Erstmals arbeiteten wir für dieses Ehepaar im März 2011. Renoviert wurde seinerzeit der Flur und das Wohnzimmer. Das ausführende Team war froh, als die Arbeiten abgeschlossen waren. 🙁
Im Oktober 2011, war dann die Abstellkammer (1,20 m x 2,60 m) an der Reihe. Durch von uns nicht zu verantwortende und unvorhersehbare Umstände (z.B. musste Putz entfernt und wieder verputzt werden), zogen sich die Arbeiten länger hin, als das den Kunden und meinem Team lieb war. Aus technischen Gründen war das aber leider nicht zu ändern.
Keine Wertschätzung
Vielleicht durch diesen Umstand, wurde mein Team nicht besonders wertschätzend behandelt. Aber: Der Kunde ist König!
Die Behandlung durch die Dame des Hauses, war sehr geringschätzig, berichtete mir mein Team. Da mir ein wertschätzender Umgang wichtig ist, wollte ich schon zu diesem Zeitpunkt die weitere Zusammenarbeit mit diesen Kunden beenden.
Mein Team hat mich aber davon abgehalten! „Chef, wir brauchen doch Aufträge. Im nächsten Jahr soll das Schlafzimmer renoviert werden. Wir beißen eben die Zähne zusammen und stellen auf Durchzug.“ Eine ausgesprochen noble Haltung, finde ich.
Jetzt sollte tatsächlich das Schlafzimmer renoviert werden. Bei meinem Besuch in der letzten Woche, wurde mir die Geschichte der Abstellkammerrenovierung, aus Sicht der Kunden, intensiv geschildert und die Arbeitsausführung umfangreich moniert. Für mich war die Arbeit in Ordnung. Zudem wurde seinerzeit von den Kunden eine mängelfreie Abnahme unterschrieben.
Ohne etwas zu kommentieren, hörte ich mir alles geduldig an. Die Arbeiten waren ordnungsgemäß ausgeführt und mein Team hat sich korrekt verhalten. Darüber wollte ich jedoch nicht diskutieren, da man eine solche Diskussion bekanntlich nicht gewinnen kann. Denn: Der Kunde ist König!
Am Gesprächsende dann die Bedingung der Kunden, dass das letzte Mitarbeiterteam bei den Kunden nicht mehr erwünscht ist und deshalb ein anderes Team die Arbeiten ausführen soll. Mein spontanes Gefühl sagte mir in diesem Moment, dass wir dort besser nicht mehr tätig sein werden. Wollte die Sache aber noch einmal überdenken und sagte deshalb nichts.
Über die Angelegenheit schlief ich danach mehr als eine Nacht. Und mein Bauchgefühl sagte mir immer deutlicher, dass wir für diese Kunden nicht mehr arbeiten werden. Natürlich können wir uns unsere Kunden nicht aussuchen und sind über jeden Kunden froh.
Gleichwohl ist es für mich wichtig, menschlich und wertschätzend miteinander umzugehen. Das kann der Kunde von uns erwarten und das erwarte ich auch vom Kunden, gegenüber meinen Mitarbeiter/innen. Für meine Mitarbeiter/innen habe ich eine Fürsorgepflicht und stelle mich auch vor das Team, wenn es gegenüber dem Kunden erforderlich ist.
In diesem Fall war/ist das so. Mein Bauchgefühl sagte mir, dass bei diesem gestörten Verhältnis, kein vernünftiges Miteinander mehr gegeben ist. Die Probleme sind vorprogrammiert. Für beide Seiten ist es deshalb besser, wenn sich das Ehepaar ein anderes Malerunternehmen sucht. Sicher für beide Seiten eine stressfreie Situation.
Am vergangenen Freitag, teilte ich das den Kunden mit diesem Schreiben mit.
Mit diesen Kunden, keine Basis mehr für eine gedeihliche Zusammenarbeit
Nachdem der Brief im Kasten war, hatte ich das sehr deutliche Gefühl, richtig gehandelt zu haben! 🙂
Hallo Herr Deck,
ich kann Ihnen da nur beipflichten und hätte aus Rücksicht auf die eigenen Mitarbeiter genauso gehandelt. Wenn sich mangelnde Sachkenntnis mit Arroganz und übersteigertem Selbstbewusstein paart, dann sollte man schleunigst die Reißleine ziehen.
Handelt es sich bei dem Ehepaar auf dem Foto tatsächlich um die Kunden, oder haben Sie das Bild nur zur Illustration verwendet?
Einen schönen Sonntag wünscht Ihnen
Stephan Mahlow
Sehr geehrter Herr Mahlow,
vielen Dank für Ihren verständnisvollen Kommentar. Das Foto ist natürlich nur eine Illustration. Auch Ihnen einen schönen Sonntag.
Mit farbenfrohen und 🙂 freundlichen Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner
Werner Deck
Ganz wunderbare Entscheidung. Wertschätzung ist die Basis für jede Art von Kooperation, ob Handwerkerauftrag oder welche andere menschliche Beziehung auch immer. Wenn die Wertschätzung fehlt (ganz egal, von welcher Seite), ist es ab einem bestimmten Maß wichtig, die Reißleine zu ziehen.
Wertschätzung kann nur geben, wer für sich selbst eine Art Selbstwert empfindet. Wer anderen mit mangelnder Wertschätzung begegnet, hat im Kern ein Problem mit sich selbst, das das Opfer gar nicht tangiert – es ist der Film dessen, der zur Wertschätzung nicht in der Lage ist.
Das entschuldigt nichts, hilft nicht und relativiert auch die Trennung nicht. Aber es ist dennoch wichtig, zu erkennen: Wem ganz offenbar daran gelegen ist, andere niederzumachen, Fehler zu suchen und Punkte, die einen Angriff rechtfertigen (wie dieses Kundenpärchen), hat für sich selbst nicht besonders viel übrig.
Leselink dazu:
http://www.thilo-baum.de/lounge/alltagsphilosophie/egozentriker/
Guten Morgen Herr Deck,
kennen wir das nicht als Handwerker zu genüge?
Diese Arroganz mancher „Möchtegerns“ ist maßlos und überzogen.Ich hätte hier zumindestens etwas forscher reagiert,zumal wenn eine Mitarbeiterein „persönlich aufgrund ihres äusseren“angegriffen wird.
Sie haben Ihre Fürsorgepflicht gegenüber ihren Mitarbeiter genüge getan,und dafür zolle ich Ihne Respekt,denn ein guter,sozialer und Verantwortungsbewußter Chef steht hinter seinem Team!Nichts anderes tue ich auch.
Diesen Kunde braucht keiner!
Lieber Herr Deck,
Sie haben völlig richtig gehandelt. Respekt für Ihre Fürsorge gegenüber Ihren Mitarbeitern. Ihr sachlicher Brief belegt, dass Sie sich auch gegenüber Menschen, die sich inkorrekt verhalten haben, respektvoll zeigen. Sich über das Körpergewicht Ihrer Mitarbeiterin abschätzig zu äußern, sagt sehr viel über diese Kunden selbst aus. Wer auf andere mit dem Zeigefinger zeigt, auf den weisen drei Finger zurück!
Der Kunde ist König. Er hat sich aber auch als solcher zu verhalten.
Sie haben absolut richtig entschieden und stehen zu Ihrer Ethik als Unternehmer und Arbeitgeber. Das verdient vollsten Respekt!
Johannes Lacker
Hallo Herr Deck,
ich habe so etwas auch schon erlebt. Einer meiner Auftraggeber war mit meiner Arbeit zufrieden, er könnte aber nicht ohne Sticheleien vor der Belegschaft auskommen. Irgendwann schlug die Stimmung in eine Art Mobbing um. Mir wurden Schwierigkeiten gemacht, ich brauchte dadurch die doppelte Zeit.
Da Gespräche keinen Erfolg brachten, verlängerte ich meinen Vertrag nicht mehr, obwohl ich das Geld gebraucht hätte. Es war richtig, genauso wie Ihre Entscheidung richtig war.
Ihr Twitter-Partner Mathias Rau
Lieber Herr Deck,
schon Motorhead wussten: listen to your heart! 😉
Aus meiner Sicht eine mutige Entscheidung, wo wir doch oft unter dem Sprachfehler leiden und nicht „Nein“ sagen können!
Viele Grüße aus Hamburg
@all
Vielen lieben Dank für Ihre solidarischen Kommentare. Ich wünsche Ihnen einen guten Start in die Woche.
Mit farbenfrohen und 🙂 Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner,
Werner Deck
Kompliment Herr Deck!
Sie haben absolut richtig gehandelt. Es ist bewundernswert, wie viel Respekt und Wertschätzung Sie ihren Mitarbeitern entgegen bringen. Viele Chefs sollten sich bei Ihnen eine Scheibe abschneiden!
@DeinBauguide
Vielen Dank.
Mit farbenfrohen und 🙂 freundlichen Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner
Werner Deck
Wir haben ein kleines Kurhotel. Da kommt es öfters vor, dass ein Gast etwas zu bemängeln hat. Im Normalfall wird der Mangel behoben und wir haben wieder einen glücklichen Gast.
Bei Gästen, die nur „Haare in der Suppe“ suchen, nehme ich mir auch die Freiheit, ihn bei seiner nächsten Anmeldung nicht mehr zu nehmen.
Der Kunde ist König, aber nicht mein Chef!
Sorry, @Armin Steger, für meine Unachtsamkeit. Spät, aber hoffentlich nicht zu spät, besten Dank für den Kommentar. 🙂
Mit farbenfrohen und 🙂 freundlichen Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner
Werner Deck
Dem „freundlichen“ Ehepaar sei an dieser Stelle gesagt:
Es kommt nicht darauf an, welche Figur man hat, sondern, welche Figur man macht.
Schön, dass Herr Deck korrekt hinter seinem Team steht und solchen Querulanten nicht die Wohnung, sondern diese von der Kundenliste streicht.
Hallo Herr Deck,
auf Grund einer aktuellen ähnlichen Situation (Haare in der Suppe suchen, gepaart mit Arroganz und minderer Wertschätzung meiner Dienstleistung), ich bin auch Dienstleisterin im Haushaltsbereich, bin ich heute auf Ihre Homepage gestoßen und mein Bauchgefühl sagt mir eigentlich auch, obwohl es ein guter Kunde ist und vom Umsatz her sogar ein sehr wichtiger, dass es besser wäre, das Vertragsverhältnis zu beenden. Denn wenn einmal eine Unzufriedenheit aufgekommen ist und man sich als Dienstleister unterbuttern lässt, wird es von Mal zu Mal schlimmer. Meine Erfahrung ist auch, je mehr man von sich aus für den Kunden tut, um so anspruchsvoller werden diese und erwarten auch automatisch immer mehr. Im Gegensatz dazu wird die Dienstleistung dann aber immer auch noch weniger wertgeschätzt.
Auch das geringwertige Verhalten gegenüber Angestellten ist im Dienstleistungsbereich teilweise schon usus, dies sollte aber in keinem Fall toleriert werden, von daher haben Sie absolut richtig gehandelt und Hut ab vor Ihrer Entscheidung, auch mal einen Kunden, entgegen der Vernunft bezüglich des Umsatzes, von der Kundenliste zu streichen!
Freundliche kollegiale Grüße
S. Hellwig
Wäre da nicht an früherer Stelle schon ein kleines Gespräch möglich gewesen? Es gibt doch mehr Wege als nur „sie sind nicht mehr mein Kunde“. Wer weiß: vielleicht hätte das Ehepaar eine kurze Aussprach ohne Vorwürfe ganz gut gefunden. Ich habe es schon erlebt, dass Menschen es sehr wertvoll fanden, wenn man sie über seine eigenen Wünsche informierte – auch wenn es natürlich ein schwieriges Gespräch war 🙂
Spät, aber hoffentlich nicht zu spät, @Ruth Lingenfelser und @Sylvia Hellwig, besten Dank für den Kommentar. 🙂
@Andreas, glauben Sie mir, nach über 45 Jahren Kundenerfahrung: Es gibt Kunden/Menschen, da lohnt sich nicht nur kein Gespräch, mit denen möchte ich auch gar nicht mehr sprechen. Diese Kunden zählten dazu.
Mit farbenfrohen und 🙂 Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner,
Werner Deck
Großes Lob für diese Haltung.Auch wenn das Team die Zähne zusammengebissen hätte und die Auftraggeber das Team nochmals „toleriert“ hätten. Im Gesamtblick hätte diese Geschäftsbeziehung weder dem Ansehen des Unternehmens geholfen, noch wäre das im Sinne der Mitarbeiter gewesen. Ganz großes Lob für eine Haltung, die auch an die Mitarbeiter denkt.
Vielen Dank, @Uwe Hauck. 🙂
Mit farbenfrohen und 🙂 freundlichen Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner
Werner Deck