Wir befragen unsere Kunden regelmäßig nach ihrer Zufriedenheit. Und zwar unmittelbar, nachdem sie die Rechnung bezahlt haben. So bringen wir uns bei dieser Gelegenheit noch einmal positiv in Erinnerung. Was wird genau gefragt?

• Frage 1: Welche Schulnote geben Sie uns für unsere Arbeit, Abwicklung und Service?
• Frage 2: Wenn Ihre vergebene Note schlechter als EINS ist, was hat zur besseren Note gefehlt?
• Frage 3: Gibt es etwas, das wir Ihrer Meinung nach besser machen sollten?
• Frage 4: Welche Probleme sehen Sie im Zusammenhang mit Malerarbeiten?
• Frage 5: Was hat Ihnen besonders gut gefallen?

Auf diesem Weg erfahre ich sehr genau, was die Kunden über unsere Leistung denken und wo eventuell Verbesserungsbedarf besteht. Gleichzeitig generiere ich durch die Frage “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?” sehr viele erstklassige Referenzen.

Das erstklassige Ergebnis der letzten Kundenumfrage sehen Sie hier im Blog. Natürlich wird ein so erstklassiges Ergebnis auch per Presseinformation bei den Zeitungen verbreitet. Hier im Blog das erfolgreiche Ergebnis.

Heute waren bei der Post wieder vier Beispiele, die ich Ihnen, stellvertretend für fast alle anderen Antworten, gerne zeigen will. Einerseits freuen mich diese positiven Antworten sehr, andererseits ist es zugleich die Bestätigung der Richtigkeit der eingeschlagenen Strategie.

Fast alle benoten uns mit eins

Und hier die Antworten auf die Frage: “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?”

Korrekte Arbeit, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft

malerdeck ist Spitze

Pünktlich sauber, freundlich. Werde Sie weiter empfehlen

Einhaltung der Termine

Diese Antworten sind beispielhaft für fast alle gegebenen Antworten:

• Die Einladung zum Essen kommt immer sehr gut an und löst gigantische Mundpropaganda aus.
• Pünktlichkeit, Sauberkeit und Freundlichkeit werden praktisch immer erwähnt.
• Ebenso wird fast immer geschrieben, dass wir weiter empfohlen werden und schon weiter empfohlen worden sind.
• Die freundlichen und gut gelaunten Mitarbeiter und das gute Betriebsklima fällt den Kunden ebenfalls auf.
• “Malerdeck ist immer spitze!”, bringt es eine langjährige Kundin auf den Punkt.

In allen Antworten spiegelt sich meine – wie ich meine – ganz einfache Strategie wider: Freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. So einfach ist es wirklich.

Ist es aber nicht verrückt, dass diese – für mich – ganz selbstverständlichen Verhaltensweisen, von den Kunden, so begeistert und aufmerksam registriert werden? Das kann doch nur damit zusammen hängen, dass die Kundenerfahrungen ansonsten genau gegenteilig sind.

 Will sagen: Viele Handwerkskollegen und deren Mitarbeiter verhalten sich eben offensichtlich nicht freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. Das schließe ich jedenfalls aus den Kundenreaktionen.

Letzendlich ist es die Bestätigung meiner 7A-Unternehmensstrategie: Außerordentlich angenehm auffallend anders als alle anderen.

Dennoch ist es harte Arbeit, tag-täglich. Gebratene Tauben fliegen auch hier nicht durch die Gegend!

Ergänzung zum Thema vom 15.08.2010.