Im Juli diesen Jahres, renovierten wir die Ferienwohnung einer langjährigen Kundin. Die Dame ist weit über 70 Jahre alt. Die Ferienwohnung ist ca. 45 km von Karlsruhe entfernt. Zur Renovierung erhielten wir den Schlüssel der Wohnung.
Mein Team arbeitete dort über eine Woche, „unbewacht“ und alleine. Zudem war die Kundin in dieser Zeit mit ihrer Freundin auf einer Schiffsreise. Nach Beendigung unserer Arbeiten, erhielt die Kundin ihren Wohnungsschlüssel wieder zurück.
Schlüssel für Briefkasten fehlt
In der letzten Woche rief mich die Kundin an. Ihr fehle der Briefkastenschlüssel, der am Schlüsselbund ihrer Wohnung war. Ich solle meine Mitarbeiter befragen, wer den weggemacht hat und wo der Schlüsel sei. Schon dieser Anruf machte mich ratlos. Macht doch kein Mitarbeiter einen Briefkastenschlüssel vom Schlüsselbund weg.
Nach zwei Tagen rief die Kundin wieder an. Der Briefkastenschlüsssel war wieder aufgetaucht. Sie hatte ihn ihrer Nachbarin gegeben.
Am Dienstag dieser Woche dann der Schock. Wieder rief die Kundin an. Im Nachttisch in ihrer Ferienwohnung, habe sie ganz hinten, in der untersten Schublade, einen Ring versteckt. Der Ring fehle jetzt und die dazugehörige leere Schatulle sei jetzt in der obersten Schublade.
Keine Weiterempfehlung mehr
Sie sei nun tief enttäuscht und entsetzt. Denn außer unseren Mitarbeitern sei niemand in der Wohnung gewesen. Niemand sonst habe einen Schlüssel für die Ferienwohnung gehabt.
Nur meine Mitarbeiter kommen deshalb als Diebe des Rings in Betracht. Ich solle meine Mitarbeiter befragen, wer von ihnen den Ring gestohlen hat. Natürlich könne sie uns künftig weder noch einmal beauftragen, noch uns jemals wieder an andere Kunden weiterempfehlen.
Schmuck gestohlen
Gestern rief die Dame erneut an. Es fehle nicht nur der Ring, sondern ihr gesamter Schmuck, den sie in der Ferienwohnung gehabt habe. Erneut ihre unumstößliche Feststellung, es können nur meine Mitarbeiter den Diebstahl begangen haben. Was soll man dazu sagen?
Heute schrieb ich der alten Dame nun diesen Brief.
Wir haben keinen Schmuck gestohlen!
Unerquickliche Situation
Eine sehr unerquickliche Situation, aus der es für uns leider keinen Ausweg gibt.
Für die alte Dame sind meine Mitarbeiter gemeine Diebe. Es sei denn, sie findet ihren, wie ich meine, von ihr selbst verlegten oder versteckten Schmuck wieder.
Hallo Herr Deck,
Sie schreiben, die Tätigkeiten zogen sich über eine Woche hin. Dass Sie für die langjährigen Mitarbeiter die Hände ins Feuer legen, glaube ich Ihnen unbesehen. Und natürlich kann es auch gut sein, dass die Dame aufgrund ihres fortgechrittenen Alters schon etwas „tüddelig“ ist. Aber folgende Fragen stellen sich mir:
1) Wer hatte den Schlüssel der Kundin über das Wochenende (ich gehe davon aus, dass zumindest Sonntags nicht dort gearbeitet wurde) in Verwahrung? Einer der Mitarbeiter, Sie persönlich, oder wurde der Schlüssel in Ihren Büroräumen aufbewahrt?
2) War der Schlüssel irgendwann, als er an Ihre Firma ausgeliehen wurde, ausreichend lange Zeit unbeaufsichtigt, dass es einem nicht mit der Renovierung beauftragten Mitarbeiter möglich war, eine Kopie anzufertigen? (Dazu muss man heute nicht mehr den Schlüssel zum Schlüsseldienst schaffen, gute Handyfotos des Schlüsselprofils reichen aus) Der Klassiker wäre die Zigaretten-/Pinkelpause, in der man den klobigen Schlüsselbund auf dem Schreibtisch liegen lässt, weil dort ja sowieso nur Kollegen rangehen.
3) Haben auch nicht-langjährige Mitarbeiter, speziell Azubis, Zugriff auf Ihre Kundenadressdaten, bzw. hing an dem Schlüssel vielleicht sogar ein Etikett mit der Anschrift der Kundin?
Ich denke, speziell mit der Formulierung von Frage drei ist ihnen klar, worauf ich rauswill – ich denke da an einen noch nicht allzu lange zurückliegenden Blogpost von Ihnen …
Freundlich grüßt Sie
Stefan Baur
Sehr geehrter Herr Deck,
ich kann Ihre Betroffenheit gut nachvollziehen, da man solchen Vorwürfen erstmal machtlos gegenübersteht.
Das Ihnen und Ihrem Team entgegengebrachte Vertrauen ist bei dieser Kundin beschädigt, der Supergau.
Vor ca. drei Jahren hatten wir einen ähnlichen Schock. Nach unser Renovierung aber vor Rückkehr der Kunden aus dem Urlaub wurde das von uns renovierte Haus komplett durchwühlt und etliche Wertgegenstände gestohlen. Niemand ist eingebrochen und angeblich hatten nur wir einen Schlüssel. Auch ich vertraue meinen Mitarbeitern blind und zahlreiche Schlüsselüberlassungen unser Kunden bestätigen dies seit Jahren immer wieder.
Hier blieb auch nur die Anzeige bei der Polizei die natürlich als erstes meine geschockten Mitarbeiter und mich befragt hat.
Nach ca. drei Monaten der Unsicherheit, Kundenvorwürfen und Verunsicherungen auch meiner Mitarbeiter konnte die Polizei herausfinden, dass doch ein Nachbar für den Notfall einen Schlüssel hatte und dessen Sohn die Gelegenheit der Abwesenheit unser Kunden nutzte und nach unseren Arbeiten das Hausmit diesem Schlüssel öffnete, durchsuchte und etliche Wertsachen stahl.
Ich wünsche Ihnen und Ihrem Team, dass sich der Vorwurf Ihnen gegenüber doch noch auflöst.
Kollegiale Grüße aus dem hohen Norden
Martin Möller