Am 27.04.2011 waren gleich zwei Schreiben sehr zufriedener Kunden bei der Post.

Für Ihren guten Service, sowie die schnelle und qualifizierte Arbeit Ihrer freundlichen Mitarbeiter, möchten wir uns nochmals herzlich bedanken.

Mit Ihrem Mitarbeiter waren wir sehr zufrieden.

Das lese ich doch gerne und gebe dieses Lob hiermit an meine Mitarbeiter weiter. Auf dieses Mitarbeiterteam bin ich sehr stolz.

Es freut mich und mein klasse Mitarbeiterteam immer wieder zu sehen und zu spüren, wie sehr zufrieden unsere Kunden mit uns sind. Dieses Lob war heute bei der Post.

Wie schon beim letzten Mal, waren wir auch diesmal sehr zufrieden

Am 2. März erhielten wir von diesem Kunden unseren Fragebogen zurück. Als Schulnote für unsere Arbeit, Abwicklung und Service, vergab er eine 2, für Sauberkeit und Freundlichkeit die Note 1+.

Gleichzeitig hat er einige kleine Mängel beanstandet. Selbstverständlich habe ich den Kunden augenblicklich angerufen und einen Besichtigungstermin für gestern vereinbart. Die Arbeiten sind in Teilbereichen wirklich nicht gut ausgeführt.

Dem Kunden habe ich sofort vorgeschlagen, die Arbeiten neu zu machen. Da jetzt aber kurzfristig neue Möbel für das Zimmer kommen, wollte das Ehepaar die Arbeiten eigentlich so belassen und nichts mehr machen. Wir verblieben so, dass ich kurzfristig per Email einen Lösungsvorschlag unterbreite, was ich heute gemacht habe.

Die Entscheidung des Kunden steht noch aus.

Update:

Der Kunde wollte die Gutschrift von € 500,–, zu verrechnen bei einem künftigen Auftrag. So lange wollte ich mit der Erledigung dann doch nicht warten und habe sofort € 500,– an den Kunden zurück überwiesen.

Heute Morgen einen Kleinstauftrag erhalten, den wir prompt heute Nachmittag schon erledigt haben. Tätig waren ein Mitarbeiter und Lehrling ca. ein dreiviertel Stunde. Aus Kundenservice habe ich nichts berechnet, überrasche den Kunden und löse Mundpropaganda aus.

Schnelle Erledigung eines Kleinauftrags

Das lese ich immer wieder gerne. Kunde schreibt uns: “Die Räume wurden sehr sauber verlassen. Das Personal war sehr freundlich und hilfsbereit.”

Wie sauber wir die Räume verlassen haben, sehen Sie am unterstrichenen “sehr” (sauber)!

Liebe Mitarbeiter, wieder einmal eine tolle Leistung, auf die ich sehr stolz bin! Vielen Dank.

Wir führten in der letzten Woche einen Mini-Auftrag aus. Der Auftrag bestand darin, lediglich einen Schrank zu verrücken, damit ein neuer Flachbildschirm an der Wand Platz hat. Bekanntlicher Weise führen wir auch kleinste Aufträge aus!

Dazu waren vier Mitarbeiter notwendig. Berechnet habe ich das dem Kundenehepaar nicht. Heute bedankte sich der Kunde persönlich und gab meiner Sekretärin, Frau Vogelmann, ein Kuvert mit diesem Schreiben.

Schon der erste Satz gefällt mir sehr gut: “Sie haben uns mit Ihrem obigen Schreiben in der Tat “OPTI MAL” überrascht!”

Optimale Überraschung

Bei einer derartigen Aktion, ist Mundpropaganda garantiert!

Das Geld werde ich für die Obdachlosenhilfe “Tür” in Karlsruhe verwenden.

In der letzten Woche rief mich ein Kunde an, bei dem wir das letzte Mal vor 14 Jahren tätig waren. Bei ihm und seiner Frau müsse im Wohnzimmer ein Schrank um ca. 50 cm verschoben werden. Da sie beide über 80 Jahre alt sind, können sie das selbst nicht mehr machen.

Bitte den Schrank verrücken

Das Ehepaar ist kinderlos und alle Freunde und Bekannte sind ebenfalls um die 80 Jahre alt. Es gibt darum niemand, der den schweren Schrank im die ca. 50 cm verrücken könne. Wegen eines neuen Flachbildschirms, der an die Wand kommt, ist das Verrücken erforderlich.

Die Frage an mich war nun, ob nicht wir den Schrank verrücken können. Warum nicht? Einer unserer Grundsätze lautet: “Für uns ist kein Auftrag zu klein” und “Wenn niemand kommt, wir kommen bestimmt.” Der Kunde war sehr glücklich, als ich ihm zusagte, dass wir ihm seinen schweren Schrank verrücken.

Also habe ich gestern einen Mitarbeiter vorbeigeschickt, der sich die Situation ansah und festlegte, wie viele Mitarbeiter und welches “Gerät” zum Schrankverrücken erforderlich ist.

Morgen früh werden vier Mitarbeiter den Schrank verstellen und ein glückliches Kundenehepaar zurücklassen. Mundpropaganda garantiert!

So ging es weiter.

Vor drei Wochen habe ich hier im Blog von einer Anruferin berichtet, die mich fragte, ob wir auch kleine Aufträge ausführen. Den Telefondialog lesen Sie hier. Zwischenzeitlich war ich bei dem Kundenehepaar.

Kunden waren mit dem bisherigem Maler unzufrieden

Beim vereinbarten Termin erzählte mir die Kundin über ihre Unzufriedenheit mit ihrem bisherigen Maler. Dieser hatte in dem Einfamilienhaus bisher sämtliche Arbeiten ausgeführt und auch die Außenfassade renoviert.

Die Kundin und ihr Ehemann waren aber zunehmend mit diversen Verhaltensweisen nicht einverstanden. So haben die Mitarbeiter im Haus geraucht, nicht richtig abgedeckt und Farbspritzer auf Fenstern und Fußböden hinterlassen.

Darauf hat dieses Kundenehepaar den Maler auch aufmerksam gemacht und ihn weiter mit Malerarbeiten beauftragt.

Erst nach Jahren hat sich das Ehepaar jetzt entschlossen, einen anderen Maler, nämlich malerdeck, zu nehmen. Bei meinem Besuchstermin hat mir die Frau des Hauses ihr Leid geklagt, mit was sie und ihr Mann bei dem Vormaler nicht zufrieden waren.

Ich konnte das Ehepaar überzeugen, dass Sie jetzt beim richtigen Maler angekommen sind. Zunächst habe ich den Auftrag für die Renovierung eines kleinen Gästezimmers erhalten. Weitere Aufträge sind avisiert.

Trotzdem ist es für mich immer wieder erstaunlich, über wie lange Zeit Kunden einen Handwerker beauftragen, obwohl sie eigentlich nicht oder nicht so richtig mit dessen Leistungen zufrieden waren.

Möglicher Weise hat das mit der Angst zu tun, bei einem Wechsel vom Regen in die Traufe zu kommen.

 Im September 2010 haben wir bei einer älteren Dame einen kleinen Flurboden (ca. 5 qm) verlegt. Eben hat die Dame angerufen und gefragt, ob wir auch nur ihre Gardinen abhängen und nach dem Waschen wieder aufhängen? Sonst nichts.

Gardinen ab- und wieder aufhängen

Sie wäre mit den Bodenbelagsarbeiten sehr zufrieden gewesen. Und sie sei 85 Jahre alt, alles sei so beschwerlich und sie könne ihre Gardinen nicht mehr selbst abnehmen wieder und aufhängen.

Selbstverständlich erledigen wir auch gerne solche “malerfernen” Aufgaben.

In der kommenden Woche schicke ich einen Mitarbeiter vorbei, der die Gardinen abnimmt. Sobald die gute Dame ihre Gardinen gewaschen hat, hängen wir sie wieder auf.