Reklamation!

Leider gibt es nicht immer nur über Erfolgsmeldungen zu berichten. Hin und wieder (wenn auch sehr sehr selten), gibt es auch bei uns einmal einen Fehler oder eine Reklamation.

Das ist natürlich sehr unangenehm. Für den Kunden und für mich. Am heutigen Sonntagmorgen, erreichte mich diese Reklamations-Email eines Kunden.

Reklamation am Sonntagmorgen, um 9:46 Uhr

Am Freitagabend traf ich meinen Mitarbeiter nicht mehr, so dass ich von daher nicht über den Stand der Dinge unterrichtet bin. Und am heutigen Sonntag, behellige ich meine Mitarbeiter nicht mit geschäftlichen Dingen. Jeder hat seine Freizeit verdient!

Dennoch antwortete ich dem Kunden bereits heute und werde am Montag einen Problemlösungstermin vereinbaren.

Mein Antwort am Sonntag, um 13:24 Uhr

In einer Garage sollte der Boden gestrichen werden. Die Weichmacherwanderung zwischen Reifen und Beschichtung, lässt eine normale Bodenfarbe weich werden und nach kurzer Zeit hängt die Farbe am Reifen. Deshalb muss dafür eine Zweikomponenten-Beschichtung eingesetzt werden.

Die 2K-Beschichtung ist aufwändiger und kostenintensiver, als eine Beschichtung z.B. für einen Kellerboden. Nach Aufklärung und eingehender Beratung, wollte der Kunde in seiner Garage dennoch die billigere Kellerbodenbeschichtung. Die Gewährleistung dafür lehnte ich deshalb bereits bei der Beratung und später auch schriftlich im Angebot ab.

Kundenmeinung:

„So schlimm kann das nicht werden und Farbe bleibt bestimmt keine an den Reifen hängen. Das kann ich mir nicht vorstellen.“

Ausführung ohne Gewährleistung

Verzweifelt

Ein paar Wochen später rief der Kunde an und teilte mit, dass es nicht normal sei, dass schon nach so kurzer Zeit die Farbe an den Reifen hängt. Hallo???

Man glaubt es wirklich nicht. Den Anruf müssen Sie sich unbedingt hier anhören.

Natürlich habe ich mir das angeschaut, erklärte dem Kunden noch einmal alles haarklein. Er wollte es aber einfach nicht zur Kenntnis nehmen.

Aus Kulanzgründen haben wir die „Fahrstreifen“ mit geeigneter 2K-Beschichtung nachgearbeitet. Kostenlos und wieder ohne Gewährleistung. Bat aber den Kunden, falls es nicht funktioniert, nicht erneut zu reklamieren! 🙁

Heute Morgen erhielt ich diese Email und bin natürlich zuerst kräftig erschrocken. Ein rot ausgebleichter Anstrich an einer von uns 2010 gestrichenen Fassade wurde reklamiert.

Mangel an Fassade, rot ausgebleichte Fassadenfarbe

Nach einer ersten Schrecksekunde habe ich gleich recherchiert. Ergebnis: Wir haben die Fassade nicht gestrichen!

Wir haben die Fassade nicht gestrichen

Aber wie kommt so etwas? Wir erleben das gar nicht selten, dass wir für Dinge verantwortlich gemacht werden, die wir nicht ausgeführt haben. Offensichtlich hängt das mit unserem Bekanntheitsgrad zusammen. Da ruft man halt erstmal den malerdeck an oder reklamiert schriftlich dort.

Das Erstaunen auf Kundenseite ist dann jedesmal groß: „Was, Sie waren bei uns gar nicht tätig?“, lautet danach regelmäßig die ungläubige Frage.

Der Kunde war, wie er mir am Telefon sagte, mit einigen Dingen bei unseren Arbeiten nicht zufrieden. Natürlich bin ich sofort hingefahren, um mir das anzusehen. Es waren zwar nur zwei/drei Kleinigkeiten, aber trotzdem nicht in Ordnung. Der Kunde hatte recht.

Selbstverständlich bot ich dem Kunden an, diese Dinge sofort zu überarbeiten und wollte ihm schon für den nächsten Tag einen Mitarbeiter dafür schicken. Es hätte keinen großen Aufwand bedeutet. Aber sowohl er, als auch seine Frau, wollten keine Handwerker mehr im Haus haben und verzichteten deshalb auf die Nacharbeit.

Also bin ich, natürlich mit Bedauern über den Fehler und einer Entschuldigung, unverrichteter Dinge wieder gegangen. Aber so etwas lässt mir natürlich keine Ruhe. Deshalb erhielt der Kunde heute noch einmal eine Entschuldigung von mir, allerdings in dieser speziellen Form.

Besorgt habe ich zwei Flaschen erstklassigen Wein und einen schönen Blumenstrauß. Und mit dem nachstehenden Schreiben, ließ ich das heute beim Kunden abgeben.

Entschuldigung mit Blumen und Wein

Meine schriftliche Entschuldigung

Mitte des letzten Monats, führten wir umfangreiche Arbeiten in einer leerstehenden Wohnung aus, die neu vermietet wurde. Die Decken und Wände der Wohnung waren durch Nikotin quittengelb. Ebenso nikotingelb, waren die Steckdosenabdeckungen und Lichtschalter.

Die alten Tapeten wurden komplett entfernt, neu mit Rauhfasertapete tapeziert und weiß gestrichen. Der alte Teppichboden wurde entfernt und Laminat verlegt.

Der Kunde übersandte uns in der letzten Woche unseren Fragebogen, mit seinen Anmerkungen.

Als Note nur eine 3 erhalten

Übrigens, gibt es eine Abnahme, die uns Mängelfreiheit bescheinigt.

Mägelfreie Abnahme

Die „Mängel“ wurden mir vom Kunden persönlich gezeigt. Objektiv war – aus meiner Sicht – tatsächlich nur ein Mangel, ein Stück fehlende Fußleiste hinter zwei Heizkörperverkleidungen. Das darf selbstverständlich nicht passieren und wurde zu Recht bemängelt und noch gleich im Termin von einem Mitarbeiter erledigt.

Durch die Verfärbung der Steckdosenabdeckungen und Lichtschalter, wurden diese vom Kunden alle durch neue ersetzt. Mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit, waren die Steckdosen und Lichtschalter bereits vorher beschädigt.

Der Kunde erzählte mir beim „Reklamationstermin“, dass er, vor der Renovierung, Küche und Bad akribisch geputzt hat. Nach unserer Renovierung sei das alles ziemlich angestaubt gewesen.

Meine Mitarbeiter versicherten mir auf Nachfrage, alles exakt abgedeckt zu haben. Wie auch immer, wenn der Kunde das so sieht und empfindet, hat er auf jeden Fall recht. Da gibt es meinerseits auch keine Diskussion mit dem Kunden.

Postiv hat der Kunde angemerkt, dass die Probleme durch Nacharbeiten beseitigt wurden, Reklamationen ernst genommen werden und der Termin eingehalten wurde.

Das ist dann doch noch ein tröstlicher Abschluss. 😉

Manchmal gibt es bei unseren Arbeiten unvorhersehbare Unwägbarkeiten. Wenn z.B. eine Tapete sich nur extrem schwer entfernen lässt oder sich nach dem Taptenentfernen Putzschäden zeigen.

Darauf wird aber bereits im Angebot standardmäßig hingewiesen:

Ärgerliche Kundin

Ob die unten  angebotenen Vorarbeiten (Normalzustand) ausreichen, lässt sich  erst  nach  dem  Entfernen  der Tapeten endgültig  beurteilen.

Ergibt sich nach dem  Entfernen  der  alten Tapeten, dass über den angenommenen  Aufwand hinaus eventuell mehr Untergrundvorarbeiten notwendig werden (z.B. loser Putz, grundieren etc) , werden  diese  auf  Zeitnachweis ausgeführt. Vorher wird Sie unser Mitarbeiter vor Ort darüber informieren und beraten.

Genauso war es z.B. auch bei dieser Kundin.

Die Tapeten ließen sich extrem schwer entfernen und danach war relativ viel zu spachteln. Nach dem Spachteln muss die Spachtelmasse trocknen, weshalb meine Mitarbeiter um ca. 14 Uhr die Arbeitsstelle verließen, da sie nichts mehr machen konnten. Vorher wurde die Kundin darüber ausführlich aufgeklärt.

Danach erhielt ich am Abend diese sehr geharnischt abgefasste Email (wohl von der Tochter) …

Verärgerte und unzufriedene Kundin

… die ich am nächsten Morgen wie Folgt beantwortete.

Meine schnelle Antwort

Die genau gleichen Mitarbeiter führten die Arbeiten weiter und beendeten sie am Freitag, 28. Juni.

Darauf kam gestern Abend diese Lobes-Email.

Der Dank und das Lob der Kundin

Solche Ereignisse erinnern mich an den Titel einer Kommödie von William Shakespeare: „Viel Lärm um nichts.“ 😉

Diese Personalanzeige am vergangenen Wochenende in unserer Zeitung gefunden.

Man glaubt es nicht. Eine seriöse (?) Hausverwaltung sucht etwas, was es nicht geben kann: Den Spezialisten für alles! Das Universalgenie muss qualifiziert sein als

• Maler
• Bodenleger
• Sanitärtechniker und
• Elektriker.

Wenn die Haus- und Vermögensverwaltung dieses Unternehmens genau so „qualifiziert“ ist, dann gute Nacht.

In dem Haus oder der Wohnung, in dem das qualifizierte Universalgenie, z.B. „selbstständig“ Elektroarbeiten ausführt, wollte ich auf keinen Fall wohnen. 🙁

Über Schlecker kann man sagen was man will. Zumindets der Kundenservice ist vorbildlich. An anderer Stelle berichtete ich schon einmal darüber.

Vor kurzem bestellte ich einige Artikel bei Schlecker. Ein Artikel für € 0,99 fehlte bei der Lieferung, was ich Schlecker kurz mitteilte. Bei der Zahlung minderte ich den Zahlbetrag und damit war die Sache für mich erledigt. Fehler passieren, auch mir. War ja auch keine große Sache.

Zu meiner Überraschung, erhielt ich nach einigen Tagen dieses Schreiben von Schlecker:

Damit hat mich Schlecker doch sehr positiv überrascht, weil ich damit nicht gerechnet habe. So entsteht Mundpropaganda! 🙂 Von dieser Schlecker-Reaktion, habe ich, seit Erhalt des Briefes, schon zahlreichen Leuten erzählt. Schlecker hat damit, nach meiner Meinung, richtig klasse reagiert.

Dass ich dabei in der Adresse als „Frau “ tituliert wurde, sei Schlecker bei dieser gelungenen Überraschung verziehen. 😉

Fehler passieren, gelegentlich auch mir oder meinen Mitarbeitern. Nur werden sie bei uns schnell und großzügig ausgebügelt.

Durch die schludrige Belieferung eines Lieferanten, haben wir nicht nur einen Kunden verloren, sondern entsteht zusätzlich umfangreiche Negativpropaganda. Die Folgen wage ich mir gar nicht auszumalen.

Hier die Email, die ich heute, vor knapp einer Stunde, an den Lieferanten geschickt habe:

Ergänzung am 23.09.2011:

Nach jetzt genau zwei Wochen, habe ich noch keine Antwort auf meine Mail erhalten. Es wurde meiner Sekretärin lediglich telefonisch mitgeteilt, bei welchen Mitarbeitern wir künftig die Tapeten bestellen sollen! ist das guter Stil? In meinen Augen nicht.

Am 2. März erhielten wir von diesem Kunden unseren Fragebogen zurück. Als Schulnote für unsere Arbeit, Abwicklung und Service, vergab er eine 2, für Sauberkeit und Freundlichkeit die Note 1+.

Gleichzeitig hat er einige kleine Mängel beanstandet. Selbstverständlich habe ich den Kunden augenblicklich angerufen und einen Besichtigungstermin für gestern vereinbart. Die Arbeiten sind in Teilbereichen wirklich nicht gut ausgeführt.

Dem Kunden habe ich sofort vorgeschlagen, die Arbeiten neu zu machen. Da jetzt aber kurzfristig neue Möbel für das Zimmer kommen, wollte das Ehepaar die Arbeiten eigentlich so belassen und nichts mehr machen. Wir verblieben so, dass ich kurzfristig per Email einen Lösungsvorschlag unterbreite, was ich heute gemacht habe.

Die Entscheidung des Kunden steht noch aus.

Update:

Der Kunde wollte die Gutschrift von € 500,–, zu verrechnen bei einem künftigen Auftrag. So lange wollte ich mit der Erledigung dann doch nicht warten und habe sofort € 500,– an den Kunden zurück überwiesen.