Dazu muss man nichts mehr sagen. Außer, dass ich ein Klasse-Team habe.

Unsere Kunden sind wirklich goldig.

Wie immer, hat mein Team die Arbeiten erstklassig ausgeführt. Vielen Dank dafür! 🙂

Herzlichen Dank für die ausgezeichnete Renovierung

Da lacht mein Herz, wenn ich solch ein Schreiben lesen darf. Der Kunde schreibt mir:

„Ich darf mich für die prompte, gute und zuverlässige Ausführung der Arbeiten durch Ihre qualifizierten und freundlichen Mitarbeiter bedanken und werde Sie gerne weiterempfehlen.“

Die obligatorisch gute Leistung meines Klasse-Teams. Liebe Mitarbeiter/Innen, vielen Dank für Ihre durchgängig guten Leistungen! 🙂

Die aktive Weiterempfehlung durch den Kunden, ist die höchste Form der Anerkennung!

Vor einigen Wochen benötigten wir Holzsockelleisten, um diese in einem Zimmer bei einem Umbau zu ergänzen. Dazu schickte ich einen Mitarbeiter, mit dem genauen Muster, zu einem unserer Großhändler. Über diese versuchte Bestellung, musste ich dem Händler danach schreiben:

Es ging um zwei Holzstäbe, a´ 2,50 Meter. Die rohen Holzsockel wurden von uns weiß lackiert. Vor drei Tagen sollten die Sockel eingebaut werden. Dabei stellte sich im direkten Vergleich vor Ort heraus, dass, trotz Musterüberlassung, die falschen (weil viel zu großer Querschnitt) Holzsockel geliefert wurden. 🙁

Also zogen wir beim Kunden unverrichteter Dinge wieder ab. Einen besonders guten Eindruck hat das nicht gemacht. Nun, Fehler können passieren, sogar mir.

Also schickte ich erneut einen Lehrling zu besagtem Händler. Erneut mit dem richtigen Muster und der Information, dass falsche Leisten geliefert wurden. Entschuldigung? Fehlanzeige!

Statt dessen hatte ich ein Déjà-vu-Erlebnis. Erneut fast die gleiche Argumentation, als beim ersten Bestellversuch. Jetzt allerdings noch deutlich getoppt. Dem Mitarbeiter wurde ein Katalog ausgehändigt, in dem wir uns die Leisten jetzt selbst aussuchen sollen.

Da muss ich mir schon überlegen, ob ich bei diesem Lieferant weiter bestelle.

Bei einem weiteren Händler habe ich jetzt einen Bestellversuch gestartet und bin auf das Ergebnis gespannt.

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Ergänzung am 15.11.2001

Gestern wurden die Leisten, vollkommen problemlos und in der bestellten Art und Weise, von einem anderen Händler, geliefert.  

Keine Rückfragen, keine Probleme und sofort richtig geliefert. So erwarte ich das von meinem Servicepartner, dem Großhändler.

Mit Versicherungen und deren Repräsentanten, habe ich die vielen letzten Jahre nur schlechte Erfahrungen gemacht. Seit Jahren will ich im privaten Bereich, bei einer bestimmten Versicherung, eine kompetente und qualifizierte Beratung. Bisher jedoch: Komplette Fehlanzeige!

Vor drei Wochen traf ich zufällig eine Schulfreundin aus alten Tagen. Wir tauschten uns aus und gesprächsweise erfuhr ich, dass sie Handlungsbeauftrage bei einer großen Versicherungsgesellschaft ist. So sprachen wir natürlich auch über Versicherungen, meine diesbezüglichen Erfahrungen und meinem Wunsch, nach qualifizierter und kompetenter Beratung.

„Da kann ich Dir bestimmt helfen“, meinte die Dame. „Marcel Marka, das ist für Dich ganz sicher der richtige Ansprechpartner. Ich kenne ihn schon lange und weiß um seine Qualität und Kompetenz. Ihn werde ich bitten, Dich anzurufen.“ Das war freitagabends.

Bereits am folgenden montagmorgen, rief mich Herr Marcel Marka an. Schon am Telefon, hatte ich einen positiven ersten Eindruck. Marcel Marca erkundigte sich nach meinem Beratungswunsch, hatte noch ein paar Detailfragen und wir vereinbarten für heute einen Besprechungstermin.

Und was soll ich sagen, der erste positive Eindruck verstärkte und verfestigte sich. Marcel Marka entspicht überhaupt nicht den üblichen Klisches eines Versicherungsmannes. Zum Gespräch kam er exzellent vorbereitet, konnte mir meine Fragen in einer mir verständlichen Art und Weise beantworten, hatte Vorschläge und Alternativen parat. Zudem zeigte er sich äußerst gut wissend, qualifiziert und kompetent.

Kurzum, es war für mich ein Serviceerlebnis der besonders positiven Art, von Marcel Marka beraten zu werden. Er war:

• Freundlich
• Kompetent
• Kundenorientiert
• Geduldig
• Auskunftsfreudig
• Qualifiziert
• Ehrlich
• Objektiv

Anhand der besprochenen Fakten, wird Marcel Marka mir jetzt einen individuellen Vorschlag für meine Bedürfnisse erarbeiten. Sobald das erfolgt ist, werden wir uns zum abschließenden Gespräch vereinbaren. Genau so stelle ich mir Kundenservice, auch von einer Versicherung – hier eine Generalvertretung – vor. Klasse!

Solche Bewertungen bekommt mein Team und ich natürlich sehr gerne. An dieser Stelle der Dank an mein Super-Team, „Vorarbeiterin“ Silke Busch und „Anhang“. 😉

Gefallen hat die Freundlichkeit, hohe Qualität und Termintreue

Die Antworten ähneln sich immer: Pünktlich, sauber, zuverlässig. Das hat der Kundin besonders gefallen. Und auch das Bärchen, unser Clemens, hat es ihr angetan.

Kundin bwertet uns mit Note eins und ist von malerdeck begeistert

Eben rief ein Herr mit südländischem Akzent an.

Anrufer: „Tochter will sreichen. Wohnsimmer, Küche und Flur. Wann kann Du machen?“

Ich: „Das können wir gerne für Sie ab dem 12. Dezember ausführen.“

Anrufer: „Su spät. Muss sein sofort!“

Ich: „Tut mir leid, verspochene Termine halten wir ein. Bis zum 12. Dezember sind meine Teams bei anderen Kunden tätig, denen wir die Termine versprochen haben.“

Anrufer: „Dann geht nicht. Schade. Tschüss.“

Schade, aber sofort geht halt leider nicht. Ein wenig Planung und Vorlauf muss schon sein. Außerdem: Nach dem Preis hat der Gute nicht gefragt. Vielleicht hätte sich da sofort schon erledigt?

Wir sind ausschließlich im Privatkundenbereich (Zielgruppe 60+) mit kleinen Malerteams unterwegs. Deshalb kann ich den Kunden auch immer einen präzisen Ausführungstermin nennen, den wir auch einhalten.

Ein Problem ergibt sich dann, wenn sich ein Auftrag durch zusätzliche Kundenwünsche oder unvorhergesehene Arbeiten erweitert. Dies lässt sich nur mit Überstunden auffangen. In ganz seltenen Fällen kann es auch einmal vorkommen, dass wir mit den Kunden über eine minimale Auftragsverschiebung reden müssen, wenn wir beim Vorauftrag nicht rechtzeitig fertig werden. So war es jetzt bei dieser Kundin.

Bei dem Rentnerehepaar (federführend ist die Dames des Hauses) sollten wir die Küche renovieren. Die beiden haben keine terminlichen Verpflichtungen und sind in ihrer Zeiteinteilung vollkommen frei. Einen Tag vor dem zugesagten Beginntermin, wurde die Kundin von meiner Frau Vogelmann angerufen und informiert, dass wir am zugesagten Tag nicht schon um 8:00 Uhr beginnen können.

Frau Vogelmann erklärte der Kundin die kleine Verzögerung beim Vorauftrag und avisierte unsere Mitarbeiter, am versprochenen Beginntag,  für ca. 11:00 Uhr. Damit war die Kundin überhaupt nicht einverstanden und reagierte ziemlich verschnupft. Es war aber leider nicht zu ändern.

Mein Team hat die Arbeiten präzise und in guter Qualität ausgeführt. Nach Fertigstellung der Arbeiten und Bezahlung der Rechnung, verschicken wir unseren Kundenfragebogen. Dieser Tage kam der Fragebogen dieser Kundin zurück.

Sie gibt uns als Note nur eine drei, bemängelt die Pünktlichkeit und fordert, propagierte Termine einzuhalten.

Dieses Beispiel zeigt sehr anschaulich, wie sehr Kunden auf Pünktlichkeit und versprochene Termine Wert legen. Obwohl wir rechtzeitig informiert haben und es nur zu einer „Verschiebung“ von ca. 3 Stunden kam.

Solche Fälle kommen äußerst selten vor, in diesem Jahr zum ersten Mal. Schade, wenn die Kundin deshalb nur eine drei vergibt.

Wenigstens die Freundlichkeit meines Teams, hat ihr besonders gut gefallen.

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Anfrage nach einem Angebot und für 12.10.2011 einen Besichtigungstermin vereinbart. Pünktlich erschienen, das junge Paar beraten, Aufmaß genommen und noch etliche technische und gestalterische Fragen beantwortet. Die Arbeiten sollten zeitnah ausgeführt werden.

Angebot am 13.10.2011 erstellt und abgeschickt, mit der Bitte, sich wegen des zeitnahmen Ausführungstermins, zügig zu melden. Vom jungen Paar nichts gehört. Deshalb am 24.10.2011 per Reim nachgefragt. Dieses Schreiben umfasst insgesamt vier gereimte Verse. Davon gibt es drei verschiedene Reimschreiben.

Da diese Informationen insgesamt exklusiv meinen Franchise-Partnern vorbehalten sind, hier lediglich der erste Absatz des ersten Schreibens:

Sehr geeehrter Herr Mustermann,

am 13.10.2011  habe ich Ihnen ein Angebot gemacht,
das die Post zu Ihnen gebracht,
haben Sie sich schon entschieden?
Frage ich mich beim Verseschmieden.

Gestern traf nun leider die Absage per Email ein.

Wenigstens die Nachfrage, fanden die charmant.

Wenn ich nicht nachfrage, höre ich von den allermeisten Anfragern, die ein Angebot erhalten haben, nichts mehr.