{"id":3700,"date":"2012-02-10T15:08:12","date_gmt":"2012-02-10T13:08:12","guid":{"rendered":"http:\/\/www.malerdeck.de\/blog\/?p=3700"},"modified":"2012-02-10T17:35:22","modified_gmt":"2012-02-10T15:35:22","slug":"so-ticken-wir-menschen-oder-warum-unternehmen-kunden-verlieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.malerdeck.de\/blog\/so-ticken-wir-menschen-oder-warum-unternehmen-kunden-verlieren","title":{"rendered":"So ticken wir Menschen! Oder: Warum Unternehmen Kunden verlieren"},"content":{"rendered":"

F\u00fcr einen Vortrag <\/a>f\u00fcr das StrategieCentrum<\/a>, war ich gestern in Freiburg. Veranstaltungsort war das Hotel Dorint Resort, An den Thermen in Freiburg.<\/p>\n

Mit dem Zug angekommen, fuhr ich im Taxi zum Hotel. Als das\u00a0 Taxi in die Stra\u00dfe „An den Heilquellen“ einbog, bot sich mir ein sehr angenehmes Bild.<\/p>\n

Die einladend illuminierten Thermen und das ebenso sch\u00f6n illuminierte Hotel, l\u00f6sten bei mir sofort positive Empfindungen aus. „Hier verbringe ich vielleicht demn\u00e4chst einmal ein Wellness-Wochenende mit meiner Frau“, hatte ich schon fast beschlossen.<\/p>\n

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Dorint Resort \u2022 An den Thermen Freiburg<\/dd>\n<\/dl>\n<\/div>\n

Ich betrat das Hotel und steuerte zielstrebig auf die Rezeption zu, um nach dem Seminarraum der Veranstaltung zu fragen. Meine, zugegeben, nicht ganz exakte Frage war: „Wo finde ich hier das StrategieCentrum?“. Besser w\u00e4re sicherlich gewesen:“Wo finde ich den Seminarraum des Veranstalters StrategieCentrum?“.<\/p>\n

Die Antwort des jungen Mannes an der Rezeption kam, ohne zu z\u00f6gern und wie aus der Pistole geschossen: „StrategieCentrum? Da sind sie hier vollkommen falsch. Das gibt es hier nicht. Da m\u00fcssen Sie mal vielleicht drau\u00dfen bei den anderen Geb\u00e4uden schauen.“<\/p>\n

Einen Blick in seine Unterlagen hielt er offensichtlich f\u00fcr \u00fcberfl\u00fcssig. Auf die Idee, dass es sich vielleicht um einen Veranstaltername einer im Hotel befindlichen Veranstaltung handelt, kam er nicht. Nachdem ich ihm das sagte, schaute er in seinen Unterlagen nach und nannte mir „Tuniberg“ als Seminarraum.<\/p>\n

Dabei fiel ihm nicht auf, was die seinerseits vielleicht richtige Reaktion gewesen w\u00e4re. Deshalb war er auch keineswegs verlegen. \u00dcber seine Lippen kam kein Wort der Entschuldigung. Denn schlie\u00dflich h\u00e4tte er mich, durch seine Fehlinformation, nach drau\u00dfen, ins muntere Schneetreiben und die eisige K\u00e4lte, geschickt.<\/p>\n

Im Seminarraum selbst, waren bei den Getr\u00e4nken zu wenig Gl\u00e4ser aufgebaut. Also hielt ich nach einem Servicemitarbeiter oder Mitarbeiterin Ausschau. Im gleichen Moment, h\u00f6rte ich von der Flurecke her Geschirr klirren. „Da wird nun gleich Hilfe kommen“, dachte ich mir. Und schon kam sie um die Ecke, die personifizierte Hilfe.<\/p>\n

Ein junger Mann, in der wei\u00dfen Jacke eines Kochs oder auch eines K\u00fcchenhelfers, schob einen vollbeladenen Geschirrwagen mit Tellern vor sich her. Diesen Hotelmitarbeiter fragte ich nach zus\u00e4tzlichen Gl\u00e4sern. Seine bel\u00e4stigte Reaktion:<\/p>\n

Schultern hoch ziehen, Arme ausbreiten, Backen aufblasen und die Luft h\u00f6rbar herauspressen: „Da habe ich keine Ahnung, da m\u00fcssen Sie mal nach oben gehen!“<\/p>\n

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So etwa die Gestik des Service-Mitarbeiters im Dorint<\/dd>\n<\/dl>\n<\/div>\n

Sogleich wandte er sich wieder seinem Geschirrwagen zu und rollte mit diesem von dannen.\u00a0 Zur\u00fcck lie\u00df er einen sprachlosen, ungl\u00e4ubigen, erstaunten und frustrierten Hotelgast. Verbunden mit der sofort von mir getroffenen Entscheidung, hier kein Wochenende mit meiner Frau zu verbringen.<\/p>\n

Es ist einfach menschlich, derartige Negativerfahrungen auf das ganze Haus zu \u00fcbertragen. Ob das nun gerechtfertigt ist oder nicht. Wir Menschen ticken eben so.<\/p>\n

Umgekehrt funktioniert das nat\u00fcrlich ganz genau so. Bei einer auffallend freundlichen und guten Serviceleistung der Mitarbeiter, \u00fcbertr\u00e4gt sich das eben positiv auf das ganze Haus.<\/p>\n

Was haben diese beiden Erlebnisse bei mir ausgel\u00f6st? Mein „Gef\u00fchlsbauch“ wurde dadurch mit vielen vielen Minuszeichen aufgef\u00fcllt. „Dorint Freiburg = negativ!“<\/strong><\/em>, war das Bauchsignal an mein Unterbewusstsein. Und nicht nur dorthin.<\/p>\n

Meine urspr\u00fcngliche Spontanidee, hier einmal mit meiner Frau ein Wochenende zu verbringen, war vollkommen getilgt.<\/p>\n

Deshalb ist es f\u00fcr meine Mitarbeiter\/innen und mich so (\u00fcberlebens-) wichtig, Freundlichkeit und Serviceorientierung tag-t\u00e4glich zu leben.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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