Upps, da ist mir ein Fehler unterlaufen. Beim Angebot vergaß ich, den gewünschten Anstrich der Rolladenkästen anzubieten. Das hat der Kunde moniert und kostete uns eine halbe Bewertungsnote. Dafür wurde mein klasse Team gelobt.

Sauber, ordentlich und pünktlich

Und unser kleiner Stoffbär – Clemens – wurde mit Sympathie wahrgenommen. 🙂

Immer wieder werde ich nach meinem/unserem „Geheimnis“ gefragt. Meine Antwort ist dann regelmäßig: „Ich verstehe diese Frage nicht! Es gibt keine Geheimnisse. Kunden zufrieden zu stellen und zu begeistern, ist „grotteneinfach“.

Nach dieser Antwort schaue ich regelmäßig in ganz erstaunte Gesichter. „Erfolgreich ein Unternehmen zu führen, „grotteneinfach?“, lese ich in den ungläubigen Augen.

Mein/unser „Rezept“ ist wirklich „grotteneinfach“:

• freundlich
• pünktlich
• zuverlässig
• ehrlich
• sauber

So einfach geht das wirklich. Man muss es nur machen! Und dieser Rücklauf unserer permanenten Kundenumfrage beweist das erneut:

Freundlich, pünktlich, zuverlässig und ehrlich. Das gefällt den Kunden!

Die so genannten “alten Tugenden”, stehen nach wie vor bei den Kunden ganz weit im Vordergrund.

Das zeigte auch meine repräsantative Umfrage: „Was ist für Sie das wichtigste Kriterium bei der Beauftragung eines Handwerkers?“

Attribute, die unseren Kunden immer wieder auffallen und gefallen:

• Pünktlichkeit
• Ausführung
• Sauberkeit

Das gefällt: Pünktlichkeit, Ausführung, Sauberkeit

Kurz vor Weihnachten, erreichte uns dieses Kundenlob. Ein schönes Weihnachtsgeschenk für mein Klasse-Team und mich:

• Saubere Arbeitsweise (sorgfältige Abdeckung, kein Müll, um den ich mich kümmern musste)
• Maler haben sich gleich zu Beginn namentlich vorgestellt und identifizieren sich offensichtlich stark mit Ihrer Firma
• Höfliche Mitarbeiter und sehr freundlich

Höfliche und sehr freundliche Mitarbeiter

Schön wenn meine Mitarbeiter/innen so gelobt werden. Vielen Dank an mein Team, für die gute Arbeit! 🙂

Großes Lob für uns und mein Klasse-Team:

• Ihre Leute haben sehr sauber gearbeitet
• Freundlichkeit und sehr gute Pünktlichkeit
• Kompetentes Fachpersonal
• Mit einem Satz: Die Werbung ist nicht gelogen. Ich habe mich gut aufgehoben gefühlt.

Liebes Super-Team, vielen Dank für ihre tolle Leistung.

Die Antworten ähneln sich immer: Pünktlich, sauber, zuverlässig. Das hat der Kundin besonders gefallen. Und auch das Bärchen, unser Clemens, hat es ihr angetan.

Kundin bwertet uns mit Note eins und ist von malerdeck begeistert

Wir sind ausschließlich im Privatkundenbereich (Zielgruppe 60+) mit kleinen Malerteams unterwegs. Deshalb kann ich den Kunden auch immer einen präzisen Ausführungstermin nennen, den wir auch einhalten.

Ein Problem ergibt sich dann, wenn sich ein Auftrag durch zusätzliche Kundenwünsche oder unvorhergesehene Arbeiten erweitert. Dies lässt sich nur mit Überstunden auffangen. In ganz seltenen Fällen kann es auch einmal vorkommen, dass wir mit den Kunden über eine minimale Auftragsverschiebung reden müssen, wenn wir beim Vorauftrag nicht rechtzeitig fertig werden. So war es jetzt bei dieser Kundin.

Bei dem Rentnerehepaar (federführend ist die Dames des Hauses) sollten wir die Küche renovieren. Die beiden haben keine terminlichen Verpflichtungen und sind in ihrer Zeiteinteilung vollkommen frei. Einen Tag vor dem zugesagten Beginntermin, wurde die Kundin von meiner Frau Vogelmann angerufen und informiert, dass wir am zugesagten Tag nicht schon um 8:00 Uhr beginnen können.

Frau Vogelmann erklärte der Kundin die kleine Verzögerung beim Vorauftrag und avisierte unsere Mitarbeiter, am versprochenen Beginntag,  für ca. 11:00 Uhr. Damit war die Kundin überhaupt nicht einverstanden und reagierte ziemlich verschnupft. Es war aber leider nicht zu ändern.

Mein Team hat die Arbeiten präzise und in guter Qualität ausgeführt. Nach Fertigstellung der Arbeiten und Bezahlung der Rechnung, verschicken wir unseren Kundenfragebogen. Dieser Tage kam der Fragebogen dieser Kundin zurück.

Sie gibt uns als Note nur eine drei, bemängelt die Pünktlichkeit und fordert, propagierte Termine einzuhalten.

Dieses Beispiel zeigt sehr anschaulich, wie sehr Kunden auf Pünktlichkeit und versprochene Termine Wert legen. Obwohl wir rechtzeitig informiert haben und es nur zu einer „Verschiebung“ von ca. 3 Stunden kam.

Solche Fälle kommen äußerst selten vor, in diesem Jahr zum ersten Mal. Schade, wenn die Kundin deshalb nur eine drei vergibt.

Wenigstens die Freundlichkeit meines Teams, hat ihr besonders gut gefallen.

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Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, das ist ganz alleine Ihr “Werk”. Es ist toll, wie Sie, jeden Tag auf´s neue, ausgezeichnete Arbeiten abliefern und unsere Kunden mit Ihrer höflichen und freundlichen Art begeistern.Ich bin sehr stolz auf Sie, arbeite gerne mit Ihnen zusammen und sage aus tiefstem Herzen: Herzlichen Dank!

Das sind die sehr angenehmen Seiten des Unternehmertums. Was für den Künstler der Applaus, ist für uns Handwerksunternehmer das Kundenlob. Hier einige Beispiele der letzten Tage:

Note 1 und “Super 1Arbeit”

Nette Mitarbeiter

Sorgfältige Ausführung der Arbeiten

Alles wunderbar

Freundlich, pünktlich, vorteilhafte Abrechnung

Schnelle und sauber Arbeit

Heutiger Rücklauf unserer permanenten Kundenumfrage. Wieder die Note eins und zusätzlich ein mehr als dickes Lob. Und die “alten” Werte – sauber, freundlich, höflich, pünktlich –  auf die wir ausschließlich setzen, haben hier erneut gestochen.

Gelobt werden Freundlichkeit,  Höflichkeit, Pünktlichkeit, Sauberkeit und die gute Beratung

Vielen Dank, liebes Mitarbeiter-Team, für diese erneut ausgezeichnete Leistung. 🙂

Unser Kunden-Fragebogenrücklauf heute bei der Post.

Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Freundlichkeit, rundum perfekt!

Wobei zwei Dinge/Antworten ganz typisch sind. Bei der Frage, welche Probleme bei Malerarbeiten, lautet die Antwort sehr oft: Mit Ihrer Firma keine.

Und bei der Frage, was besonders gut gefallen hat, wird immer und immer wieder Pünktlichkeit, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit genannt. Hier noch getoppt durch “rundum perfekt”! Worüber sich mein Superteam und ich selbstverständlich sehr freuen.

Hier im Blog schon oft angesprochen, dass gute Kundenbetreuung kein Geheimnis ist.

Kein Erfolgsgeheimnis: Freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. Dazu die Wertschätzung für alle Beteiligten.