100% Kundenzufriedenheit auch bei unserer Kundenumfrage 2010. Und das in der ganz besonders sensiblen Zielgruppe der über 60Jährigen!

82% unserer Kunden sind über 60 Jahre alt. Wir arbeiten ausschließlich für Privatkunden im sensiblen Innenbereich von bewohnten Häusern und  Wohnungen. Seit vielen Jahren führen wir regelmäßig Kundenbefragungen durch. Mit den (fast) immer gleich guten Ergebnissen.

Eine der Fragen dabei lautet: Welche Schulnote (1-6) geben Sie uns für unsere Arbeit, Abwicklung und Service?

Auf dieses tolle Ergebnis sind meine Mitarbeiter und ich natürlich stolz wie Bolle.

Letztlich bestätigt das die Richtigkeit meiner 7A-Strategie:

Außerordentlich angenehm auffallend anders als alle anderen

zu sein!

Gerade eben erhielt ich diese Email eines Kunden. Dort waren wir am Donnerstag und Freitag letzter Woche tätig.

Kundenlob mit Mini-Wermutstropfen

Der Wermutstropfen:”Pünktlichkeit erster Tag Note 3″. Das entstand dadurch, dass meine Mitarbeiter noch beim Lieferanten vorbeifahren mussten, um ein spezielles Material, das beim Kunden zum Einsatz kam, abzuholen.

Statt wie versprochen, ca. 8:30 Uhr, wurde es dadurch 9 Uhr. Das war, glaube ich, ein Oranisationsfehler meinerseits.

Aber natürlich tun die zwei Einsen meinem Team und mir gut !

Note eins und sehr glücklich

Saubere und pünktliche Malerarbeiten

Durch unsere permanente Kundenumfrage, bekomme ich immer eine gute Rückmeldung über die Kundenzufriedenheit. Täglich kommen Fragebögen zurück. Heute war diese schöne Reaktion einer glücklichen Kundin dabei.

Sie ist sehr zufrieden, glücklich und wird uns weiter empfehlen, wie sie schreibt. Natürlich freuen sich mein Team und ich sehr über solche Raktionen.

Besondes goldig finde ich die Angabe zum Alter:

Goldige Altersangabe

Wir befragen unsere Kunden regelmäßig nach ihrer Zufriedenheit. Und zwar unmittelbar, nachdem sie die Rechnung bezahlt haben. So bringen wir uns bei dieser Gelegenheit noch einmal positiv in Erinnerung. Was wird genau gefragt?

• Frage 1: Welche Schulnote geben Sie uns für unsere Arbeit, Abwicklung und Service?
• Frage 2: Wenn Ihre vergebene Note schlechter als EINS ist, was hat zur besseren Note gefehlt?
• Frage 3: Gibt es etwas, das wir Ihrer Meinung nach besser machen sollten?
• Frage 4: Welche Probleme sehen Sie im Zusammenhang mit Malerarbeiten?
• Frage 5: Was hat Ihnen besonders gut gefallen?

Auf diesem Weg erfahre ich sehr genau, was die Kunden über unsere Leistung denken und wo eventuell Verbesserungsbedarf besteht. Gleichzeitig generiere ich durch die Frage “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?” sehr viele erstklassige Referenzen.

Das erstklassige Ergebnis der letzten Kundenumfrage sehen Sie hier im Blog. Natürlich wird ein so erstklassiges Ergebnis auch per Presseinformation bei den Zeitungen verbreitet. Hier im Blog das erfolgreiche Ergebnis.

Heute waren bei der Post wieder vier Beispiele, die ich Ihnen, stellvertretend für fast alle anderen Antworten, gerne zeigen will. Einerseits freuen mich diese positiven Antworten sehr, andererseits ist es zugleich die Bestätigung der Richtigkeit der eingeschlagenen Strategie.

Fast alle benoten uns mit eins

Und hier die Antworten auf die Frage: “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?”

Korrekte Arbeit, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft

malerdeck ist Spitze

Pünktlich sauber, freundlich. Werde Sie weiter empfehlen

Einhaltung der Termine

Diese Antworten sind beispielhaft für fast alle gegebenen Antworten:

• Die Einladung zum Essen kommt immer sehr gut an und löst gigantische Mundpropaganda aus.
• Pünktlichkeit, Sauberkeit und Freundlichkeit werden praktisch immer erwähnt.
• Ebenso wird fast immer geschrieben, dass wir weiter empfohlen werden und schon weiter empfohlen worden sind.
• Die freundlichen und gut gelaunten Mitarbeiter und das gute Betriebsklima fällt den Kunden ebenfalls auf.
• “Malerdeck ist immer spitze!”, bringt es eine langjährige Kundin auf den Punkt.

In allen Antworten spiegelt sich meine – wie ich meine – ganz einfache Strategie wider: Freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. So einfach ist es wirklich.

Ist es aber nicht verrückt, dass diese – für mich – ganz selbstverständlichen Verhaltensweisen, von den Kunden, so begeistert und aufmerksam registriert werden? Das kann doch nur damit zusammen hängen, dass die Kundenerfahrungen ansonsten genau gegenteilig sind.

 Will sagen: Viele Handwerkskollegen und deren Mitarbeiter verhalten sich eben offensichtlich nicht freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. Das schließe ich jedenfalls aus den Kundenreaktionen.

Letzendlich ist es die Bestätigung meiner 7A-Unternehmensstrategie: Außerordentlich angenehm auffallend anders als alle anderen.

Dennoch ist es harte Arbeit, tag-täglich. Gebratene Tauben fliegen auch hier nicht durch die Gegend!

Ergänzung zum Thema vom 15.08.2010.