Gestern spätnachmittags, fiel unsere Heizanlage im Büro aus. Um ca. 17 Uhr, rief ich beim uns betreuenden Heizungsunternehmen an. Auf den Anrufbeantworter schilderte ich das Problem.

Heute Morgen, um 7:30 Uhr, rief ich dort noch einmal an. Der Chef selbst war am Apparat. „Ich schicke bald jemand vorbei“, war seine mich befriedigende Auskunft.

Gegen 8:30 Uhr, kam meine Sekretärin etwas fassungslos in mein Büro und meinte: „Ich glaube es nicht. Nein, ich kann das einfach nicht glauben!“ Was war passiert?

Die Ehefrau des Chefs der Heizungsfirma hatte gerade angerufen und empört am Telefon verkündet: „Ganz Eggenstein lacht über Ihre Internetseiten. Suchen Sie sich eine andere Firma!“ Das war´s.

Das hat mich doch auch sehr überrascht. Dann fiel mir aber die Vorgeschichte von vor ein paar Wochen ein, über die ich einen Blogbeitrag schrieb.

Sicher zielte sie mit ihrer „lachenden Internetseitenbemerkung“ auf diesen Blogbeitrag ab, in dem ich schon einmal das Verhalten der Dame schilderte. Wollte Sie mich jetzt vielleicht erfrieren lassen und sich damit revanchieren? 😉 Ich weiß es nicht.

Jedenfalls bin ich der Aufforderung der Dame gerne und schnell gefolgt. Ich rief ein mir bekanntes Heizungsunternehmen an. Dort wurde ich, obwohl (noch) kein Kunde, am Telefon freundlich behandelt. Man fragte mich nach dem Heizkesseltyp, um möglichst gleich die richtigen Ersatzteile dabei zu haben.

Die freundliche Dame erklärte mir, dass der entsprechende Monteur noch mit einer anderen Rearatur beschäftigt sei, weshalb sie eine genaue Uhrzeit leider nicht sagen könne. Bis spätestens zwischen ca. 11 Uhr und 12 Uhr, schätzte sie, sei der Monteur aber bei uns.

Zum Glück haben wir für derartige Notfälle vorgesorgt und konnten zwei Räume mit einer Notheizung etwas überschlagen.

Und was soll ich Ihnen sagen? Schon nach ca. einer Stunde kam der Monteur, hat kurzfristig repariert und wir hatten kurzfristig wieder ein mollig warmes Büro. Alles hat kundendienstmäßig einwandfrei geklappt, so wie man sich das als Kunde eben wünscht.

Damit das auch künftig so bleibt, schloss ich noch heute mit dieser Heizungsfirma einen Wartungsvertrag für unsere Heizungsanlage ab.

Dazu fällt mir ein Zitat von Mahatma Gandi ein: „Zuerst ignorieren sie dich, dann lachen sie über dich, dann bekämpfen sie dich und dann gewinnst du.“

Unsere Heizung funktioniert momentan nicht ganz richtig. In einigen Büros sind die Heizkörper richtig heiß, in anderen Büros nur etwas lauwarm.

Also rief meine Sekretärin, Frau Vogelmann, die uns betreuende Heizungsfirma an und schilderte der Ehefrau des Betriebsinhabers unser Problem. Die Ehefrau konnte aber keinen Termin nennen, ob und wann jemand vorbeikommen kann.

Ihre genervte Aussage, so kam es jedenfalls am Telefon rüber: „So „Kleinkruscht“ haben wir im Moment viel.“

„Kleinkruscht“ ist Dialekt und bedeutet so viel wie „Gegenstände ohne bedeutenden materiellen Wert“. Umgangssprachlich/Dialekt meint man damit auch „Scheißdreck“.

Heißt es aber doch nicht auch: „Kleinkruscht, äh, Kleinvieh macht auch Mist?“

Am Telefon machte die Dame einen ziemlich genervten Eindruck. Jedenfalls konnte Sie keinen Tag nennen, an dem ein Monteur oder ihr Mann vorbeikommen kann. Auch eine telefonische Vorankündigung schloss sie aus.

„Bei Ihnen ist doch immer jemand da?“, konstatierte die Dame. Damit löste sie ihr „Terminproblem“. Es ist noch nicht extrem kalt, so dass ich aus reinem Interesse jetzt einmal abwarte, ob und wann sich etwas tut.

Wie mache Handwerker ihre Firma führen und (keine) Informationen an Kunden geben (können), ist und bleibt mir ein ewiges Rätsel.

Eine denkbare Lösungsantwort: „Wir haben Momantan viele Kleinaufträge, deren Zeitdauer sich im Vorhinein nicht abschätzen lässt. Deshalb kann ich leider keinen genauen Termin nennen. Ich schätze, dass wir das aber in den nächsten drei Tagen erledigen können und werde Sie telefonisch über unser Kommen rechtzeitig informieren.“

Wo liegt das Problem?

Was ich von meinen Kunden als für Geschichten über das unmögliche Verhalten anderer Handwerker erzählt bekomme, geht nicht auf die berühmte Kuhhaut. Mit Schaudern und Kopfschütteln nehme ich diese Geschichten immer zur Kenntnis.

Gestern konnte ich aber einmal live erleben, was ein Heizungsbaubetrieb bei einem Kunden angerichtet hat. Der Kunde benötigt ein Angebot für die Beseitigung der umfangreichen „Spuren“, die diese „Handwerker“ hinterlassen haben.

Was ist passiert? In der gesamten Wohnung wurden neue Heizkörper montiert. Die Monteure versauten dabei die Wände, ließen Wasser aus den Heizrohren auf den Teppichboden laufen und verfleckten im Montagebereich die Teppichböden.

Da wurde nichts abgedeckt, es wurde in der bewohnten Wohnung nicht sorgsam, achtsam und rücksichtsvoll gearbeitet, sondern sich aufgeführt, wie die berühmte Axt im Walde.

Der Kunde wurde sogar nach alten Lappen gefragt, um das herauslaufende Wasser aufnehmen zu können. Nicht einmal das, hatten diese Handwerker dabei. Ich fasse es nicht, wie so etwas möglich ist.

Das „Ergebnis“ kann sich wahrlich sehen lassen!

So verfleckt, an Wänden und Teppichböden, sieht es in allen vier Zimmern und im Flur aus. Ich mache jetzt ein Angebot zur Schadensbeseitigung.

Da muss ich mich über das schlechte Handwerksimage nicht wundern. Und ob da die Imagekampagne des Deutschen Handwerks etwas daran ändern kann? Da habe ich so meine Zweifel.

Heute nachmittag fuhr ich hinter einem Handwerkerauto her. Der Name ist gut groß geschrieben und eine Telefonnummer ist zu lesen.

Aber was macht Schmid? Er sagt es uns leider nicht. Zumindest nicht auf der Fahrzeugrückseite. Sehr schade.

Es ist ein Gas-/Wasser-Installationsbetrieb.  Im Vorbeifahren konnte ich das auf der Seite erkennen.

Eben komme ich von einem Kundentermin in 76356 Weingarten. Dabei konnte ich wieder einmal gleich zwei namenlose Handwerker sehen.

Im Nachbarhaus des Kunden, bei dem ich den Termin hatte, werden gerade Malerarbeiten ausgeführt. Der Maler war auf dem Weg zu seinem Auto, auf der anderen Straßenseite. Leider macht er weder seitlich, noch auf der Fahrzeugrückseite, auf sich und seine Leistungen aufmerksam. Schade!

Namenloses Malerfahrzeug, seitlich, mit Maler

Kaum war ich nach meinem Termin wieder auf der Rückfahrt, fuhr vor mir das namenloses Fahrzeug eines Elektrikers. Erkennen konnte ich das in einer Kurve. Auf der Seite hatte der Elektriker, natürlich in kleiner Schrift, lediglich seine Internetadresse aufgemalt: www.ElektroXxXxX.de.

Das “Elektro” konnte ich gerade noch erkennen. Ansonsten war die gesamte große Fahrzeugseite “nackt”. Zumindest eine Ortsangabe wäre nicht schlecht gewesen, finde ich.

Namenloses Fahzeug einer Elektrofirma

Persönlich finde ich es immer sehr schade, wie wenig Handwerker das Fahrzeug als Werbeträger nutzen.

Presse-Information:

Überraschendes Umfrageergebnis: Bei der Beauftragung eines Handwerkers, spielt der Preis (fast) keine Rolle

Vom 15. Mai 2010 bis zum 5. Juli 2011, führte Werner Deck, GF Franchise-Zentrale Opti-Maler-Partner (www.optimalerpartner), eine Internetumfrage zu den Kriterien der  Handwerkerbeauftragung bei Privatkunden durch. Die Frage lautete: „Was ist für Sie das wichtigste Kriterium bei der Beauftragung eines Handwerkers?“

Unter diesen 10 Kriterien konnte ausgewählt werden: Kompetenz, Vertrauen, räumliche Nähe, Pünktlichkeit, günstiger Preis, Zuverlässigkeit, Bekanntheitsgrad, Freundlichkeit, Sauberkeit und Ehrlichkeit. 400 Personen nahmen an der Abstimmung teil. Mehrfachnennungen waren möglich. Im Durchschnitt wurden je Person ca. 4 Kriterien angegeben.

Das überraschende Umfrageergebnis: Die beiden wichtigsten Kriterien bei der Beauftragung eines Handwerkers, sind mit Abstand die Zuverlässigkeit (79%) und die Kompetenz. Danach folgen Vertrauen (53%), Ehrlichkeit (45%), Pünktlichkeit (36%), Sauberkeit (32%) und Freundlichkeit (28%). Weit abgeschlagen, auf der 8. Position, folgt erst der Preis, mit nur 26%.

Bei der Beauftragung eines Handwerkers, spielt der Preis (fast) keine Rolle

Das ist für alle Handwerker ein sehr ermutigendes Ergebnis. Die so genannten “alten Tugenden”, stehen nach wie vor bei den Kunden ganz weit im Vordergrund. Der Preis spielt dabei nur eine sehr untergeordnete Rolle. Da liegt die erforderliche Strategie für alle Handwerker ganz klar auf der Hand.

Leider beobachtet man im Verhalten vieler Handwerker genau die umgekehrte Reihenfolge. Die “alten Tugenden”, wie Freundlichkeit, Pünktlichkeit, Sauberkeit, Zuverlässigkeit etc., werden leider sehr oft vernachlässigt und das Hauptaugenmerk auf den billigen Preis (und schlechte Qualität) gelegt.

Die Untersuchung zeigt aber eindeutig, dass der Preis bei den Kundinnen und Kunden, zumindest was die Beauftragung von Handwerksleistungen angeht, nur eine stark untergeordnete Rolle spielt. Entscheidende Voraussetzung ist allerdings die konsequente Einhaltung der “alten Tugenden”!

Selbstredend, dass in den Unternehmen von Werner Deck, diese “alten Tugenden” seit Jahrzehnten erfolgreich gelebt werden.

GF Opti-Maler-Partner und malerdeck: Werner Deck

Abdruck, mit Quellenangabe und Belegexemplar, kostenlos.

Vor drei Wochen habe ich hier im Blog von einer Anruferin berichtet, die mich fragte, ob wir auch kleine Aufträge ausführen. Den Telefondialog lesen Sie hier. Zwischenzeitlich war ich bei dem Kundenehepaar.

Kunden waren mit dem bisherigem Maler unzufrieden

Beim vereinbarten Termin erzählte mir die Kundin über ihre Unzufriedenheit mit ihrem bisherigen Maler. Dieser hatte in dem Einfamilienhaus bisher sämtliche Arbeiten ausgeführt und auch die Außenfassade renoviert.

Die Kundin und ihr Ehemann waren aber zunehmend mit diversen Verhaltensweisen nicht einverstanden. So haben die Mitarbeiter im Haus geraucht, nicht richtig abgedeckt und Farbspritzer auf Fenstern und Fußböden hinterlassen.

Darauf hat dieses Kundenehepaar den Maler auch aufmerksam gemacht und ihn weiter mit Malerarbeiten beauftragt.

Erst nach Jahren hat sich das Ehepaar jetzt entschlossen, einen anderen Maler, nämlich malerdeck, zu nehmen. Bei meinem Besuchstermin hat mir die Frau des Hauses ihr Leid geklagt, mit was sie und ihr Mann bei dem Vormaler nicht zufrieden waren.

Ich konnte das Ehepaar überzeugen, dass Sie jetzt beim richtigen Maler angekommen sind. Zunächst habe ich den Auftrag für die Renovierung eines kleinen Gästezimmers erhalten. Weitere Aufträge sind avisiert.

Trotzdem ist es für mich immer wieder erstaunlich, über wie lange Zeit Kunden einen Handwerker beauftragen, obwohl sie eigentlich nicht oder nicht so richtig mit dessen Leistungen zufrieden waren.

Möglicher Weise hat das mit der Angst zu tun, bei einem Wechsel vom Regen in die Traufe zu kommen.

Bianca Schwacke hat in ihrem Blogbeitrag wunderbar die Auswirkungen beschrieben, die die Weiterempfehlung anderer Firmen haben kann. Positiv wie negativ.

Der Beitrag endet mit dem richtigen Satz: “Denn, wenn Sie jemanden an Ihre Kunden oder Bekannte empfohlen haben, steht Ihr guter Ruf auf dem Spiel!”

In der Vergangenheit war es bei mir immer so: Habe ich einen anderen Handwerker empfohlen und der hat terminlich und/oder qualitätsmäßig nicht so funktioniert, wie es der Kunde von uns gewohnt ist, habe immer ich die Prügel abbekommen.

Jedwedes Problem, das der andere Handwerker verursacht hatte, wurde an mich, mit der Bitte um sofortige Lösung, herangetragen. “Sie haben mir doch diese Firma empfohlen!” Das hat mich jedesmal viel Zeit gekostet und letztlich meinen guten Ruf beim Kunden stark beeinträchtigt.

Deshalb bin ich seit langer Zeit mit Empfehlungen sehr sehr vorsichtig. Schließlich habe ich keine Lust, für die Unzulänglichkeiten anderer Handwerker den Kopf hin zu halten und auch noch den Imageschaden davon zu tragen.

Für die Richtigkeit des Beitrags von Bianca Schwacke, hier ein aktuelles kleines Beispiel:

Mit einem Schreiner arbeite ich schon längere Zeit zusammen und empfehle den auch. Bei einer Kundin war Parkett abzuschleifen und neu zu versiegeln. Dort habe ich diesen Schreiner empfohlen.

Nach Fertigstellung unserer Arbeiten hätte der Schreiner bei der Kundin erscheinen sollen, um den Boden abzuschleifen und zum ersten Mal zu versiegeln. Dazu wurde der Schreiner von uns informiert, dass er dies am Donnerstag beginnen kann.

Der Schreiner kam am Donnerstag nicht. Die Kundin rief den Schreiner an und der behauptete, von uns nicht informiert worden zu sein. Worauf die Kundin mich anrief und unser vermeintliches Versäumnis monierte. Nun musste ich der Kundin erklären, dass wir den Schreiner rechtzeitig informiert haben. Ob sie´s mir geglaubt hat?

Bei den Versiegelungsarbeiten hat der Schreiner dann mit dem Versiegelungslack etwas über unseren neuen Anstrich gekleckert. Da wird auch nicht der Schreiner angerufen, um das zu beseitigen, sondern wir. Danach habe ich mit der Kundin ausgemacht, dass wir diese Arbeiten in einigen Tagen ausführen werden, wenn wir in der nächsten Woche eine Arbeitstelle in der Nähe haben.

So sieht der Fragebogen aus, den uns die Kundin zurück geschickt hat.

Wenn empfohlene Handwerker nicht funktionieren

Eine 1- ist natürlich kein Beinbruch. Das Minus kommt vom “Kommunikationsproblem” und den Lacknasen. Dieses kleine Minus entstand ausschließlich durch die Unzulänglichkeit des von mir empfohlenen Handwerkers.

Das ist zwar nur ein kleines, aber trotzdem beredtes Beispiel dafür, wie sehr sich Empfehlungen auf das eigene Image auswirken, so oder so!

Nachdem wir viel Resonanz auf unseren Post Twitternde Handwerker bekommen haben, hat sich einer der Pioniere der twitternden Handwerker, Maler Deck, die Zeit genommen und ist uns Rede und Antwort gestanden.

So beginnt der Artikel zu meinem Interview auf dem Blog von Marketing Discounter.

Interview bei Marketing Discounter