Anfang des Monats, kam diese Kundenumfrage zurück.
- Rechnung teurer als Angebot
Gelobt wurde aber die Höflichkeit und das Fachwissen der Mitarbeiter. 🙂
Wie kam es nun dazu, dass die Rechnung teurer wurde?
Bei unseren Arbeiten gibt es immer Unwägbarkeiten, die im Voraus nicht zu erkennen sind. Das gilt z.B. ganz besonders beim Tapetenentfernen und den danach erforderlichen Untergrundvorarbeiten.
Wie sollen wir schon vorher (zerstörungsfrei) erkennen, wieviele alte Tapeten an der Wand sind, ob sich der Putz eventuell in großen Teilen ablöst? Niemand ist ein Hellseher, auch ich nicht.
In der Vergangenheit war es dann immer so: Traten derartige Untergrundprobleme auf, war die achselzuckende Standardformulierung der Kunden: „Das hätten Sie aber wissen müssen, schließlich sind Sie der Fachmann!“ und verweigerte die Anerkennung/Bezahlung der notwendigen Zusatzarbeiten/Mehrleistungen.
Seit vielen Jahren, werden die Kunden bei uns bereits vorher im Angebot auf diese Unwägbarkeiten aufmerksam gemacht:
Sofern mehr als eine Tapetenlage zu entfernen ist, erhöht sich der Preis je weitere Lage um fünfzig Prozent. Ob die unten angebotenen Vorarbeiten (Normalzustand) ausreichen, lässt sich erst nach dem Entfernen der Tapeten endgültig beurteilen.
Ergibt sich nach dem Entfernen der alten Tapeten, dass über den angenommenen Aufwand hinaus eventuell mehr Untergrundvorarbeiten notwendig werden, werden wir diese auf Zeitnachweis ausführen. Vorher wird Sie unser Mitarbeiter vor Ort darüber beraten.
Das war bei diesen Kunden wieder einmal der Fall. Der Kollege, der dort vorher mehrfach tätig war, überstrich und übertapezierte einfach mehrmals, den schon damals schlechten Untergrund. Er hatte damit das Problem auf seine Art „gelöst“.
Dafür traf es jetzt uns knüppeldick. Viele Lagen, auch überstrichener Tapeten und ein sich lösender Putzuntergrund. Entsprechend dem Angebotstext, wurde der Kunde informiert und die notwendigen Arbeiten besprochen. Die zusätzlich notwendigen Arbeiten, bestätigte der Kunde per Unterschrift.
- Die unterschriftlich bestätigten Mehrarbeiten
Dazu war auch noch die Gardinenstange zu demontieren, neue Löcher zu bohren und die Stange neu anzudübeln.
Keinem Kunde gefällt es, wenn Mehrkosten auf ihn zukommen. Das verstehe ich sehr gut. Warum aber Kunden meinen, solche Mehrkosten müsse das ausführende Unternehmen übernehmen, habe ich noch nie verstanden.
Im vorliegenden Fall ist die Rechnung nicht teurer als das Angebot gekommen. Es waren einfach Mehrarbeiten erforderlich, die vorher nicht erkennbar waren und erst nach Absprache mit dem Kunden ausgeführt wurden.
Ja, dieses Vorgehen kenne ich, habe in der nächsten Woche ebenfalls einen Termin beim Kunden zwecks Abrechnung. Bie mir waren es zwar keine mehrere Lagen Tapete, sondern die Arbeiten konnten nicht durchgängig ausgeführt werden, weil Räume zu bestimmten Zeiten nicht betreten werden durften und man uns geänderte Arbeitszeiten aufgezwungen hat. So konnten wir erst um 8 Uhr beginnen und mussten um 16 Uhr das Gebäude verlassen haben.
Keiner war bereit früher zu kommen oder länger zu bleiben.
Ich weise in meinen Angeboten immer auf eine zusammenhängende Ausführung und den sonst enstehenden Mehrkosten hin, ebenfalls auf nicht im Vorraus zu erkennende Mängel oder Unwegbarkeiten.
Leider sehen die Kunden gerne darüber weg, vielfach werden Sachverhalte verschwiegen.
Ich hatte eine Anfrage einer Stadtverwaltung zu Abgabe eines Angebotes für ein Schulgebäude. In der Vorbedingungen stand:
Die Ausführung ist von Mo-Do in der Zeit von 14:00 bis 18:00
vorzusehen. Bei geschätzten 120 Std. wäre das eine sehr langwierige Ausführung geworden. Die Frage der restlichen Tageszeit bleibt ebenfalls unberücksichtigt.
Auf meinen Vorschlag die Ausführung in den Ferien zu verlegen, wurde nicht angenommen, da der/die Hausmeister ja auch Urlaub hätten.
Also lieber Werner, lass uns nicht jammern nur wundern.
Liebe Grüße Ulrich
Lieber Uli,
vielen Dank. Was wir als Unternehmer so alles erleben… Das glaubt einem ja normaler Weise kein Mensch. Deshalb nutze ich meinen Blog, um derartige Dinge öffentlich zu machen.
Mit farbenfrohen und 🙂 freundlichen Grüßen, Dein Opti-Maler-Partner
Werner Deck
Ich habe auch mehr bezahlt. Es ist ärgerlich, wenn eine teure Leistung noch teurer wird. Deshalb hole ich seit dem mehrere Angebote ein und vereinbare einen Festpreis inkl. aller Leistungen. Die Verbraucherzentrale hat dafür einen rechtssicheren Vertragsvordruck.
@Lars Kruse
Wir machen, im Kundensinne, grundsätzlich Festpreise. Die Arbeiten sind in diesem Fall nicht teurer geworden, sondern es kamen Mehrleistungen hinzu, mit dem Kuinden abgesprochen, und die müssen selbstverständlich bezahlt werden.
Vergleichsweise beim Kundendienst für´s Auto. Auch dort gibt es Festpreise für die Inspektion. Kommt aber zusätzlich etwas unvorhergesehenes dazu, z.B. Auspuffreparatur, die erst auf der Hebebühne sichtbar war/ist, muss das natürlich auch zusätzlich bezahlt werden.
Mit farbenfrohen und 🙂 freundlichen Grüßen, Ihr Opti-Maler-Partner
Werner Deck