Man glaubt es nicht, was man so alles erlebt. Heute geht es um den Anstrich einer Hausfassade. Ende letzter Woche rief ein Hausbesitzer an, der von seinem Maler bereits mehrfach versetzt wurde.

Kunde wartet verzweifelt auf den Maler

Die Malerfirma wurde ihm von einem Bekannten für den Fassadenanstrich empfohlen. Anfang April diesen Jahres erhielt der Hausbesitzer das Angebot der Malerfirma und erteilte den Auftrag. Die Arbeiten sollten zeitnah ausgeführt werden.

Bereits drei Mal, verschob die Malerfirma den zugesagten Beginn der Arbeiten. Zuletzt wurde dem Hausbesitzer verbindlich der August als Ausführungstermin genannt.

Anfang August rief der Chef der beauftragten Malerfirma an und teilte dem entnervten Kunden mit, dass er dieses Jahr keine Zeit mehr habe und die Arbeiten deshalb erst nächstes Jahr ausgeführt werden.

Hallo? Es ist wirklich nicht zu fassen!

Jetzt war für den Kunden das Maß voll. Er entzog der Firma den Auftrag, recherchierte im Internet und rief  danach malerdeck an. Heute Mittag hatte ich mit dem Kunden einen Termin und bin sehr zuversichtlich, den Auftrag für die Fassade zu erhalten.

Da kann das Deutsche Handwerk eine noch so teure Imagekampagne starten, wenn der Kunde/die Kundin vor Ort immer wieder solche Erlebnisse hat, wird sich das Image der Handwerker nie verbessern. 🙁

Verzweifelter Kunde

Ganz verzweifelt, rief mich am 31. Juli ein Herr an. Seit Wochen wartet er darauf, dass sich der Maler bei ihm meldet, vorbeikommt und seine Küche renoviert. Die Firma war ihm empfohlen worden.

Versprochen wurde ihm von der Ehefrau des Malermeisters, sich bald bei ihm zu melden. Auf seine  mehrmalige Nachfrage, wurde der Kunde immer wieder vertröstet.  Nun hatte der Herr die Faxen dicke und rief bei malerdeck an.

Wie läuft das bei malerdeck ab? Ganz einfach: Seriös, freundlich, präzise. Mit dem Herrn für den 1. August, um 15:30 Uhr, einen Termin vereinbart, zu dem ich pünktlich dort war.  Das Angebot wurde am 2. August verschickt.

Wo liegt das Problem?

Heute hat der Kunde den Auftrag erteilt und bereits am 9. August wird seine Küche renoviert. Am Abend des 10. August, erstrahlt in der Küche alles wieder in neuem Glanz.

Derartige  Geschichten, dass sich Handwerker sehr lange oder gar nicht melden, höre ich von Kunden oft. Diese Desorganisation und Ignoranz seitens der Handwerker, wird mir ein ewiges Rätsel bleiben.

Wo liegt das Problem, mit einem anrufenden Kunden einen verbindlichen Besichtigungstermin zu vereinbaren?

Da kann das Deutsche Handwerk eine noch so teure Imagekampagne starten, wenn der Kunde/die Kundin vor Ort immer wieder solche Erlebnisse hat, wird sich das Image der Handwerker nie verbessern.

Es sei denn, die Handwerker verbessern sich. 😉

Bianca Schwacke hat in ihrem Blogbeitrag wunderbar die Auswirkungen beschrieben, die die Weiterempfehlung anderer Firmen haben kann. Positiv wie negativ.

Der Beitrag endet mit dem richtigen Satz: “Denn, wenn Sie jemanden an Ihre Kunden oder Bekannte empfohlen haben, steht Ihr guter Ruf auf dem Spiel!”

In der Vergangenheit war es bei mir immer so: Habe ich einen anderen Handwerker empfohlen und der hat terminlich und/oder qualitätsmäßig nicht so funktioniert, wie es der Kunde von uns gewohnt ist, habe immer ich die Prügel abbekommen.

Jedwedes Problem, das der andere Handwerker verursacht hatte, wurde an mich, mit der Bitte um sofortige Lösung, herangetragen. “Sie haben mir doch diese Firma empfohlen!” Das hat mich jedesmal viel Zeit gekostet und letztlich meinen guten Ruf beim Kunden stark beeinträchtigt.

Deshalb bin ich seit langer Zeit mit Empfehlungen sehr sehr vorsichtig. Schließlich habe ich keine Lust, für die Unzulänglichkeiten anderer Handwerker den Kopf hin zu halten und auch noch den Imageschaden davon zu tragen.

Für die Richtigkeit des Beitrags von Bianca Schwacke, hier ein aktuelles kleines Beispiel:

Mit einem Schreiner arbeite ich schon längere Zeit zusammen und empfehle den auch. Bei einer Kundin war Parkett abzuschleifen und neu zu versiegeln. Dort habe ich diesen Schreiner empfohlen.

Nach Fertigstellung unserer Arbeiten hätte der Schreiner bei der Kundin erscheinen sollen, um den Boden abzuschleifen und zum ersten Mal zu versiegeln. Dazu wurde der Schreiner von uns informiert, dass er dies am Donnerstag beginnen kann.

Der Schreiner kam am Donnerstag nicht. Die Kundin rief den Schreiner an und der behauptete, von uns nicht informiert worden zu sein. Worauf die Kundin mich anrief und unser vermeintliches Versäumnis monierte. Nun musste ich der Kundin erklären, dass wir den Schreiner rechtzeitig informiert haben. Ob sie´s mir geglaubt hat?

Bei den Versiegelungsarbeiten hat der Schreiner dann mit dem Versiegelungslack etwas über unseren neuen Anstrich gekleckert. Da wird auch nicht der Schreiner angerufen, um das zu beseitigen, sondern wir. Danach habe ich mit der Kundin ausgemacht, dass wir diese Arbeiten in einigen Tagen ausführen werden, wenn wir in der nächsten Woche eine Arbeitstelle in der Nähe haben.

So sieht der Fragebogen aus, den uns die Kundin zurück geschickt hat.

Wenn empfohlene Handwerker nicht funktionieren

Eine 1- ist natürlich kein Beinbruch. Das Minus kommt vom “Kommunikationsproblem” und den Lacknasen. Dieses kleine Minus entstand ausschließlich durch die Unzulänglichkeit des von mir empfohlenen Handwerkers.

Das ist zwar nur ein kleines, aber trotzdem beredtes Beispiel dafür, wie sehr sich Empfehlungen auf das eigene Image auswirken, so oder so!