Kunde schnell und erstklassig bedient, trotzdem ist er sehr unzufrieden. Warum?

Erstellt am 11. März 2011 von

Am 28. Februar rief der Kunde wegen einer Arbeit an. Noch am gleichen Spätnachmittag war ich dort, um die Arbeiten für das Angebot aufzunehmen. Die Arbeiten hätte er gerne zeitnah ausgeführt, sagte er mir.

Das Angebot wurde von mir kurzfristig erstellt und für den darauffolgenden Mittwoch (Aschermittwoch) die Ausführung der Arbeiten zugesagt. In Küche und Flur waren Malerarbeiten auszuführen.

Seit Jahrzehnten bilde ich Lehrlinge über Bedarf aus. Da kann es einmal vorkommen, dass ein Lehrling eben mal nur daneben steht und zuschaut. Damit die Kunden das wissen, informiere ich darüber mit diesem Text:

malerdeck bildet Lehrlinge aus, weit über Bedarf. Damit leisten wir unseren bescheidenen Beitrag, jungen Menschen eine Zukunftschance zu geben. So kann ein Lehrling vielleicht einmal nur “beobachtend” danebenstehen, da er oder sie eben noch lernen muss. Mehrkosten entstehen Ihnen dadurch keine. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Übrigens: Schon mehr als 185 Lehrlinge wurden bei malerdeck erfolgreich ausgebildet.

Bei dem Kunden bestand das Team aus einem Gesellen und zwei Lehrlingen.

Vereinbarungsgemäß begannen wir am Aschermittwoch mit den Arbeiten. Der ältere Herr war zu meinen Mitarbeitern sehr freundlich. Meine Mitarbeiter waren ebenfalls sehr freundlich. Deshalb war ich sehr überrascht, als der Kunde am Donnerstagmorgen anrief und mir sehr drastisch seine Unzufriedenheit klar machte.

Er könne sich in seiner Küche nicht bewegen und als wir die gleichen Arbeiten vor Jahren erledigt hätten, wäre das in 1,5 Tagen beendet gewesen. Drei Mitarbeiter seien zudem zuviel bei ihm. Er sei zwar schon alt, aber nicht dumm und eine solche Behandlung ließe er sich nicht gefallen. Er ließ mich überhaupt nicht zu Wort kommen.

Mehrfach sagte ich ihm, dass ich überhaupt nicht verstehe was er meine. Schließlich werden die Arbeiten um die Mittagszeit beendet sein und er ist uns, nach 1,5 Tagen, wieder los.

Er war aber nicht zu beruhigen und mit dem Hinweis, dass er schließlich seine Rechnung immer gleich bezahle, er aber beim nächsten Mal wahrscheinlich einen anderen Maler nehmen werde, beendeten wir das Gespräch.

Meine Mitarbeiter berichteten mir, dass der ältere Herr am Aschermittwoch sehr freundlich war und sie am Donnerstagmorgen mit den gleichen Vorwürfen erwartet hat, die er mir gegenüber am Telefon äußerte.

Aussage meiner Mitarbeiter:” Der hat uns ganz schön rund gemacht!” Meine Mitarbeiter blieben dem älteren Herrn gegenüber zwar höflich, ärgerten sich aber über diese Verhaltensweise trotzdem außerordentlich.

Irgendwie eigenartig: Den Kunden schnell bedient, die Arbeiten gut und präzise ausgeführt und trotzdem einen unzufriedenen Kunden hinterlassen. Wer weiß, was dem älteren Herrn am Donnerstagmorgen für eine Laus über die Leber gelaufen ist?


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Kommentare

  1. René sagt:

    Manchmal kann man es seinen Kunden eben nicht recht machen. Es hat meiner Meinung nach nicht immer etwas mit dem Service zu tun, sondern mit Kommunikation. Manchmal versteht man sich eigentlich nicht und ist dann möglicherweise nicht mehr in der Lage, einen entstandenen Konflikt zu lösen. Sie haben sich nichts vorzuwerfen, da stimme ich zu. Einfach abhaken und auf den nächsten Kunden konzentrieren. Man wird es nie allen Recht machen können, egal mit welcher Anstrengung.

  2. malerdeck sagt:

    Vielen Dank, @René.

    Allen recht getan, ist eine Kunst, die niemand kann, sagt der Volksmund.

    Bei dem Herrn scheint das Verhalten „systemimmanent“ zu sein. Zwischenzeitlich arbeiteten wir dort öfter. Am ersten Tag ist er immer superfreundlich, am zweiten Tag wird er regelmäßig ausfallend und fast beleidigend. Bei der Verabschiedung entschuldigt er sich dann gegenüber meinem Team ein klein wenig.

    Wir gehen damit um. 😉

    Mit farbenfrohen und 🙂 Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner,
    Werner Deck

  3. Es recht zu machen jedermann ist eine Kunst die niemand kann.

  4. Es gibt immer solche und Strolche. Das kennt jeder der mit verschiedenen Kunden zu tun hat.
    Einige sind angenehm und pflegeleicht (haut mich ruhig für diesen Begriff 😉 )
    Andere sind eben schwierig, da beißt die Maus keinen Faden ab.