Archiv vom Juni, 2010

Kundenservice: Fernsehinterview mit Werner Deck

Autor: malerdeck am 14. Juni 2010

Haben Sie schon einmal von einem Maler geträumt?

Weiterempfehlungskärtchen bei der Rechnung

Autor: malerdeck am 14. Juni 2010

Die persönliche Weiterempfehlung ist ein wichtiges Strategieinstrument bei malerdeck. Hier will ich möglichst nichts dem Zufall überlassen.

Weiterempfehlungskärtchen malerdeck

Schon bei Beendigung der Arbeiten beim Kunden, tritt für die Weiterempfehlung unser Bärchen “Clemens” auf den Plan. Doch damit nicht genug. Auch in der Rechnung bitte ich den Kunden, uns aktiv weiter zu empfehlen.

Folgender Text steht dazu in der Rechnung:

Bedanken möchte ich mich bei dieser Gelegenheit für die gute Zusammenarbeit mit Ihnen. Wir waren gerne für Sie tätig und freuen uns darauf, bei Ihnen bald wieder etwas verschönern zu dürfen. Sie wissen ja: Wir sind gerne Ihr “Opti-Maler-Partner”.

Eine Bitte zum Schluß: Empfehlen Sie uns – mit den Kärtchen – bitte weiter. Vielen Dank!

Zur Rechnung kommen dann drei Stück des oben gezeigten Empfehlungskärtchens.

Natürlich weiß ich nicht exakt, wie stark die Kärtchen verteilt werden. Aber: Steter Tropfen höhlt auch hier den Stein. Und erst neulich sagte mir ein zufriedener Kunde, dass er bereits alle Kärtchen verteilt hat und er gerne noch welche zum Verteilen haben möchte.

Update am 26.08.2010: Heute so ein Empfehlungskärtchen bei einer neuen Kundin gesehen.

Studie beweist: Der Kunde will es ganz einfach haben

Autor: malerdeck am 14. Juni 2010

Viele Köche (Informationen) verderben den Brei. Das gilt offensichtlich auch bei Produkt- und sonstigen Informationen.

Das hat jetzt eine aktuelle Studie von Professor Dr. Gianfranco Walsh von der Universität Koblenz und seinem Kollegen, Professor Dr. Vince Mitchell, von der Cass Business School in London, zu „Consumer Confusion“ ergeben. Die Untersuchung von 355 Konsumenten habe gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlten.

Warum das so ist, beschreibt Anne M. Schüller auf ihrem Blog so:

Kundenloyalität sinkt mit steigender Flut von Produktinformationen

Zu ähnliche Produkte, zu viele Produkte und unklare Produktinformationen verwirren Konsumenten und wirken sich negativ auf die Loyalität zum Unternehmen aus. Dies ergab die aktuelle Studie „Consumer Confusion“. Die Untersuchung von 355 Konsumenten hat gezeigt, dass sich die Verbraucher selbst bei einfachen Kaufentscheidungen häufig überfordert fühlen.

Warum das so ist? Unser Hirn mag es einfach. Es hat nämlich das Bestreben, Unsicherheit in Sicherheit und Fremdartiges in Vertrautes zu verwandeln. Kompliziertes und Komplexes muss leicht decodierbar sein. Was wiedererkannt und als ungefährlich eingestuft wird, erhält den Vorzug. Deshalb kaufen wir Bekanntes und immer wieder Gleiches gern. Was wir hingegen nicht verstehen, das kaufen wir auch nicht.

Zwar gibt es Menschen, die werden von allem Neuen wie magisch angezogen. Die meisten allerdings – und das ist eine ausgesprochen nützliche Nachricht im Loyalitätsmarketing – bevorzugen das, was sie schon kennen, den, dem sie vertrauen und die, wo die Erfahrungen positiv sind. ‚Lieber ein bekanntes Elend, als eine unbekannte Freude‘, sagt treffend der Volksmund.

Der Grund: Unser Hirn liebt Routinen, denn unser Hirn ist ein faules Hirn. Die Angebotsvielfalt ist schon verwirrend genug. Und mit jeder Google-Anfrage wird die Welt ein wenig komplexer. Da verschafft der Rückzug auf Bekanntes dem Hirn eine Atempause. Loyalität heißt also auch: Brain-Convenience.

Ein wenig habe ich es mit dem gesunden Menschenverstand, gemischt mit unternehmerischer Erfahrung. Übertragen auf meine Kunden, bestätigen die Studie und die Ausführungen von Anne M. Schüller, genau meine Jahrzehnte langen Erfahrungen.

Meine/unsere Erfahrungen: Mehr als z.B zwei Tapeten- oder Bodenkollektionen verwirren den Kunden. Je mehr man dabei hat oder je mehr man zeigt, je unschlüssiger wird der Kunde. Und es dauert endlos lange, bis zu einer Entscheidung. Kommt man mit zwei Kollektionen sagt der Kunde sehr oft schon erschrocken: “Was, ZWEI Tapetenbücher?” Weniger ist unbedingt mehr und effektiver. Also nehmen wir immer nur eine Kollektion mit.

Der entscheidende Kernsatz von Anne M. Schüller ist für mich: “Das Hirn mag es einfach.” Auch ich mag es einfach: Es dem Kunden so einfach als irgend möglich zu machen. In allen Belangen.

Meine tägliche Praxis wird durch diese Studie bestätigt. Gut, dass wir das intuitiv schon lange richtig ;-) machen.

Ein sehr klar beschriebenes Organigramm!

Autor: malerdeck am 11. Juni 2010

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Kundin fährt drei Wochen ans Nordkap. Ihre Wohnung wird in dieser Zeit von malerdeck komplett saniert!

Autor: malerdeck am 8. Juni 2010

Unsere Strategie und Werbung “Sie gehen in Urlaub und malerdeck renoviert Ihre Wohnung! Ist das nicht toll?”  trägt weitere – große – Früchte.

Hier im Blog auch schon öfters beschrieben.

Heute habe ich einen wunderbaren Auftrag erhalten. Ende August fährt diese ältere Dame ans Nordkap und wir sanieren in dieser Zeit die Wohnung komplett. Da wir dafür drei Wochen benötigen, dauert die Nordkapreise meiner Kundin eben auch drei Wochen.

Es handelt sich dabei um eine sehr große Altbauwohnung. Drei Zimmer, Küche, Flur, Bad und WC. Alle Decken und Wände erhalten neue Tapeten und neuen Anstrich. Türen, Fenster und Heizkörper werden neu lackiert.

Die Teppichböden werden von den Holzdielenböden entfernt, die Holzdielenböden werden abgeschliffen und neu versiegelt. Unter meiner Federführung wird zusätzlich ein komplett neues Bad und ein neues WC, sanitär- und fließenmäßig, eingebaut.

Die komplette Sanierungsabwicklung und Verantwortung liegt in meiner Hand. Die Kundin vertraut meinen Mitarbeitern, mir und den von mir hinzu gezogenen Firmen zu 100 Prozent. Darauf bin ich schon ein wenig stolz.

In der Angebotsphase und in der umfangreichen Beratung, hat diese ältere Dame mehrfach zu mir gesagt: “Herr Deck, ich habe mich sehr genau und ausführlich nach Ihnen erkundigt. Über Sie habe ich nur Bestes gehört. Ihnen vertraue ich voll und ganz!” Ja, auf uns kann sie sich wirklich verlassen.

Das Besondere an diesem Auftrag ist, dass die Kundin in ihrer Wohnung alles so stehen lässt, wie es steht, wenn Sie in Urlaub fährt. Wir räumen die Inhalte aller Schränke in Umzugskartons, bauen Schränke ab, Hängen Gardinen ab, lassen diese reinigen, räumen jeden Gegenstand weg, hängen Bilder ab etc.

Vorher wird selbstverständlich alles per Digitalkamera dokumentiert. So wird jedes Buch, jede Vase, jedes Bild, jeder Dekorationsartikel wieder genau am gleichen Platz stehen. Die Kundin kommt von ihrer Nordkapreise heim und findet ihre Wohnung genau so vor, wie sie sie verlassen hat.

Nur, dass alles neu saniert und wieder pico bello sauber ist. Schon jetzt freue ich mich über die strahlenden Augen dieser Kundin, wenn sie – nach der Reise – ihre Wohnung ganz gespannt betritt. Natürlich ist das für einen älteren Menschen ein kleines Abenteuer, zu verreisen, dem Handwerker den Schlüssel zu geben und sich darauf zu verlassen, dass wirklich auch alles einwandfrei funktioniert.

Dieses Vertrauen wird mein Mitarbeiterteam und ich voll bestätigen. Es macht sehr große Freude, für solche Kunden arbeiten zu dürfen. Aus diesem Auftrag entsteht weitere positive Mundpropaganda, da bin ich mir schon jetzt ganz sicher.

Geburtstagsmarketing – So bedankt sich ein Geburtstagskind

Autor: malerdeck am 6. Juni 2010

Das Gedicht hat mir sehr gefallen

Es ist schön zu spüren, wie sehr sich die Menschen über meine gereimten Geburtstagswünsche freuen. Jeden Tag bereite ich einer Vielzahl von Menschen diese überraschende Freude. Auch ich freue mich über die Reaktionen sehr.

Diese Dame hat mir vor wenigen Tagen das Kärtchen geschrieben:

für das freundliche Gedenken zu meinem Geburtstag und wünschen uns allen einen schöne Sommer- und Urlaubszeit.
Das Gedicht hat mir sehr gefallen und ich werde es mit Namensänderung – auch anderen Geb.Kindern zukommen lassen.

Mit freundlichen Grüßen

Ruth Richter

So begrüßen wir unsere Kunden nach erfolgter Urlaubsrenovierung

Autor: malerdeck am 2. Juni 2010
Begrüßung nach Urlaub - Urlaubsrenivierung

Begrüßung nach Urlaub – Urlaubsrenivierung

malerdeck, meine Mitarbeiter und ich emfinden es als einen als einen sehr großen Vertrauensbeweis, wenn sich die Kunden während ihrer Urlaubsabwesenheit ihr Haus oder ihre Wohnung von uns renovieren lassen. Dieses Vertrauen wollen und müssen wir natürlich in allen Belangen zu 100% rechtfertigen. Und das klappt auch.

Gerade vor wenigen Tagen hatten wir wieder so einen “Fall”. Selbstverständlich findet der Kunde nach seinem Urlaub nicht nur eine perfekt rennovierte und wieder gesäuberte Wohnung vor, sondern auch einen kleinen pflanzlichen Willkommensgruß. Eingerollt und an dieser Pflanze befestigt ist ein kleines Begrüßungsschreiben, in dem meine Frau und ich uns für das uns allen entgegengebrachte Vertrauen bedanken.

Begrüßung nach Urlaub - Urlaubsrenovierung

Begrüßung nach Urlaub – Urlaubsrenovierung

Nach weiteren ca. vier Tagen kam das betreffende Kundenehepaar hier im Büro vorbei um sich persönlich für die ausgezeichnete Abwicklung zu bedanken. Gleichzeitig erhielt das ausführende Malerteam einen kleinen Umschlag mit einem sehr anerkennenden Inhalt, siehe Grafik.

Dankeschön für malerdeck-Team - Urlaubsrenovierung

Dankeschön für malerdeck-Team – Urlaubsrenovierung

Eine weitere begeisterte Kundenreaktion, nach einer Urlaubsrenovierung, finden Sie ebenfalls hier im Blog.

Mitarbeiter verursachen mir erneut Gänsehaut. Tolles Team!

Autor: malerdeck am 2. Juni 2010

Mitte Mai sind meine Frau und ich für fünf Tage nach Malta geflogen. Am Tag vor dem Abflug, war ich bis um 23:00 Uhr im Büro um noch einige Dinge zu erledigen und vorzubereiten.

Mittwochmorgens waren wir schon um 6:00 Uhr per Taxi auf dem Weg zum Flughafen. Zu diesem Zeitpunkt habe ich noch ein paar SMS mit Arbeitsinformationen an Mitarbeiter geschickt. Kurz nach 7:00 Uhr fiel mir noch ein weiterer Punkt ein, den ich meinen Mitarbeitern mitteilen wollte. Also rief ich meinen dienstältesten Mitarbeiter, Dieter Herrmann, an und wollte ihm noch ein paar Einzelheiten erklären.

Dieter Herrmann unterbrach mich sofort und ließ mich gar nicht zum Reden kommen: “Chef, was machst Du uns mit deinen SMS verrückt? Gehe Du in Urlaub und erhole Dich die fünf Tage. Du brauchst Dich um nichts zu kümmern. Wir haben hier alles im Griff!”, hörte ich ihn sagen.

Vor Stolz und Freude über ein so wunderbares Mitarbeiterteam bekam ich eine Gänsehaut und bekomme sie noch immer, wenn ich daran denke.

Vielen Dank an alle meine Mitarbeiter/innen für die tolle Zusammenarbeit!

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