Muss man Unverschämtheiten von „Kunden“ kommentarlos hinnehmen? Nein, ich nicht

Erstellt am 28. Juli 2012 von

Angebote zu machen und den Auftrag nicht zu erhalten, ist das tägliche Brot des Unternehmers. Das Risiko, den Angebotsaufwand bei einer Anfrage umsonst gemacht zu haben, gehört untrennbar zum Unternehmertum dazu.

Unverschämter „Kunde“?

Das Verhalten dieses „Kunden“, empfinde ich jedoch als sehr unverschämt. Der ältere Herr wolte ein Angebot für die Renovierung diverser Räume in seinem Haus.

Er wurde von mir, wie immer, schnell, pünktlich präzise, kompetent, freundlich, höflich und wertschätzend bedient.

Was sein Informationsbedüfnis über Produkte, Technik und Abwicklung anging, hatte der Gute einen sehr großen Informationsbedarf.

Schließlich war er bis zu seiner Pensionierung, Chef (Ingenieur) irgendeiner wichtigen Abteilung eines großen Mineralölkonzerns.

Es ist ja immer so eine Gratwanderung, welche Informationen man gibt und welche nicht. Einerseits kann man sich durch gezeigte Kompetenz, im Vorfeld vom Wettbewerb abheben. Durch was auch sonst?

Ich höre schon wieder die Schlauberger, die sagen, erst wenn der Auftrag erteilt ist, alle Informationen zu geben. Das will ich einmal sehen, wie das in der Praxis funktionieren soll.

Das würde nämlich bedeuten, beim Kunden nur die technischen Notwendigkeiten aufzunehmen und danach auf seine Fragen zu antworten: „Das sage ich Ihnen erst, wenn Sie den Auftrag erteilt haben!“ Für mich ist das eine Auftragsverhinderungsstrategie.

Nach ziemlich aufwändigen Vorinformationen meinerseits, erhielt ich heute, Samstag, diese lapidare Absage.

Lapidare Angebotsabsage

Lapidare Angebotsabsage

Hätte ich beim zweiten Gespräch, das der Herr mit mir wollte, ausschließlich und nur auf meinen Bauch gehört, hätte ich ihm wirklich keine Auskunft mehr gegeben, ihm seine Motive auf den Kopf zugesagt und wäre grußlos gegangen. Aber erstens, bin ich ein höflicher Mensch, und zweitens, stirbt die Hoffnung bekanntlich zuletzt.

Dennoch musste ich diesem „Kunden“ sehr zeitnah meine Meinung zu seinem Verhalten mir gegenüber, so wie ich es jedenfall sehe, sehr deutlich mitteilen. Lesen Sie die ganze Geschichte selbst.

Deutliche Worte: Mit mir nie wieder!

Deutliche Worte: Mit mir nie wieder!

Nicht alles gefallen lassen

Mit solchen Menschen/“Kunden“ will ich wirklich überhaupt nichts zu tun haben. Sich auf Kosten anderer schlau machen und sich womöglich dafür noch für sehr clever halten, das ist nicht meine Welt.

Eine meiner Maximen lautet: Behandle andere Menschen so, wie Du selbst behandelt werden willst.

Darum war es mir sehr wichtig, diesem „Herrn“ einmal ganz deutlich den Spiegel vorzuhalten. Hat mir außerdem sehr gut getan. 😉 Unverschämtheiten von „Kunden“, nehme ich jedenfalls nicht kommentarlos hin!


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Kommentare

  1. Uwe Reinert sagt:

    Mein erster Eindruck war: Immer noch besser der Kunde antwortet überhaupt und sagt ab – als dass er gar nichts sagt.
    So gekomme ich schon mal KEINE Antwort auf schriftlich gemachte Angebote. Ab letztem Jahr mache ich mir dann die Mühe den Kunden noch einmal anzuschreiben. Sinngemäß: Im Rahmen meine Qualtätsgedankens bin ich an Gründen für die Ablehnung interessiert. Bitte ankreuzen:
    a) unverständliche Formulierung durch mich
    b) unfreundliche Formulierung
    c) inhaltlich nicht ausreichend
    d) preislich zu hoch
    e) sonstige Gründe

    Dann kommt meist doch noch ein Feedback.

    Gruß
    Uwe Reinert
    reinert-photography.de

  2. Heike Eberle sagt:

    Lieber Herr Deck,

    das ist ja wirklich ein ähnlicher Fall wie ich heute beschrieben habe: http://www.eberlebau-landau.de/serviceblog/2012/08/02/die-unendliche-angebotsgeschichte/.

    Respekt, dass Sie sich die Zeit für diesen deutlichen Brief nehmen. 🙂

    Mit herzlichen Resonanzgrüßen
    Heike Eberle

  3. Hallo Herr Deck,
    solche Geschichten gibt es wohl in jeder Branche. Das Wort „Beratungsdiebstahl“ trifft es wohl am besten. Ich verspüre oft selber diesen Ärger, wenn man bereit war viel zu investieren um den Kunden von der eigenen Kompetenz und Werten zu überzeugen.
    Ich versuche mich dann immer damit zu beruhigen, dass ich mir sage, hätte ich den Auftrag bekommen, wäre es ja mit großer Wahrscheinlichkeit ein „schwieriger“ Kunde gewesen, weil man eben nicht die gleichen Werte teilt.
    Mich würde interessieren ob es eine Reaktion auf Ihren offenen und ehrlichen Brief gab?
    Mit freundlichen Grüßen
    Piet Embscher

  4. Marek sagt:

    „Kunden“ pauschalieren Sie, lieber Herr Deck. Es gibt immer und überall „Faule Kunden“ – übrigens ebenso wie „Handwerksbetriebe“.

    Ein Maler in Mainz hat ähnlich werbende Sprüche und Internetmarketing drauf wie Sie. Die Gerichtsverhandlung lief später unter dem Motto „Ich hab Dir nie den Himmel versprochen“ ab. Ich habe verloren und bezahlt. Ja, ich habe verloren. Warum? Weil das gesprochene Wort nicht gerichtsverwertbar war. Vielleich ist es dem „… Chef (Ingenieur) irgendeiner wichtigen Abteilung eines großen Mineralölkonzerns…“ ähnlich ergangen. Wundert es Sie, lieber herr Deck, dass er dann so und nicht anders handelt?

    Moral ist nicht generell verbindlich für eine Zeit, eine Gesellschaft, eine Kultur usw. festzumachen. In Deutschland herrschte 1940 eine andere Moral als in Polen. Moral ist einem Wandel unterzogen, einem Wandel, dessen Geschwindigkeit der Gang der Dinge bstimmt. Bei mir hat diese Geschwindigkeit im Umgang mit vier Handwerkern flott zugenommen. Spüren Sie was ich fühle?

    • malerdeck sagt:

      @Uwe Reinert, @Heike Eberle, @Peter Embscher, @ Marek

      Haben Sie vielen Dank für Ihren Kommentar.

      Bei Absagen per Email frage ich per Email nach, @Uwe Reinert, ohne je eine Antwort erhalten zu haben.

      @Peter Embscher, eine Antwort auf meine Email erhielt ich nicht.

      Ja, die Moral, @Marek und ich spüre genau, was Sie meinen. Dennoch bleibe ich bei „meiner“ Linie. Wie ich es im Artikel beschrieben habe, ist eine meiner Maximen: Behandle andere Menschen so, wie Du selbst behandelt werden willst. Schade, wenn Sie schlechte Erfahrungen mit dem „Wort“ eines Handwerkers gemacht haben. Ich kann Sie deshalb auch verstehen.

      Mit farbenfrohen und 🙂 Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner,
      Werner Deck

  5. Ganz ehrlich: Das ist noch ein sehr „harmloser“ Kunde! 🙂

    Wir erleben täglich ganz andere Kaliber. Das gehört einfach dazu.

    Nicht aufregen, lächeln und weiter machen! 😉

    Beste Grüße
    Bastian Schröder

  6. hereklo sagt:

    Hallo Zusammen,

    ich habe 2 mal gebaut und einige male mitgeholfen.
    Meine Erfahrungen mit Handwerkern:
    Am besten können sie Rechnungen schreiben.
    Die Produktkenntnisse, insbesondere was Umwelt und Gesundheit anbelangt, absolut unterentwickelt.
    Ich zahle gerne für gute Leistung, aber nicht für unverschämte Aufschläge auf das Material.
    Und das Kostenvoranschläge eingeholt werden, ist doch wohl legitim!
    Wer das nicht akzeptiert, sollte Beamter werden! Aber dann verdient er/ sie halt nicht so gut. Ich weiß, jetzt werden einige wahrscheinlich wieder weinen.

  7. Peter Schröder sagt:

    Sehr geehrter Herr Deck,

    ohne Ihnen zu nahe treten zu wollen, halte ich Ihr Schreiben für völlig unangebracht / unseriös. Anstelle persönlicher Mutmaßungen wäre m.E. eine kritische Analyse dieses misslungenen Verkaufsgespräches anzuraten.

    Aus persönlicher Erfahrung muss ich leider feststellen, dass insbesondere Handwerker trotz begrenzter Produktkenntnis (häufig angelernt über „Vertriebskurse“ der jeweiligen Hersteller) dazu neigen Ihre Kunden von Ihren Materialien überzeugen zu wollen. Im geschilderten Fall dürfte ein altgedienter Ingenieur es gewohnt sein die Ihm vorgetragenen Ausführungen kritisch zu hinterfragen und zu plausibilisieren. So dienen mir derartige Vorgespräche in erster Linie dazu die jeweiligen Handwerker auf potentielle Schwierigkeiten durch eine mangelhafte Ausführungsplanung zu prüfen. Im vorliegenden Fall wäre ich z.B. ebenfalls der Auffassung, dass für die Ausführung des Anstrichs in Feuchträumen eine Silikatfarbe (auf mineralischem Untergrund) zu bevorzugen wäre. Auch könnte der Hinweis auf evtl. Schadstoffe in der Holzlasur (was meinen Sie wieviele Lebensmittel in Deutschland zugelassen sind, welche ich trotzdem nicht essen würde) dazu genutzt werden den Kunden zu befragen, welche Lasur er gerne verarbeitet hätte.

    Wie schon gesagt, nichts für ungut…es könnte natürlich auch der Preis gewesen sein 😉

    MfG. Schröder

    • malerdeck sagt:

      Sehr geehrter Herr Schröder,

      ich vermute, dass Sie meinen Beitrag nicht vollständig gelesen haben. Ich schrieb:

      „Er (der Kunde) wurde von mir, wie immer, schnell, pünktlich präzise, kompetent, freundlich, höflich und wertschätzend bedient.

      Was sein Informationsbedüfnis über Produkte, Technik und Abwicklung anging, hatte der Gute einen sehr großen Informationsbedarf.“

      Mein Beratungsaufwand war insgesamt mehr als ca. zwei Stunden. Was ist daran unseriös? Der Kunde bekam von mir ALLE Informationen, die er vom billigen und inkompetenten Wettbewerber nicht erhielt. Sonst hätte sich der Kunde die Informationen von diesem Wettbewerber geben lassen.

      So konnte er dem Billigheimer die entsprechenden Vorgaben machen und ihm den Auftrag erteilen. Es war nur der Preis, der entschied.

      Das ist die Abteilung, nicht nur im Handwerk: Sich beim kompetenten Handwerker/Fachhandel aufwändig aber billig schlau machen und mit diesen „kostenlosen“ Informationen den Billigsten beauftragen.

      Bei über 40 Jahren Erfahrung mit solchen Kunden, weiß ich ganz genau, wovon ich rede!

      Mit farbenfrohen und 🙂 Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner,
      Werner Deck

  8. Lutze sagt:

    Ich sags mal so. Es macht immer weniger Spaß im Handwerk. Besonders die jungen Frauen sind oft unverschämt, frech und zeigen wenig Respekt. Es dauert nicht mehr allzu lang, dann wird der Handwerker extrem rar werden. Weil fast kein junger Mensch diesen Job mehr machen will (fast alle Handwerker die ich kenne, sind jenseits der 50), und Geld kann man woanders mehr verdienen. Naja, und dreckig machen will sich nun wirklich keiner mehr. Ein Handwerkskammerpräsident sprach von einer Katastrophe in ca. 10 Jahren in Sachen Handwerk….. Ich freu mich drauf….;-)