Eben Anruf einer Kundin/Interessentin. Dialog, verkürzt:

Machen Sie auch kleine Aufträge?

Anruferin: „Machen Sie auch kleinere Aufträge?“

Ich: „Selbstverständlich machen wir auch kleine Aufträge.“

Anruferin: „Wir sind mit unserem bisherigen Maler nicht mehr zufrieden und wollen jetzt ein Zimmer machen lassen.“

Ich: „Wir machen auch viel kleinere Aufträge, als ein Zimmer.“

Anruferin: „Wenn wir mit Ihnen zufrieden sind, haben wir noch mehr Arbeiten für Sie.“

Ich: „Sie werden zufrieden sein, das verspreche ich Ihnen.“

Anruferin: „Ja, ich habe schon oft gehört, dass Sie sauber und zuverlässig arbeiten.“

Ich: „So wird das auch bei Ihnen sein.“

Nachdem wir für kommenden Dienstag einen Besuchstermin vereinbart haben:

Anruferin: „Können Sie am Dienstag dann auch so ungefähr sagen, was das Zimmer kostet?“

Ich: „Das sage ich Ihnen nicht nur so ungefähr. Ich nehme alles präzise auf und innerhalb von spätestens drei Tagen, haben Sie ein schriftliches Festpreisangebot.“

Anruferin: „Oh, sogar schriftlich und ein Festpreis.“

Ja, so läuft das bei uns oft ab. Ob auch tatsächlich was daraus wird? Nächste Woche werde ich berichten, wie es ausging.

Udate am 22.11.2010:

Zwischenzeitlich war ich bei dem Kundenehepaar. Wie die Geschichte weiter ging und endete, lesen Sie hier.

Vorhin legt mir meine Sekretärin die Post hin. Und über so einen Rücklauf unserer Kundenumfrage, mit so lobenden Worten, freue ich mich natürlich besonders.

Tolles Kundenlob, freut mich sehr

Es beeindruckt mich immer wieder, dass die Kunden unser gemeinsames Bemühen um Wertschätzung, freundlichen Umgang und gute Arbeit, doch so spüren und honorieren.

Aber ohne ein so wunderbares Mitarbeiterteam, wäre das nicht möglich.

Bei unserer regelmäßigen Kundenunfrage erhalten wir immer wieder ganz goldige Rückmeldungen. So auch diese.

Eins mit drei Sternen

Das ist gleichzeitig eine Bestätigung meiner Unternehmensstrategie, verbunden mit dem großen Stolz auf ein so wunderbares Mitarbeiterteam.

Dazu weitere Beispiele vom 15.06.2010 und 25.06.2010.

Heute wurde uns vom Stadtseniorenrat Karlsruhe e.V. das Zertifikat “Seniorenfreundlicher Service” verliehen.

Die gute Nachricht

Der Prüfungstermin, ob wir würdig sind, dieses Zertifikat zu erhalten, war am 21.07.2010. Bei den ca. 300.000 Einwohnern, die Karlsruhe hat, ist erst insgesamt ca. 120 Firmen dieses Zertifikat verliehen worden.

Logo Stadtseniorenrat

Damit werde ich natürlich jetzt auch in die Werbung gehen.

Seit ca. 1982 sind wir mit unseren Dienstleistungen auf die sogenannten Senioren konzentriert und spezialisiert. In Karlsruhe vergibt der Stadtseniorenrat Karlsruhe e.V. seit 2002 ein Zertifikat an Unternehmen, die sich über das normale Engagement hinaus den Senioren gegenüber in der Pflicht fühlen.

Das seniorenfreundliche Logo

Das Zertifikat, das in Form einer gerahmten Urkunde kostenlos an die Unternehmen ausgegeben wird, ist zunächst auf ein Jahr befristet und kann beliebig oft verlängert werden. Firmen, die sich für das Zertifikat bewerben, werden von beauftragten Senioren-Mitgliedern des Arbeitkreises nach Voranmeldung besucht. Die Übergabe an die betreffenden Firmen erfolgt in öffentlichen Veranstaltungen des Stadtseniorenrats mit Beteiligung der Presse.

Da wir firmenmäßig in einem Vorort von Karlsruhe, in Eggenstein, ansässig sind und das zum Landkreis und nicht mehr zu Karlsruhe zählt, konnten wir dieses Zertifikat bisher nicht beantragen, das das eine Angelegenheit der Stadt Karlsruhe war. Das hat sich nun seit wenigen Wochen geändert. Auch Firmen aus dem Landkreis können jetzt das Zertifikat erhalten.

Also habe ich mich hierfür beworben. Heute ist nun der Prüfungstermin durch eine Dame und einen Herrn vom Stadtseniorenrat Karlsruhe. Hoffentlich kann ich diese Prüfungskommission von unserer einmaligen Seniorenfreundlichkeit überzeugen.

Zumal 82 Prozent unserer Kunden über 60 Jahre alt sind.

Wir befragen unsere Kunden regelmäßig nach ihrer Zufriedenheit. Und zwar unmittelbar, nachdem sie die Rechnung bezahlt haben. So bringen wir uns bei dieser Gelegenheit noch einmal positiv in Erinnerung. Was wird genau gefragt?

• Frage 1: Welche Schulnote geben Sie uns für unsere Arbeit, Abwicklung und Service?
• Frage 2: Wenn Ihre vergebene Note schlechter als EINS ist, was hat zur besseren Note gefehlt?
• Frage 3: Gibt es etwas, das wir Ihrer Meinung nach besser machen sollten?
• Frage 4: Welche Probleme sehen Sie im Zusammenhang mit Malerarbeiten?
• Frage 5: Was hat Ihnen besonders gut gefallen?

Auf diesem Weg erfahre ich sehr genau, was die Kunden über unsere Leistung denken und wo eventuell Verbesserungsbedarf besteht. Gleichzeitig generiere ich durch die Frage “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?” sehr viele erstklassige Referenzen.

Das erstklassige Ergebnis der letzten Kundenumfrage sehen Sie hier im Blog. Natürlich wird ein so erstklassiges Ergebnis auch per Presseinformation bei den Zeitungen verbreitet. Hier im Blog das erfolgreiche Ergebnis.

Heute waren bei der Post wieder vier Beispiele, die ich Ihnen, stellvertretend für fast alle anderen Antworten, gerne zeigen will. Einerseits freuen mich diese positiven Antworten sehr, andererseits ist es zugleich die Bestätigung der Richtigkeit der eingeschlagenen Strategie.

Fast alle benoten uns mit eins

Und hier die Antworten auf die Frage: “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?”

Korrekte Arbeit, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft

malerdeck ist Spitze

Pünktlich sauber, freundlich. Werde Sie weiter empfehlen

Einhaltung der Termine

Diese Antworten sind beispielhaft für fast alle gegebenen Antworten:

• Die Einladung zum Essen kommt immer sehr gut an und löst gigantische Mundpropaganda aus.
• Pünktlichkeit, Sauberkeit und Freundlichkeit werden praktisch immer erwähnt.
• Ebenso wird fast immer geschrieben, dass wir weiter empfohlen werden und schon weiter empfohlen worden sind.
• Die freundlichen und gut gelaunten Mitarbeiter und das gute Betriebsklima fällt den Kunden ebenfalls auf.
• “Malerdeck ist immer spitze!”, bringt es eine langjährige Kundin auf den Punkt.

In allen Antworten spiegelt sich meine – wie ich meine – ganz einfache Strategie wider: Freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. So einfach ist es wirklich.

Ist es aber nicht verrückt, dass diese – für mich – ganz selbstverständlichen Verhaltensweisen, von den Kunden, so begeistert und aufmerksam registriert werden? Das kann doch nur damit zusammen hängen, dass die Kundenerfahrungen ansonsten genau gegenteilig sind.

 Will sagen: Viele Handwerkskollegen und deren Mitarbeiter verhalten sich eben offensichtlich nicht freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. Das schließe ich jedenfalls aus den Kundenreaktionen.

Letzendlich ist es die Bestätigung meiner 7A-Unternehmensstrategie: Außerordentlich angenehm auffallend anders als alle anderen.

Dennoch ist es harte Arbeit, tag-täglich. Gebratene Tauben fliegen auch hier nicht durch die Gegend!

Ergänzung zum Thema vom 15.08.2010.

Haben Sie schon einmal von einem Maler geträumt?

httpv://youtu.be/WNuHTK46534

Eine meiner Werbeaussagen lautet: Für uns ist kein Auftrag zu klein.

Hier ein Beispiel, wie aus einem kleinen Auftrag ein großer Auftrag wurde. Verzweifelter Kundenanruf: “Machen Sie auch in einer Wohnung nur die alten Böden raus? Ich habe schon so viele Handwerker angerufen. Keiner will das machen!”. “Klar, wir machen das.”, war meine selbstverständliche Antwort.

malerdeck kommt

Kurzfristig Besichtigungstermin vereinbart. Es handelte sich um eine leerstehende Eigentumswohnung, die die Kundin wieder vermieten möchte. Die Kundin hat mich dann nach meiner Meinung / Erfahrung gefragt, in Bezug auf den optischen Zustand und den betreffenden Eindruck auf Mietinteressenten.

Habe ihr dabei vorsichtig empfohlen, vielleicht auch noch die alten Tapeten an den Wänden entfernen zu lassen. Gleichzeitig bat ich sie zu bedenken, wie der Boden nach dem Entfernen des alten Belages aussieht. Ein Bild, das potenzielle Mieter möglicherweise abschreckt.

Deshalb auch noch einen neuen Bodenbelag empfohlen. Kundin wollte sich das durch den Kopf gehen lassen und zunächst einmal nur ein Angebot über das Entfernen der Tapeten und Bodenbeläge. Die Angebotssumme betrug immerhin Euro 1550,00.

malerdeck kommt bestimmt

Mein Vorschlag eines neuen Bodens ging der Kundin aber nicht mehr aus dem Kopf. Zwei Tage später wollte sie ein Angebot für die Neuverlegung der Böden. Neues Angebot erstellt, Gesamtauftragssumme jetzt Euro 5300,00. Das war vorgestern. Heute hat sie bereits den Auftrag erteilt und kommt noch heute wegen der Belagsauswahl des Bodens vorbei.

Dies ist wieder ein Beispiel dafür, wie aus einem vermeintlich schlechten Miniauftrag doch ein guter und lukrativer Auftrag wird. Einfach auch nur deshalb, weil sich sonst um dieses Problem der Kundin niemand gekümmert hat.

Vielleicht wird die ganze Wohnung auch noch malermäßig renoviert ? Wir werden sehen!