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Kunde ist beleidigt, weil ich nicht SOFORT zu ihm komme

Autor: malerdeck am 19. Oktober 2012

Während ich heute Morgen zu diversen Terminen unterwegs war, schickte mir meine Sekretärin, Frau Vogelmann, diese Nachricht.

Nachricht von Frau Vogelmann

Im Sommer hatten wir für den Herrn, ein Ingenieur, ein paar Fenster gestrichen.

Um 11:45 Uhr telefonierte ich mit dem fast 80-jährigen Herrn. Irgendetwas wird bei ihm von einer Firma montiert. In diesem Zug wurden gestern U-Schienen beschichtet, deren Beschichtung sich heute kräuselt.

Vorbei kommen, jetzt und sofort!

Ich solle bitte vorbei kommen und mir das ansehen, jetzt und sofort! Freundlich schilderte ich dem Herrn meine heute vereinbarten Termine, die ich auch pünktlich wahrnehme. Dabei bot ich ihm einen Termin um 17 Uhr an.

Das war ihm zu spät, ich müsse eigentlich gleich kommen, weil er den weiteren Fortgang entscheiden müsse. Um 16:30 Uhr käme ein Meister der ausführenden Firma. Nun wüsste er ja nicht, was er machen soll. Ich solle bitte früher kommen.

Erneut erklärte ich ihm meine Terminsituatin. Der Herr Ingenieur wollte das aber nicht zur Kenntnis nehmen und reagierte sehr beleidigt, weil ich ERST um 17 Uhr komme. Hallo?

Es gibt immer Situationen, in denen Kunden (grundlos) unzufrieden und enttäuscht sind, ohne dass man selbst etwas dazu beigetragen hat. Leider nicht zu ändern.

Update am 20.10.:

Etwas früher als avisiert, war ich um 16:30 Uhr bei dem Kunden. Er strahlte mich an, war hocherfreut, als er mich sah und bedankte sich, dass ich früher kam, als zunächst gesagt. „Da sind Sie bestimmt durch den Berufsverkehr gerast, um früher bei mir zu sein“, war seine schmunzelnde Anmerkung.

Ansonsten ging es um den Neuenastrich von vier Eisenprofilen (Höhe ca. 1,30 m), an denen anschließend ein Alusichtschutz zum Nachbar montiert wird. Habe Ausführung für Montag zugesagt und beim Abschied einen glücklichen Kunden hinterlassen.

Geht doch oder? 😉

Innerhalb 12 Stunden: Kundenanruf, Terminvereinbarung, Angebot per Email, Auftragserteilung per Email

Autor: malerdeck am 3. April 2012

Mein Terminkalender vom 2. April

Hier sehen sie meinen Outlook-Kalender vom gestrigen Montag. Die blauen Balken markieren vereinbarte Kundentermine. Der Anruf der Neukundenfamilie kam um 9:00 Uhr. Wunsch war ein Angebot/Beratung und ein möglichst schneller Ausführungstermin.

Da ich um 11:00 Uhr bereits einen Termin im gleichen Stadtteil hatte, vereinbarte ich meinen Besuch für 11:30 Uhr.

Wie immer, bin ich pünktlich zum Termin erschienen. Durch umfangreiche energetische Sanierungsarbeiten der Wohnungsgesellschaft, innen und außen, sind die Kunden etwas „handwerksgeschädigt“. 😉

Die Sanierungsmaßnahmen sind abgeschlossen, alle Handwerker aus dem Haus und jetzt soll schnellstmöglich das Gartenzimmer renoviert werden.

Die Kunden nannten mir ihre Wünsche und wurden von mir qualifiziert beraten. Eine Ausführung noch vor Ostern, also in dieser Woche (!) war dabei der größte Wunsch.

Das konnte ich zu diesem Zeitpunkt nicht versprechen, denn zuerst musste ich mir einen Überblick über die Zeitmöglichkeit der einzelnen Teams verschaffen.

Da ja alles sehr schnell gehen sollte, musste auch das Angebot schnell bei den Kunden sein. Obwohl ältere Herrschaften, verfügten diese über eine Emailadresse. So konnte schnell kommuniziert werden.

Termine überprüft, Abläufe optimiert, Termin noch in dieser Woche möglich gemacht. Danach das Angebot gerechnet, kalkuliert und ausgearbeitet.

Bereits um 14:04 Uhr (!), verschickte ich das aussagekräftige Angebot per Email. Die Ausführung sagte ich für kommenden Mittwoch und Donnerstag zu. Natürlich bat ich, bei diesem engen Zeitrahmen, um eine umgehende Auftragserteilung.

Um 14:04 Uhr wurde das Angebot per Email abgeschickt

Ehrlich gesagt, rechnete ich nicht so sehr mit einer Auftragserteilung. Denn bisher hatten diese Kunden alles selbst gemacht und verlegten im zu renovierenden Gartenzimmer gerade selbst einen neuen Laminatboden.

Aber gestern Abend, um 20:54 Uhr, wurde der Auftrag per Email erteilt. 🙂

Auftragserteilung per Email, um 20:54 Uhr

Das freut mich natürlich. 🙂 Nachher werden wir die Details telefonisch besprechen und meine Frau wird noch heute zur Tapetenauswahl bei den Kunden vorbeigehen. Morgen beginnen wir mit den Arbeiten und sind am Donnerstag fertig!

An diesem Beispiel können Sie den Ablauf eines so schnellen Auftrags sehen. Da ist äußerste Präzision, schnelle Reaktion, freundliche Pünktlichkeit und eine sehr gute Organisation gefragt. Das ist gar nicht so einfach und erfordert sehr viel Einsatz. Aber was ist schon einfach?

Wann immer es geht, machen wir für unsere Kunden (fast) 😉 alles möglich!

 

Anruf von eben: Wohnzimmer, Küche und Flur streichen, aber bitte sofort!

Autor: malerdeck am 2. November 2011

Eben rief ein Herr mit südländischem Akzent an.

Wohnzimmer, Küche und Flur streichen, sofort

Anrufer: „Tochter will sreichen. Wohnsimmer, Küche und Flur. Wann kann Du machen?“

Ich: „Das können wir gerne für Sie ab dem 12. Dezember ausführen.“

Anrufer: „Su spät. Muss sein sofort!“

Ich: „Tut mir leid, verspochene Termine halten wir ein. Bis zum 12. Dezember sind meine Teams bei anderen Kunden tätig, denen wir die Termine versprochen haben.“

Anrufer: „Dann geht nicht. Schade. Tschüss.“

Schade, aber sofort geht halt leider nicht. Ein wenig Planung und Vorlauf muss schon sein. Außerdem: Nach dem Preis hat der Gute nicht gefragt. Vielleicht hätte sich da sofort schon erledigt?

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