Die Vorgeschichte dieser Einladung können Sie hier im Blog nachlesen und hat mit meinen gereimten Geburtstagsglückwünschen zu tun. Der Einladung bin ich gerne gefolgt. Am Montag, den 30. Mai 2011, war es soweit. Pünktlich um 15:00 Uhr bin ich bei Familie Kisilka vor dem Haus vorgefahren.

Herr Dr. Kisilka stand schon auf der Straße, um mich in Empfang zu nehmen. Freudestrahlend begrüßte er mich. Von ihm in die Wohnung geführt, begrüßte mich Frau Kisilka mehr als überschwänglich. Sie wurde nicht mehr fertig, sich für mein Kommen zu bedanken. Natürlich brachte ich ein kleines Gastgeschenk mit.

Mein Gastgeschenk: Blumen im Körbchen

Der Kaffeetisch im Wohnzimmer war mit feinem Porzellan und individuellen Servietten liebevoll gedeckt und hergerichtet. Wirklich goldig.

In der Tischmitte prangte der von Frau Kisilka eigens für mich gebackene Apfelstrudel. Als Österreicherin könne sie Apfelstrudel besonders gut backen, sagte mir Frau Kisilka.

Der sehr leckere Apfelstrudel

Mir wurde ein besonderer Mocca kredenzt und der Apfelstrudel serviert. Der Apfelstrudel schmeckte wirklich köstlich und ich aß doch tatsächlich davon drei Stück. Ganz vorzüglich!

Beim Telefongespräch vor einigen Tagen kündigte sie mir ja an, mir bei meinem Besuch ihre ganze Lebensgeschichte erzählen zu wollen. Deshalb wieß ich Familie Kisilka auf meinen Folgetermin und das Zeitfenster von ca. 30 Min. hin.

Die Familie von Herrn Dr. Kisilka wanderte ca. 1870 aus Nordbaden nach Jugoslawien aus. Von dort entschlossen sich Herr und Frau Kisilka ca. 1972, wiederum nach Deutschland auszuwandern. Wie sie mir erzählten, haben beide unter dem repressiven kommunistischen System sehr gelitten. Viele kleine “Schikane-Geschichten” haben mir die Beiden erzählt.

Frau Kisilka arbeitete bis zu ihrer Pensionierung als vereidigte Übersetzerin bei Gericht, für französisch, serbisch und kroatisch. Herr Dr. Kisilka ist Arzt, war Anästhesist in der Hals-Nasen-Ohren-Klinik in Karlsruhe und ist seit 10 Jahren pensioniert. Aus Frau Kisilka sprudelte ihre Lebensgeschichte nur so heraus. Sie erzählte mir lebendig von ihren zwei wohlgeratenen Söhnen, die in ihren Berufen sehr erfolgreich seien.

Frau und Herr Dr. Kisilka waren sehr charmant und liebenswert. Das Gespräch war angeregt und ausgesprochen kurzweilig. Als ich, mit dem Hinweis auf meinen bevorstehenden 16 Uhr-Termin, auf unser Gesprächsende hinwies, waren beide fast etwas enttäuscht. Bei dieser angeregten und kurzweiligen Unterhaltung, verging die Zeit tatsächlich wie im Flug.

Gruppenbild mit Selbstauslöser

Frau Kisilka sagte mir beim Abschied, dass sie sehr stolz sei, dass ich sie besuchte und mir die Zeit genommen habe. Ausgesprochen liebenswürdig und freundlich, wurde ich überschwänglich und mit großem Dank verabschiedet. Auch ich bedankte mich für das schöne und angenehme Gespräch, vor allem aber für die Bewirtung mit dem ganz ausgezeichneten und selbstgebackenen Apfelstrudel.

Mit dieser Stunde meiner Zeit, habe ich zwei Menschen eine große Freude bereitet. Das gibt auch mir ein gutes Gefühl.

Unsere Fahrräder hatten dringend einen Kundendienst und ein paar kleine Reparaturen notwendig. Neuer Sattel, zwei neue Reifen, Gangschaltungen einstellen etc. Bei einem Fahradgeschäft in der Nähe, bei dem wir unsere Räder schön öfters hatten, waren wir nie so richtig zufrieden. Der einzige Vorteil war die fußläufige Nähe!

Allein, es fehlte die richtige Alternative. Da stießen wir in unserem Orts-/Anzeigenblatt auf diese Anzeige, die mir sofort angenehm ins Auge sprang. Besonders gefiel mir der kostenlose Hol- und Bringservice. Der Reparaturservice ist ca. 4 km von uns entfernt.

Die Anzeige sprang mir sofort ins Auge

Montags angerufen und am Dienstag war der gute Herr Holeisen pünktlich um 18 Uhr zur Stelle. Freundliche und kompetente Beratung sowie faire Preise. Kurzum, ein klasse Service, ganz nach meinem Kundengeschmack und Servicebedarf.

Fahrräder gleich mit genommen

Herr Holeisen hat die Fahrräder gleich mit genommen. Am kommenden Montag, er ruft vorher an, bringt er die Fahrräder wieder gut überholt zurück. Das gefällt mir sehr und ich werde danach über das Ergebnis berichten.

„Wir haben so viel Positives über Ihr Unternehmen gelesen, dass wir uns gerne an Sie wenden möchten“, schrieb mir eine Familie am heutigen Samstag per Email, siehe unten.

Email vom heutigen Samstag

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Klar, dass ich schnell reagiere, gleich versuchte, telefonisch einen Termin zu vereinbaren. Da ich die Dame des Hauses leider nicht erreichte, machte ich ihr per Email gleich ein paar Terminvorschläge.

Meine Antwort vom gleichen Tag

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Und am Sonntagmorgen hat mir die Dame geantwortet und den Termin für Dienstag bestätigt.

Freue mich auf den Termin am Dienstag, um 14 Uhr

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So funktioniert Kundenservice bei malerdeck.

Ein sehr “spannendes” Telefongespräch von vor einer halben Stunde.

Anruferin: „Guten Tag, ich möchte nur eine kleine Auskunft. Was kostet denn die Renovierung einer 3- oder 4-Zimmerwohnung?“

Meine Antwort, ohne Punkt und Komma:

•  „Ist es denn nun eine 3- oder eine 4-Zimmerwonhnung?
• Ist ein Neu- oder ein Altbau?
• Was soll genau renoviert, bzw. gestrichen oder tapeziert werden?
• Decken?
• Wände?
• Fenster?
• Türen?
• Türrahmen?
• Fußleisten?
• Heizkörper?
• Wände nur streichen oder Tapeten abmachen und Raufaser oder Dekortapete tapezieren?
• Decken nur streichen oder auch Rauhfaser tapezieren?
• Sind die Fenster natur lasiert oder deckend lackiert?
• Kann der Lack lösemittelhaltig sein oder wollen Sie Acryllack haben?
• Welche Qualität soll die Wandfarbe haben, z.B. scheuerbestänig/abwaschbar?
• Muss der Fußboden abgedeckt/geschützt werden?

 Sie sehen, was man alles wissen muss um überhaupt einen ca.-Preis nennen zu können.“

Anruferin, zunächst sekundenlang sprachlos: „Die Wohnfläche beträgt ca. 80 qm.“

Ich: „Damit kann ich nichts anfangen. Ich benötige exakte Mengenangaben der zu bearbeitenden Flächen. Außerdem müssen Sie mir schon genau sagen, was eigentlich gemacht werden soll.“

Anruferin, etwas ungeduldig: „Es sind das Wohn-/Esszimmer, das Schlafzimmer, das Kinderzimmer, der Flur und das Bad/WC zu machen.“

Ich: „Und die Küche?“

Anruferin: „Hm, da sind ja die Fliesen und eine Wand, glaube ich. Sie sind doch der Fachmann, muss da etwas gemacht werden?“

Ich, Fachmann und Hellseher: „Das kann ich aus der Ferne leider nicht beurteilen.“

Herr, schicke Hirn…

Anruferin, sehr bestimmend: „Ich will zwei Preise von Ihnen wissen. Einmal, wenn Sie tapezieren und malern und einen Preis, wenn Sie nur tapezieren. Ich muss auf´s Geld schauen und malere vielleicht dann doch selbst. Und die Rauhfasertapete habe ich schon. Die hat mir eine Freundin geschenkt.“

Ich: „Aus Gewähleistungsgründen verarbeiten wir nur von uns geliefertes Qualitätsmaterial, nicht aber vom Kunden gestelltes Material.“

Anruferin, leicht säuerlich: „Warum nicht?“

Ich: „Weil wir für die Gesamtleistung die Gewährleistung übernehmen müssen. Das geht mit billigem Baumarktmaterial, das sich oft auch noch sehr schlecht verarbeiten lässt, leider nicht.“

Anruferin, etwas ärgerlich: „Dann müssen wir es eben lassen. Auf wiederhören.“

Es ist nicht zu glauben. Das wäre etwa so, als würde ich, ohne Detailangaben, z.B. fragen,

• im Autohaus: „Was kostet ein Auto?“
• im Reisebüro: „Was kostet eine Urlaubsreise?“
• im Maklerbüro: „Was kostet ein Haus oder eine Wohnung?“

Was soll denn darauf geantwortet werden? „Ich will ja nur eine kleine Auskunft“, sagte die Dame!

Das sind Geschichten aus dem Unternehmeralltag.

Und dabei immer schön freundlich und höflich bleiben

Kundin freut sich und macht Mundpropaganda

Heute Morgen rief eine Kundin an, bei der wir im letzten Jahr renovierten. Sie hat einen großen Hund, der hin und wieder die Wände schmutzig macht, erzählte sie mir.

Deshalb benötige sie ca. drei oder vier Liter der Wandfarbe, um die Verschmutzungen als zu überstreichen. Ob sie die Farbe bei mir kaufen könne und was das kostet?

Meine Antwort war, dass die Dame die Farbe natürlich von mir erhält. Aus Kundenservicegründen braucht sie dafür aber nichts zu bezahlen. Darüber war die Kundin sehr überrascht und natürlich erfreut. Mundpropaganda garantiert oder?

Die Farbe wurde bereits für die Kundin abgefüllt und zum Abholen für heute für sie bereit gestellt.

Dieses Schreiben erhält die Kundin mit der Farbe

Zur Abholung bereit, mit dem Schreiben auf dem Deckel

Vorgestern bestellte ich im Onlineshop von Schlecker einige Kaffee-Pads. Bereits gestern war die Lieferung da.

Solche “Kleinigkeiten” des täglichen Bedarfs, bestelle ich öfters bei Schlecker. Die Lieferung dauert nie länger als zwei Tage.

Da brauche ich nicht in der Gegend herumfahren, mir die Dinge im Laden mühselig zusammen zu suchen und danach noch nach Hause transportieren. Bequem online bestellen und am nächsten Tag bekomme ich es nach Hause gebracht.

Für diesen bequemen Superservice, sind € 1,99 ein lächerlicher Preis, finde ich. Und mit dem Bezahlen habe ich auch noch sieben Tage Zeit. Ich bin von diesem Service begeistert.

Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, das ist ganz alleine Ihr “Werk”. Es ist toll, wie Sie, jeden Tag auf´s neue, ausgezeichnete Arbeiten abliefern und unsere Kunden mit Ihrer höflichen und freundlichen Art begeistern.Ich bin sehr stolz auf Sie, arbeite gerne mit Ihnen zusammen und sage aus tiefstem Herzen: Herzlichen Dank!

Das sind die sehr angenehmen Seiten des Unternehmertums. Was für den Künstler der Applaus, ist für uns Handwerksunternehmer das Kundenlob. Hier einige Beispiele der letzten Tage:

Note 1 und “Super 1Arbeit”

Nette Mitarbeiter

Sorgfältige Ausführung der Arbeiten

Alles wunderbar

Freundlich, pünktlich, vorteilhafte Abrechnung

Schnelle und sauber Arbeit

Oft brauchen Kunden bei der Auswahl von Farben und Tapeten doch recht lange. Suchen aus, lassen sich beraten, wägen ab, entscheiden sich, entscheiden sich wieder anders, wollen wieder beraten werden usw. Das kann manchmal ziemlich zeitaufwändig sein.

Heute war eine Kundin mit ihrem ca. neunjährigen Sohn da. Das Kinderzimmer wird renoviert und beide, Mutter wie Sohn, hatten sehr konkrete Vorstellungen: Strukturtapete, möglichst leichter Blauton. Für den Junior gibt das ein “Fischerzimmer”, mit Netzen und ähnlichen Utensilien.

Kollektion aufgeschlagen, Tapten gezeigt. Kundin und Sohn haben sich sofort entschieden. Diese Tapte soll es sein:

Die ausgesuchte Tapete für das “Fischerzimmer” – Kinderzimmer

Innerhalb von zwei – in Zahlen: 2 – Minuten war alles erledigt. Klasse. Weltrekord, wie ich finde.

Das war, in meiner Unternehmerlaufbahn als Malermeister, die schnellste Tapetenauswahl aller Zeiten!

Als Handwerksunternehmer ist man nicht nur der Renovierungsspezialist oder der Verschönerungsexperte, sondern oft auch der Seelentröster. Bei meinen Kunden, die zu über 82% über 60 Jahre alt sind, trifft das ganz besonders zu.

Das ist eine sehr starke soziale Komponente. Oft höre ich mir die Geschichten an, die mir von der älteren Generation meiner Kunden erzählt werden. Da bin ich therapeutischer Gesprächspartner.

Ein ganzes Leben in 30 Minuten

Beispielhaft dafür, erzähle ich Ihnen heute die Geschichte einer 85-jährigen Kundin, bei der ich heute Nachmittag einen Besprechungstermin hatte. Nach der freundlichen Begrüßung zeigte sie mir die Fenster am Haus, die sie gestrichen haben will.

Nach Aufnahme aller von ihr gewünschten Leistungen, bat die gute Dame mich ins Wohnzimmer, wies mir einen Platz am Wohnzimmertisch zu und kredenzte mir einen Kaffee.

Natürlich ist es für mich immer eine Gratwanderung. Einerseits der Zeitdruck, wegen des nächsten Termins, andererseits die Zuwendung und Ansprache der Kundin. Oft plane ich deshalb etwas Puffer ein. Heute war das der Fall.

So erfuhr ich in ca. 30 Minuten die gesamte anrührende Lebensgeschichte dieser älteren Dame. In Kurzfassung:

• Zu Beginn des zweiten Weltkrieges noch ein Kind.
• Ihr späterer Mann kam aus dem Krieg als Kriegsversehrter heim. Ein Bein hatte er verloren.
• Dann die Heirat.
• Ihr Mann wollte studieren, was seine Eltern nicht finanzieren konnten.
• So hat die Dame mit ihrem Beruf das Studium ihres Mannes finanziert.
• Nach dem Studium sind beide berufstätig.
• Ein Haus wird gebaut.
• Das Ehepaar bekommt drei Kinder. Aus allen ist etwas geworden.
• Nachdem die Kinder aus dem Haus sind und das Ehepaar in Rente ist, bereisen die beiden die Welt.
• Bis der Mann krank und zum Pflegefall wird (Demenz).
• Jahrelang pflegt die Dame aufopfernd ihren kranken Mann, bis er ins Pflegeheim muss.
• Dort „vegetiert“, so die Dame, ihr Mann noch drei Jahre.
• Vor ihm stirbt aber ihr ältester Sohn, der Oberarzt im Krankenhaus ist, mit 51 Jahren.. Sekundentod, erzählt sie mir.
• Der Sohn starb ein Jahr vor seinem Vater, der das nicht mehr mitbekam.
• Jetzt sitzt sie mit ihren 85 Jahren allein im Haus und weiß mit sich nicht richtig etwas anzufangen.

Oft stiegen ihr die Tränen in die Augen, als sie mir das alles erzählte. Sie musste sich schnäuzen und die Tränen aus den Augen wischen. Mein Part beschränkte sich auf aktives zuhören, manchmal einen Satz des Bedauerns und des Trostes.

Als ich dann aufbrechen musste, schien es der älteren Dame etwas besser zu gehen. Sie lächelte mich an und beim Abschied strahlte sie mich sogar ganz glücklich an. Es war für mich sehr anrührend, ihre Lebensgeschichte zu erleben und zu erfahren.

Zudem hatte ich auch ein gutes Gefühl beim Gehen. Habe ich doch der alten Dame 30 Minuten meine Anwesenheit, meine Aufmerksamkeit und meine Anteilnahme geschenkt. Sie hat es genossen und sich dabei offensichtlich wohl gefühlt. Kann es etwas schöneres geben, als jemanden mit in einem guten Gefühl zurückzulassen?

Über die erstklassige Kundenorientierung bei malerdeck und die 100%ige Kundenzufriedenheit, wird heute in der Zeitung berichtet.

Bei malerdeck ist der Kunde wirklich König