Diese Postkarte, als Dankeschön für meine Reimglückwünsche zur Goldenen Hochzeit, war heute bei der Post.

Es macht mir immer Freude, anderen Menschen Freude zu bereiten.

Was es mit meinen gereimten Glückwünschen zur Goldenen Hochzeit auf sich hat und weitere Reaktionen darauf, können Sie hier nachlesen.

Meine Kolumne “Deck weiß”, im branchenführenden Malerblatt, 05|2012. Ursprünglich sollte die Überschrift lauten: “Social medieln Sie schon oder Gelbe seiteln Sie noch?” Aus Platzgründen musste leider gekürzt werden.

Heute war diese Dankeskarte eines Jubelpaars bei der Post. Stehen Glückwünsche zur Goldenen Hochzeit in der Zeitung, gratuliere auch ich dem Goldenen Hochzeitspaar mit einem Reimglückwunsch.

Es macht mir sehr große Freude, anderen Menschen eine Freude zu bereiten.

Was es mit meinen gereimten Glückwünschen zur Goldenen Hochzeit auf sich hat und weitere Reaktionen darauf, können Sie hier nachlesen.

Präzision und Schnelligkeit, sind zwei wichtige Strategiefaktoren beim Kundenkontakt. Am Dienstag, 24. April, erhielt ich aus 16792 Zehdenick diese Anfrage.

Keine Stunde später, leitete ich die Anfrage an den nächstgelegenen Opti-Maler-Partner, die Firma Erste Prenzlauer Maler GmbH in 17281 Prenzlau, weiter.

Und schon zwei Tage später, hat die Kundin das Angebot vorliegen.

Angebot ist schon auf dem Weg

So wünscht man sich das als Kunde!

Heute bei der Post, diese Dankespostkarte für meine Glückwünsche zur Goldenen Hochzeit. Es macht mir sehr große Freude, anderen Menschen eine Freude zu bereiten.

Was es mit meinen gereimten Glückwünschen zur Goldenen Hochzeit auf sich hat und weitere Reaktionen darauf, können Sie hier nachlesen.

Seoben Anruf einer Dame, die eine “Hausnummer” für den Anstrich ihres Wohnzimmers wissen wollte. Dafür sollte ich bitte bei ihr vorbei kommen, sagte sie sehr bestimmt.

“Eine Hausnummer, kann ich ihnen auch am Telefon sagen,” antwortete ich der Dame. Nun erfragte ich kurz die ca. Wohnzimmergröße. Dabei erzählte mir die Dame von Schwarzstaubproblemen (Fogging), ihren diesbezügich eingeholten Informationen beim Umweltbundesamt etc. Decke und Wände sollen weiß werden, eine Wand soll einen grünen Farbanstrich erhalten.

Jetzt fragte ich die Dame noch, ob in dem Wohnzimmer geraucht wurde? “Nicht mehr”, war die Antwort. Seit März letzten Jahres wird nicht mehr geraucht. Dennoch muss, aus technischen Gründen, hier eine Spezialisolierfarbe gegen das Nikotin eingesetzt werden, da bei einer normalen Dispersionsfarbe ansonsten der Neuanstrich vom alten Nikotin verfärbt wird.

Das bedeutet selbstverständlich Mehrkosten, gegenüber dem normalen Dispersionsfarbanstrich, erklärte ich der Anruferin geduldig. “Warum?”, war die etwas unwirsche verständnislose Frage der Dame. Weiter geduldig und freundlich, erklärte ich ihr die technische Notwendigkeit.

Durch den geschilderten Zustand der Decke und der Wände (Nikotin), kalkulierte ich einen zweimaligen Anstrich mit der Spezialisolierfarbe und nannte der Dame eine Hausnummer von ca. € 750,- bis  € 800.-, inkl. MwSt.

Die sehr vorwurfsvolle und etwas laute Antwort vom anderen Telefonende: “Da kriege ich ja die Krise! Warum kostet das soooo viel?” Meine Antwort: “Warum kostet ein Auto z.B. 44.362,00 Euro? Antwort der Dame: “Das kann man nicht vergleichen. Und wenn ich das noch in DM umrechne, oje oje oje!”  (Hallo???)

“Tut mir leid, so sind eben die Preise”, antwortete ich der Dame bestimmt. Anschließend beendete ich freundlich das Gespräch, mit der etwas unwirschen Anruferin.

Ursprünglich wollte die Dame meinen Besuch, damit ich mir die Details vor Ort anschaue und sie wegen ihrer Probleme des Schwarzstaubes und der Farbgebung berate. Diesen Zeitaufwand konnte und wollte ich mir ersparen, denn schon auf Grund der Fragestellungen und Aussagen am Telefon war mir klar, dass das nie und nimmer einen Auftrag geben wird.

Ihren Wunsch nach einer preislichen “Hausnummer”, bekam die Dame von mir dennoch präzise, geduldig und freundlich erfüllt.

Kein Geld verdienen, kann ich auch ohne zu arbeiten.

Das lese und höre ich doch gerne, wenn malerdeck als die richtige Adresse für Malerarbeiten empfunden wird. Der Kunde ist übrigens ca. 65 – 70 Jahre alt.

“Sie sind die richtige Adresse für meine Renovierungswünsche”, dem kann ich selbstverständlich voll zustimmen.

Den Kunden angerufen und für vergangenen Montag, 2. April, einen Termin vereinbart. Pünktlich erschienen, gut beraten, Termin besprochen. Angebot am gestrigen Dienstag, 3. April, bereits abgeschickt.

Vor einer Stunde rief der Kunde an, hatte noch ein paar Detailfragen und hat zum vorgeschlagegen Termin den Auftrag erteilt.

Auch hier zeigt sich die strategische Bedeutung von:

• Schneller Reaktion
• Pünktlicher Termineinhaltung
• Kompetenter Beratung
• Schnellem Angebot

Mein Terminkalender vom 2. April

Hier sehen sie meinen Outlook-Kalender vom gestrigen Montag. Die blauen Balken markieren vereinbarte Kundentermine. Der Anruf der Neukundenfamilie kam um 9:00 Uhr. Wunsch war ein Angebot/Beratung und ein möglichst schneller Ausführungstermin.

Da ich um 11:00 Uhr bereits einen Termin im gleichen Stadtteil hatte, vereinbarte ich meinen Besuch für 11:30 Uhr.

Wie immer, bin ich pünktlich zum Termin erschienen. Durch umfangreiche energetische Sanierungsarbeiten der Wohnungsgesellschaft, innen und außen, sind die Kunden etwas “handwerksgeschädigt”.

Die Sanierungsmaßnahmen sind abgeschlossen, alle Handwerker aus dem Haus und jetzt soll schnellstmöglich das Gartenzimmer renoviert werden.

Die Kunden nannten mir ihre Wünsche und wurden von mir qualifiziert beraten. Eine Ausführung noch vor Ostern, also in dieser Woche (!) war dabei der größte Wunsch.

Das konnte ich zu diesem Zeitpunkt nicht versprechen, denn zuerst musste ich mir einen Überblick über die Zeitmöglichkeit der einzelnen Teams verschaffen.

Da ja alles sehr schnell gehen sollte, musste auch das Angebot schnell bei den Kunden sein. Obwohl ältere Herrschaften, verfügten diese über eine Emailadresse. So konnte schnell kommuniziert werden.

Termine überprüft, Abläufe optimiert, Termin noch in dieser Woche möglich gemacht. Danach das Angebot gerechnet, kalkuliert und ausgearbeitet.

Bereits um 14:04 Uhr (!), verschickte ich das aussagekräftige Angebot per Email. Die Ausführung sagte ich für kommenden Mittwoch und Donnerstag zu. Natürlich bat ich, bei diesem engen Zeitrahmen, um eine umgehende Auftragserteilung.

Ehrlich gesagt, rechnete ich nicht so sehr mit einer Auftragserteilung. Denn bisher hatten diese Kunden alles selbst gemacht und verlegten im zu renovierenden Gartenzimmer gerade selbst einen neuen Laminatboden.

Aber gestern Abend, um 20:54 Uhr, wurde der Auftrag per Email erteilt.

Das freut mich natürlich. Nachher werden wir die Details telefonisch besprechen und meine Frau wird noch heute zur Tapetenauswahl bei den Kunden vorbeigehen. Morgen beginnen wir mit den Arbeiten und sind am Donnerstag fertig!

An diesem Beispiel können Sie den Ablauf eines so schnellen Auftrags sehen. Da ist äußerste Präzision, schnelle Reaktion, freundliche Pünktlichkeit und eine sehr gute Organisation gefragt. Das ist gar nicht so einfach und erfordert sehr viel Einsatz. Aber was ist schon einfach?

Wann immer es geht, machen wir für unsere Kunden (fast) alles möglich!

In diesem Video zeige ich Ihnen, warum wir zugesagte Termine so präzise einhalten können und unsere Kunden mit unserer Pünktlichkeit  begeistern.

Im Vollbildmodus, das Kästchen unten rechts im Videofenster anklicken, sind die Details besser erkennbar.

Im Video ist nicht alles sehr gut erkennbar. Dennoch, mein Motto: Lieber gut, als perfekt!

Erstmals arbeiteten wir für dieses Ehepaar im März 2011. Renoviert wurde seinerzeit der Flur und das Wohnzimmer. Das ausführende Team war froh, als die Arbeiten abgeschlossen waren.

Im Oktober 2011, war dann die Abstellkammer (1,20 m x 2,60 m) an der Reihe. Durch von uns nicht zu verantwortende und unvorhersehbare Umstände (z.B. musste Putz entfernt und wieder verputzt werden), zogen sich die Arbeiten länger hin, als das den Kunden und meinem Team lieb war. Aus technischen Gründen war das aber leider nicht zu ändern.

Vielleicht durch diesen Umstand, wurde mein Team nicht besonders wertschätzend behandelt. Aber: Der Kunde ist König!

Die Behandlung durch die Dame des Hauses, war sehr geringschätzig, berichtete mir mein Team. Da mir ein wertschätzender Umgang wichtig ist, wollte ich schon zu diesem Zeitpunkt die weitere Zusammenarbeit mit diesen Kunden beenden.

Mein Team hat mich aber davon abgehalten! “Chef, wir brauchen doch Aufträge. Im nächsten Jahr soll das Schlafzimmer renoviert werden. Wir beißen eben die Zähne zusammen und stellen auf Durchzug.” Eine ausgesprochen noble Haltung, finde ich.

Jetzt sollte tatsächlich das Schlafzimmer renoviert werden. Bei meinem Besuch in der letzten Woche, wurde mir die Geschichte der Abstellkammerrenovierung, aus Sicht der Kunden, intensiv geschildert und die Arbeitsausführung umfangreich moniert. Für mich war die Arbeit in Ordnung. Zudem wurde seinerzeit von den Kunden eine mängelfreie Abnahme unterschrieben.

Ohne etwas zu kommentieren, hörte ich mir alles geduldig an. Die Arbeiten waren ordnungsgemäß ausgeführt und mein Team hat sich korrekt verhalten. Darüber wollte ich jedoch nicht diskutieren, da man eine solche Diskussion bekanntlich nicht gewinnen kann. Denn: Der Kunde ist König!

Am Gesprächsende dann die Bedingung der Kunden, dass das letzte Mitarbeiterteam bei den Kunden nicht mehr erwünscht ist und deshalb ein anderes Team die Arbeiten ausführen soll. Mein spontanes Gefühl sagte mir in diesem Moment, dass wir dort besser nicht mehr tätig sein werden. Wollte die Sache aber noch einmal überdenken und sagte deshalb nichts.

Über die Angelegenheit schlief ich danach mehr als eine Nacht. Und mein Bauchgefühl sagte mir immer deutlicher, dass wir für diese Kunden nicht mehr arbeiten werden. Natürlich können wir uns unsere Kunden nicht aussuchen und sind über jeden Kunden froh.

Gleichwohl ist es für mich wichtig, menschlich und wertschätzend miteinander umzugehen. Das kann der Kunde von uns erwarten und das erwarte ich auch vom Kunden, gegenüber meinen Mitarbeiter/innen. Für meine Mitarbeiter/innen habe ich eine Fürsorgepflicht und stelle mich auch vor das Team, wenn es gegenüber dem Kunden erforderlich ist.

In diesem Fall war/ist das so. Mein Bauchgefühl sagte mir, dass bei diesem gestörten Verhältnis, kein vernünftiges Miteinander mehr gegeben ist. Die Probleme sind vorprogrammiert. Für beide Seiten ist es deshalb besser, wenn sich das Ehepaar ein anderes Malerunternehmen sucht. Sicher für beide Seiten eine stressfreie Situation.

Am vergangenen Freitag, teilte ich das den Kunden mit diesem Schreiben mit.

Nachdem der Brief im Kasten war, hatte ich das sehr deutliche Gefühl, richtig gehandelt zu haben!