorkommen, dass ein Lehrling eben mal nur daneben steht und zuschaut. Damit die Kunden das wissen, informiere ich darüber mit diesem Text:

malerdeck bildet Lehrlinge aus, weit über Bedarf. Damit leisten wir unseren bescheidenen Beitrag, jungen Menschen eine Zukunftschance zu geben. So kann ein Lehrling vielleicht einmal nur “beobachtend” danebenstehen, da er oder sie eben noch lernen muss. Mehrkosten entstehen Ihnen dadurch keine. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Übrigens: Schon mehr als 185 Lehrlinge wurden bei malerdeck erfolgreich ausgebildet.

Bei dem Kunden bestand das Team aus einem Gesellen und zwei Lehrlingen.

Vereinbarungsgemäß begannen wir am Aschermittwoch mit den Arbeiten. Der ältere Herr war zu meinen Mitarbeitern sehr freundlich. Meine Mitarbeiter waren ebenfalls sehr freundlich. Deshalb war ich sehr überrascht, als der Kunde am Donnerstagmorgen anrief und mir sehr drastisch seine Unzufriedenheit klar machte.

Er könne sich in seiner Küche nicht bewegen und als wir die gleichen Arbeiten vor Jahren erledigt hätten, wäre das in 1,5 Tagen beendet gewesen. Drei Mitarbeiter seien zudem zuviel bei ihm. Er sei zwar schon alt, aber nicht dumm und eine solche Behandlung ließe er sich nicht gefallen. Er ließ mich überhaupt nicht zu Wort kommen.

Mehrfach sagte ich ihm, dass ich überhaupt nicht verstehe was er meine. Schließlich werden die Arbeiten um die Mittagszeit beendet sein und er ist uns, nach 1,5 Tagen, wieder los.

Er war aber nicht zu beruhigen und mit dem Hinweis, dass er schließlich seine Rechnung immer gleich bezahle, er aber beim nächsten Mal wahrscheinlich einen anderen Maler nehmen werde, beendeten wir das Gespräch.

Meine Mitarbeiter berichteten mir, dass der ältere Herr am Aschermittwoch sehr freundlich war und sie am Donnerstagmorgen mit den gleichen Vorwürfen erwartet hat, die er mir gegenüber am Telefon äußerte.

Aussage meiner Mitarbeiter:” Der hat uns ganz schön rund gemacht!” Meine Mitarbeiter blieben dem älteren Herrn gegenüber zwar höflich, ärgerten sich aber über diese Verhaltensweise trotzdem außerordentlich.

Irgendwie eigenartig: Den Kunden schnell bedient, die Arbeiten gut und präzise ausgeführt und trotzdem einen unzufriedenen Kunden hinterlassen. Wer weiß, was dem älteren Herrn am Donnerstagmorgen für eine Laus über die Leber gelaufen ist?

Im Januar 2009 rief eine Dame an. Sie hätte eine Wand zu tapezieren. Die alte Tapete hat sie schon abgemacht und die neue Tapete hat sie auch schon gekauft. Kein Maler wolle ihr nun die Wand tapiezieren.

Das sind zwar keine Aufträge, nach denen man sich besonders sehnt, aber warum nicht, dachte ich. Auch kleinste Aufträge werden von uns ausgeführt. Vereinbart wurde die Abrechnung nach Zeitaufwand. Also haben wir eine Wand tapeziert und abgerechnet, in 2009 noch einmal.

Im Dezember 2010 hatte die Dame wiederum eine Wand zu tapezieren, das selbe Procedere. Nur dieses Mal war die Tapete kompliziert und nicht in ausreichender Menge vorhanden. Es musste angestückelt werden. Ausgeführt und abgerechnet.

Nach der Berechnung rief die Gute meine Sekretärin an, die mir den Gesprächsinhalt in meinem Urlaub zumailte:

Notiz des Kundenanrufs

Was soll man dazu sagen? Ich habe mich jedenfalls geärgert! Die Rechnung ist noch nicht bezahlt. Heute schrieb ich der Dame diesen Brief:

Meine Antwort

Auf solche Kunden kann und will ich gerne verzichten.

Viele Köche (Informationen) verderben den Brei. Das gilt offensichtlich auch bei Produkt- und sonstigen Informationen.

Das hat jetzt eine aktuelle Studie von Professor Dr. Gianfranco Walsh von der Universität Koblenz und seinem Kollegen, Professor Dr. Vince Mitchell, von der Cass Business School in London, zu „Consumer Confusion“ ergeben. Die Untersuchung von 355 Konsumenten habe gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlten.

Warum das so ist, beschreibt Anne M. Schüller auf ihrem Blog so:

Kundenloyalität sinkt mit steigender Flut von Produktinformationen

Zu ähnliche Produkte, zu viele Produkte und unklare Produktinformationen verwirren Konsumenten und wirken sich negativ auf die Loyalität zum Unternehmen aus. Dies ergab die aktuelle Studie „Consumer Confusion“. Die Untersuchung von 355 Konsumenten hat gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlen.

Warum das so ist? Unser Hirn mag es einfach. Es hat nämlich das Bestreben, Unsicherheit in Sicherheit und Fremdartiges in Vertrautes zu verwandeln. Kompliziertes und Komplexes muss leicht decodierbar sein. Was wiedererkannt und als ungefährlich eingestuft wird, erhält den Vorzug. Deshalb kaufen wir Bekanntes und immer wieder Gleiches gern. Was wir hingegen nicht verstehen, das kaufen wir auch nicht.

Zwar gibt es Menschen, die werden von allem Neuen wie magisch angezogen. Die meisten allerdings – und das ist eine ausgesprochen nützliche Nachricht im Loyalitätsmarketing – bevorzugen das, was sie schon kennen, den, dem sie vertrauen und die, wo die Erfahrungen positiv sind. ‚Lieber ein bekanntes Elend, als eine unbekannte Freude‘, sagt treffend der Volksmund.

Der Grund: Unser Hirn liebt Routinen, denn unser Hirn ist ein faules Hirn. Die Angebotsvielfalt ist schon verwirrend genug. Und mit jeder Google-Anfrage wird die Welt ein wenig komplexer. Da verschafft der Rückzug auf Bekanntes dem Hirn eine Atempause. Loyalität heißt also auch: Brain-Convenience.

Ein wenig habe ich es mit dem gesunden Menschenverstand, gemischt mit unternehmerischer Erfahrung. Übertragen auf meine Kunden, bestätigen die Studie und die Ausführungen von Anne M. Schüller, genau meine Jahrzehnte langen Erfahrungen.

Meine/unsere Erfahrungen: Mehr als z.B zwei Tapeten- oder Bodenkollektionen verwirren den Kunden. Je mehr man dabei hat oder je mehr man zeigt, je unschlüssiger wird der Kunde. Und es dauert endlos lange, bis zu einer Entscheidung. Kommt man mit zwei Kollektionen sagt der Kunde sehr oft schon erschrocken: “Was, ZWEI Tapetenbücher?” Weniger ist unbedingt mehr und effektiver. Also nehmen wir immer nur eine Kollektion mit.

Der entscheidende Kernsatz von Anne M. Schüller ist für mich: “Das Hirn mag es einfach.” Auch ich mag es einfach: Es dem Kunden so einfach als irgend möglich zu machen. In allen Belangen.

Meine tägliche Praxis wird durch diese Studie bestätigt. Gut, dass wir das intuitiv schon lange richtig machen.