Über den tollen Liefer- und sonstigen Service von Schlecker, berichtete ich hier im Blog schon mehrfach. Dass es aber auch anders und schlechter gehen kann, zeigt diese Serviceerfahrung mit Schlecker.

Von Schlecker erhielt ich eine Gutschrift über € 3,00, die bei der nächsten Bestellung verrechnet werden sollte, was aber nicht klappte. Deshalb mein Mail an Schlecker.

Frau Drilling kann aber offensichtlich nicht lesen. Deshalb schickte sie mir diese Email:

Meine Antwort:

Immer wieder werde ich nach meinem/unserem „Geheimnis“ gefragt. Meine Antwort ist dann regelmäßig: „Ich verstehe diese Frage nicht! Es gibt keine Geheimnisse. Kunden zufrieden zu stellen und zu begeistern, ist „grotteneinfach“.

Nach dieser Antwort schaue ich regelmäßig in ganz erstaunte Gesichter. „Erfolgreich ein Unternehmen zu führen, „grotteneinfach?“, lese ich in den ungläubigen Augen.

Mein/unser „Rezept“ ist wirklich „grotteneinfach“:

• freundlich
• pünktlich
• zuverlässig
• ehrlich
• sauber

So einfach geht das wirklich. Man muss es nur machen! Und dieser Rücklauf unserer permanenten Kundenumfrage beweist das erneut:

Freundlich, pünktlich, zuverlässig und ehrlich. Das gefällt den Kunden!

Die so genannten “alten Tugenden”, stehen nach wie vor bei den Kunden ganz weit im Vordergrund.

Das zeigte auch meine repräsantative Umfrage: „Was ist für Sie das wichtigste Kriterium bei der Beauftragung eines Handwerkers?“

Es sind vielfach die gleichen Werte, die unseren Kunden gefallen:

• Die Sorgfalt
• Die Genauigkeit
• Der persönliche Umgang

Werte, die immer wieder auftauchen und für unsere Kunden sehr wichtig sind:

• Absolut saubere Arbeitsausführung
• Höflichkeit
• Hilsbereitschaft
• Kompetente Beratung

Das geht nur mit einem hochmotivierten Team. Vielen Dank, liebe Mitarbeiter/innen, dass unsere Kunden so zufrieden und von Ihnen begeistert sind.

Attribute, die unseren Kunden immer wieder auffallen und gefallen:

• Pünktlichkeit
• Ausführung
• Sauberkeit

Das gefällt: Pünktlichkeit, Ausführung, Sauberkeit

Kurz vor Weihnachten, erreichte uns dieses Kundenlob. Ein schönes Weihnachtsgeschenk für mein Klasse-Team und mich:

• Saubere Arbeitsweise (sorgfältige Abdeckung, kein Müll, um den ich mich kümmern musste)
• Maler haben sich gleich zu Beginn namentlich vorgestellt und identifizieren sich offensichtlich stark mit Ihrer Firma
• Höfliche Mitarbeiter und sehr freundlich

Höfliche und sehr freundliche Mitarbeiter

Schön wenn meine Mitarbeiter/innen so gelobt werden. Vielen Dank an mein Team, für die gute Arbeit! 🙂

Großes Lob für uns und mein Klasse-Team:

• Ihre Leute haben sehr sauber gearbeitet
• Freundlichkeit und sehr gute Pünktlichkeit
• Kompetentes Fachpersonal
• Mit einem Satz: Die Werbung ist nicht gelogen. Ich habe mich gut aufgehoben gefühlt.

Liebes Super-Team, vielen Dank für ihre tolle Leistung.

Zu Schlecker kann man sagen was man will, aber diese Logistik- und Serviceleistung ist unübertroffen. Gestern online bei Schlecker einige Artikel bestellt, um ca. 10 Uhr. Kurz daruf kam die Bestätigung von Schlecker.

Der Oberhammer ist, wie ich finde, dass die Ware bereits heute, um ca. 9:45 Uhr geliefert wurde.

Eine erstlassige Logistik- und Serviceleistung, wie ich finde.  Das ist aber nicht meine erste positive Erfahrung mit Schlecker. An anderer Stelle berichtete ich bereits darüber.

Diese heutige Geschichte, ist wieder einmal ein typisches Beispiel, wie ich es leider oft erlebe. Vor allem immer dann, wenn es sehr schnell gehen muss.

Wir bieten einen erstklassigen und zuverlässigen Service, sind schnell, kompetent, freundlich und halten unsere Versprechen ein. Und das heutige Ergebnis? Wieder einmal: Keinerlei Reaktion des anfragenden Kunden.

Die Geschichte im Detail:

• Anruf einer Hausverwaltung, Donnerstag, 22.12.2011, um 11:30 Uhr.
• Vor Weihnachten soll in einer zu verkaufenden Wohnung noch ein Zimmer gestrichen werden, ob wir das machen können?
• In dem leeren Zimmer sei etwas Schimmel abzuwischen und zu streichen.
• Meine Antwort: „Müssen wir besichtigen und geben dann den Kostenrahmen bekannt. Machen können wir!
• Mitarbeiter beauftragt, ca. 25 Fahrminuten entfernt, den Wohnungsschlüssel abzuholen und das Zimmer zu besichtigen.
• Mit „nur etwas Schimmel wegwischen“, ist es in dem Zimmer aber nicht getan.
• Dort, wo an zwei Wänden der Schimmel ist, fällt bereits die Tapete von den Wänden. Die Tapeten Dmüssen entfernt, und die zwei Wände müssen neu tapeziert werden.
• Zudem ist das Zimmer stark nikotinverseucht und benötigt zwei Anstriche.
• Angebot mit den notwendigen Arbeiten kalkuliert und heute morgen, um 7:00 Uhr, per Email an die Hausverwaltung geschickt.
• Dabei gebeten, bis spätestens 9:30 Uhr den Auftrag zu erteilen, damit die Arbeiten heute noch ausgeführt werden können.
• 9:30 Uhr ging reaktionslos vorbei. Gemeldet hat sich niemand mehr.

Danach schrieb ich an die Hausverwaltung diese E-Mail, nachdem der Schlüssel für die Wohnung bei uns, nach vorheriger Terminvereinbarung, zur Abholung bereit liegt.

Was will ich mit solchen Kunden? Diesen schnellen Service, der kompetenten Schnelligkeit und Zuverlässigkeit, bieten nur wenige Handwerksbetriebe. Und kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten.

Für diese Hausverwaltung werde ich nicht einmal mehr den Telefonhörer abnehmen!

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten. Ein ganz wunderbarer Spruch, den ich vor ein paar Wochen in einem Blog gelesen habe. Und der lässt sich in der Praxis doch öfters anwenden. Zum Beispiel bei diesen drei Fällen einer Preisanfrage.

Fall 1

Anfrage über Twitter erhalten und zusätzlich etwas später eine konkretisierende Email. Termin vereinbart, 45 Minuten Fahrzeit (ein Weg) in Kauf genommen, beraten, Aufmaß von Fassade und Innenräumen genommen und erstes Angebot für Innenarbeiten erstellt. Danach kam eine Absage, mit dem Wunsch, auch noch das Angebot für die Fassade zu erhalten.

Anfrage über Twitter

Anfrage konkretisiert

Beeindruckt von Pünktlichkeit und Genaugkeit, aber über Preis erschrocken

Meine Antwort darauf:

Bearbeitungsgebühr wird im Auftragsfall vergütet

Erwartungsgemäß nichts mehr gehört.

Fall 2

Diese Firma hat vor einigen Monaten schon einmal ein Angebot angefordert und erhalten. Damals erhielt ich eine Email, dass die Budgetgrenze bei € 7.500,00 liegt (15% unter meinem Preis) und man bat um mein Entgegenkommen. Nun erhielt ich erneut eine Anfrage dieser Firma.

Preisanfrage für eine Bürorenovierung

Meine Antwort darauf:

Bearbeitungsgebühr wird im Auftragsfall vergütet

Erwartungsgemäß nichts mehr gehört.

Fall 3

Preisanfrage

Meine Antwort:

Bearbeitungsgebühr wird im Auftragsfall vergütet

Erwartungsgemäß nichts mehr gehört.

Mein Fazit:

Wir leben nicht nur vom Angebote machen, sondern nur von Aufträgen ausführen! Deshalb erachte ich die Schutzgebühr (Vergütung bei Auftragserteilung), als fair. Zudem trennt sich so die Spreu vom Weizen.

Das mache ich natürlich nicht standardmäßig. Das Mittel der Schutzgebühr setze ich immer dort ein, wo ich mir fast sicher bin, lediglich als Preisbarometer zu dienen und einer von zig Angefragten zu sein.

Denn, wie gesagt:

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten!