Manchmal denke ich, als Unternehmer alles Mögliche bereits erlebt zu haben. Aber weit gefehlt, wie dieses Beispiel wieder einmal beweist. Vor einiger Zeit erhielt ich am Abend folgende Email:

Betreff: Preisanfrage

Guten Tag,

ich hätte gerne ein Angebot für schleifen und lackieren (schwarz matt oder Hochglanz) von einem Paar Lautsprecher. Die bisherige Farbe basiert auf gemischter Kalkfarbe, der Untergrund besteht aus dreischichtigem Fichtenholz. Die Lautsprecher sind hinten nach Innen abgerundet und ein Lautsprecher ist hinten ungestrichen. Ich bitte, die Bilder im Anhang zu beachten

Beide Lautsprecher umfassen ca. 3m² Fläche, die zu behandeln sind. Die beiden Hochtongehäuse stehen oben auf und können separat abgenommen werden und sollen ebenfalls mitlackiert werden, sind allerdings Fichtenholz roh.

Da ich ohne Auto bin, müssten die LS abgeholt und wieder zugestellt werden.

Mit freundlichen Grüßen
Reiner Kunde

Schon am nächsten Morgen habe ich, per Email, dem guten Herrn Kunde geantwortet:

Sehr geehrter Herr Kunde,

vielen Dank für Ihre Anfrage.

Für das Abholen und Bringen der Lautsprecher berechnen wir km/Euro 0,48, inkl. Mehrwertsteuer.

Die Fahrzeit und die Bearbeitungszeit für die Neulackierung der Boxen berechnen wir nach Zeitaufwand. Je Stunde Euro 50,58, inkl. Mehrwertsteuer. Dazu das Material nach Verbrauch. Vollkommen unverbindlich schätze ich die Gesamtzeit auf vielleicht 8 – 10 Stunden.

Mit farbenfrohen Grüßen, Werner Deck

Tage später hat der gute Herr Kunde sich in einer Email bei der hiesigen Maler- und Lackiererinnung beschwert und mir einen Durchschlag geschickt:

Werte Geschäftsstelle der Maler- und Lackiererinnung,

wie sie in der untenstehende Mail erkennen können, vergab ich ein Angebot an 24 Malerbetriebe der Maler und Lackiererinnung. Bisher bekam ich zwei Angebote, deren Preise jenseits von gut und böse liegen. Ein Angebot lag bei 500€ Mwst., das andere Angebot war mit 8-10 Std. zu gut 50€ plus Fahrzeit, plus Kilometergeld. Da ich seit 30 Jahren als Raumausstatter tätig bin, ist mir das Malerhandwerk wahrlich nicht fremd, so dass ich Arbeitsabläufe und Zeiten sehr genau abschätzen kann. An dieser Stelle sei erwähnt, dass mein Schreiner den Neubau der Lautsprecher inklusive Lackierung zu 500€ Brutto anbietet.

Sicher leben wir in einer freien Marktwirtschaft, in der jeder seine Preise selbst bestimmen kann. In Zeiten der Rezession war es mein Anliegen, der hiesigen Wirtschaft ein wenig unter die Arme zu greifen. Allerdings zu realistischen Preisen.

Was bleibt, war der Gang zum Baumarkt und in den eigenen Keller, die Lautsprecher selbst zu schleifen und zu lackieren. Kosten für Material beliefen sich auf 12 Euro, der Zeitaufwand für schleifen, zweimaliges Lackieren und Zwischenschliff betrug drei Stunden. Mich wundert daher nicht, dass Baumärkte und DIY boomen.

Mit freundlichen Grüßen
Reiner Kunde

Das hat natürlich eine richtigstellende Antwort meinerseits an Herrn Kunde erfordert. So einem bescheuerten Zeitgenossen muss man – sehr höflich – vor Augen führen, wie bescheuert er doch in Wirklichkeit ist. Hier meine Email an den bescheuerten Herrn Müller:

Sehr geehrter Herr Kunde,

Ihre Anfrage ging abends bei mir ein und wurde am nächsten Morgen schnell und seriös von mir beantwortet.

Zunächst dachte ich an einen (schlechten) Witz, als ich zuerst Ihre Anfrage und dann noch Ihre Email an die Maler- und Lackiererinnung Karlsruhe las. Das dachten bestimmt alle anderen von Ihnen angeschriebenen 23 Firmen ebenfalls und haben sich deshalb bei Ihnen auf Ihre Anfrage nicht gemeldet. Aber, ich befürchte, Sie meinen das wirklich ernst, was Sie da geschrieben haben.

Das Einzige, bei dem ich Ihnen zustimme ist Ihre Aussage, dass wir in einer freien Marktwirtschaft leben. Recht so!

Aber über Ihre Aussage: “In Zeiten der Rezession war es mein Anliegen, der hiesigen Wirtschaft ein wenig unter die Arme zu greifen.”, habe ich mich vor Lachen wirklich fast stundenlang ausgeschüttet. Mit einem Anstrich von zwei Lautsprecherboxen der hiesigen Wirtschaft unter die Arme greifen zu wollen ist wirklich aller Ehren wert. Aber von der Realität mindestens ebenso weit entfernt, wie die Erde von der Milchstraße!

Ein Angebot, haben Sie “vergeben”! Sie scheinen das für eine besondere Ehre und Aufmerksamkeit zu halten, von Ihnen – wie insgesamt 24 (!) Betriebe – eine Anfrage über einen Laustsprecherboxenanstrich bearbeiten zu dürfen. Sie rühmen sich Ihrer 30-jährigen Berufserfahrung als Raumausstatter. Da müssten Sie nur zu gut wissen, dass eine exakte Kalkulation nur mit exakten Vorgaben (was soll oder muss technisch GENAU gemacht werden) möglich ist. Um die notwendigen Arbeiten exakt kalkulieren und anbieten zu können, wäre eine Besichtigung eigentlich unumgänglich.

Dazu wäre eine Terminvereinbarung bei Ihnen und ein Vororttermin erforderlich gewesen. Zusätzlich die Kalkulation und das Schreiben eines Angebotes. An Aufwand kommen da ganz schnell einmal ca. 1,5 bis 2 Stunden plus Fahrtkosten zusammen. Das wollten Sie gleich 24 (!!!) Betrieben zumuten? Das ist nicht der hiesigen Wirtschaft unter die Arme gegriffen! Das ist die vorsätzliche Verursachung eines enormen volkswirtschaftlichen Schadens!! Mindestens 23 Betriebe vorsätzlich umsonst Arbeit und Kosten aufzuhalsen und wenn letztlich selbst der günstigste Preis – in Ihren Augen – “jenseits von Gut und Böse” liegt, die Arbeiten schlussendlich doch selbst auszuführen.

Das Einzige, was jenseits von Gut und Böse liegt, ist Ihre Denke, Verhaltensweise und Argumentation. Die hiesige Wirtschaft kann – so denke ich jedenfalls – auf eine derartige “Unterstützung” Ihrerseits mehr als sehr gut verzichten. Ich kann und will das auf jeden Fall. Bitte sind Sie deshalb so freundlich und sehen künftig von weiteren “Vergaben eines Angebots” an mich ab. Vielen Dank.

Mit farbenfrohen Grüßen, Werner Deck

Man hat ja sonst nichts zu tun, als sich mit solchen Deppen herumzuärgern.

Note eins und sehr glücklich

Saubere und pünktliche Malerarbeiten

Durch unsere permanente Kundenumfrage, bekomme ich immer eine gute Rückmeldung über die Kundenzufriedenheit. Täglich kommen Fragebögen zurück. Heute war diese schöne Reaktion einer glücklichen Kundin dabei.

Sie ist sehr zufrieden, glücklich und wird uns weiter empfehlen, wie sie schreibt. Natürlich freuen sich mein Team und ich sehr über solche Raktionen.

Besondes goldig finde ich die Angabe zum Alter:

Goldige Altersangabe

Unter der Rubrik MANAGEMENT (Billige Werbung. Kostet wenig, bringt viel), wird in der aktuellen Ausgabe (Juli 2010) des Wirtschaftmagazins ´impulse´, auch über unser Bärchen Clemens berichtet.

Das Bärchen Clemens verstärkt die unseren Kunden entgegengebrachte Wertschätzung auf sympathische Art und Weise. Was es mit “Clemens” genau auf sich hat und wie er sympathische Mundpropaganda erzeugt, können Sie hier lesen.

Der “Fall”: Ein Angebot sollte schnell erstellt und die Arbeiten kurzfristig ausgeführt werden. Beide Wünsche konnte ich erfüllen. Danach habe ich vom Kunden nichts mehr gehört. Mehrfach habe ich beim Kunden nachgefasst.

Unter der Überschrift “Typischer Fall. Erst muss es ganz schnell gehen und dann meldet sich der Kunde nicht mehr!”, berichtete ich hier im Blog.

Am Freitag letzter Woche hatte ich dem Kunden noch einmal diese Email geschickt:

Am gestrigen Sonntagabend, um 23:10 Uhr, dann doch noch eine Reaktion:

“Angebot nicht mehr interessant, preislich über unseren Erwartungen, machen Arbeiten in Eigenleistungen.” Typischerweise kein Wort des Dankes für mein Kommen, meine Beratung und meine Angebotserstellung etc.

Auf solche “Kunden” kann ich gerne dauerhaft verzichten.

Über diese Erfahrung (Phänomen), habe ich an anderer Stelle schon berichtet. Jetzt habe ich aktuell wieder etwas ähnliches erlebt.

Letzten Mittwoch (9. Juni), Termin bei einem Interessenten. Zeigt und beschreibt mir die auszuführenden Arbeiten. Danach fragt er mich, wann wir die Arbeiten ausführen können. “In ca. zwei Wochen”, antworte ich. Der Gute verdreht die Augen: “Sooooo lange????” Er bekäme nämlich am 28. Juni einen neuen Keramikboden in die fraglichen Räume und bis dahin sollten die Malerarbeiten erledigt sein.

Das wäre ja auch kein Problem, erklärte ich, dann würden wir halt nach dem Fliesenleger arbeiten. “Dann wird ja alles versaut”, meinte der Kunde. Für meine Ausführungen, dass wir alles exakt abdecken, hate er nur ein müdes Lächeln mit hochgezogenen Augenbrauen übrig. Er glaubte mir das nicht.

Sicher hat er von seinen eigenen Arbeiten – er hat nämlich bisher alles selbst gestrichen – auf uns Profis geschlossen. Auch mein Argument, dass wir tag-täglich in Häusern / Wohnungen arbeiten, in denen wir jeweils exakt abdecken, hat ihn nicht überzeugt. Der Kunde lächelte nur etwas überlegen. Wahrscheinlich hat er dabei vor seinem geistigen Auge sich selbst streichen und alles verspritzen sehen.

Am gleichen Tag habe ich ihm noch das Angebot erstellt und ihm es per Email geschickt. Durch einige Umdispositionen konnte ich ihm nun den gewünschten und schnellen Ausführungstermin – 21. Juni – vorschlagen. Dabei schrieb ich ihm ins Angebot:

Mit den Arbeiten kann ich für Sie am Montag, 21.06.10, beginnen. Um diesen Termin für Sie reservieren zu können bitte ich Sie, mir in den nächsten drei Tagen Nachricht zu geben. Rufen Sie mich gleich an, damit ich Ihren Wunschtermin für Sie fest einplane.

Am vergangenen Montag habe ich per email nachgefasst, ohne Reaktion. Jetzt werde ich gleich noch einmal per Email nachfassen und den Kunden morgen anrufen.

Ich nehme einmal an, dass ihm mein Angebotspreis zu hoch war und er jetzt erst einmal noch zig Angebote einholt. Dabei spielt plötzlich die drängende Zeit auf einnmal auch keine Rolle mehr. Oder es wird wieder selbst zum Pinsel gegriffen. Es ist einfach nicht zu glauben, wie arrogant und ignorant manche Menschen sind. Wenigstens eine kurze Information, per Email oder Telefon, erwarte ich eigentlich in so einem Fall.

Der Gute hat selbst ein IT-Firma und müsste sich eigentlich mit geschäftlichen Verhaltensweisen und Gepflogenheiten auskennen. Außerdem gebietet es – nach meinem Verständnis – der Anstand und die Höflichkeit, einfach kurz abzusagen, aus welchem Grund auch immer.

Das steht auf seiner Firmenhomepage:

Komme ich zu einem neuen Kunden, frage ich (aus statistischen Gründen) immer nach, wie er/sie auf meine Firma malerdeck gekommen ist. Dabei sind die Antworten in aller Regel:

• Empfohlen worden
• Ihre Direktwerbung
• Ihre Anzeigenwerbung
• Weis nicht genau

Heute habe ich nun eine ganz neue Antwort gehört. Die in diesem Fall von mir befragte Dame antwortete mir nämlich:

“Durch Ihre Werbeanzeige in der Zeitung (siehe unten). Besonders hat mir Ihr Schnurrbart gefallen.”

Ist doch sehr süß, wie ich finde.

Wir befragen unsere Kunden regelmäßig nach ihrer Zufriedenheit. Und zwar unmittelbar, nachdem sie die Rechnung bezahlt haben. So bringen wir uns bei dieser Gelegenheit noch einmal positiv in Erinnerung. Was wird genau gefragt?

• Frage 1: Welche Schulnote geben Sie uns für unsere Arbeit, Abwicklung und Service?
• Frage 2: Wenn Ihre vergebene Note schlechter als EINS ist, was hat zur besseren Note gefehlt?
• Frage 3: Gibt es etwas, das wir Ihrer Meinung nach besser machen sollten?
• Frage 4: Welche Probleme sehen Sie im Zusammenhang mit Malerarbeiten?
• Frage 5: Was hat Ihnen besonders gut gefallen?

Auf diesem Weg erfahre ich sehr genau, was die Kunden über unsere Leistung denken und wo eventuell Verbesserungsbedarf besteht. Gleichzeitig generiere ich durch die Frage “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?” sehr viele erstklassige Referenzen.

Das erstklassige Ergebnis der letzten Kundenumfrage sehen Sie hier im Blog. Natürlich wird ein so erstklassiges Ergebnis auch per Presseinformation bei den Zeitungen verbreitet. Hier im Blog das erfolgreiche Ergebnis.

Heute waren bei der Post wieder vier Beispiele, die ich Ihnen, stellvertretend für fast alle anderen Antworten, gerne zeigen will. Einerseits freuen mich diese positiven Antworten sehr, andererseits ist es zugleich die Bestätigung der Richtigkeit der eingeschlagenen Strategie.

Fast alle benoten uns mit eins

Und hier die Antworten auf die Frage: “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?”

Korrekte Arbeit, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft

malerdeck ist Spitze

Pünktlich sauber, freundlich. Werde Sie weiter empfehlen

Einhaltung der Termine

Diese Antworten sind beispielhaft für fast alle gegebenen Antworten:

• Die Einladung zum Essen kommt immer sehr gut an und löst gigantische Mundpropaganda aus.
• Pünktlichkeit, Sauberkeit und Freundlichkeit werden praktisch immer erwähnt.
• Ebenso wird fast immer geschrieben, dass wir weiter empfohlen werden und schon weiter empfohlen worden sind.
• Die freundlichen und gut gelaunten Mitarbeiter und das gute Betriebsklima fällt den Kunden ebenfalls auf.
• “Malerdeck ist immer spitze!”, bringt es eine langjährige Kundin auf den Punkt.

In allen Antworten spiegelt sich meine – wie ich meine – ganz einfache Strategie wider: Freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. So einfach ist es wirklich.

Ist es aber nicht verrückt, dass diese – für mich – ganz selbstverständlichen Verhaltensweisen, von den Kunden, so begeistert und aufmerksam registriert werden? Das kann doch nur damit zusammen hängen, dass die Kundenerfahrungen ansonsten genau gegenteilig sind.

 Will sagen: Viele Handwerkskollegen und deren Mitarbeiter verhalten sich eben offensichtlich nicht freundlich, pünktlich, zuverlässig, ehrlich und sauber. Das schließe ich jedenfalls aus den Kundenreaktionen.

Letzendlich ist es die Bestätigung meiner 7A-Unternehmensstrategie: Außerordentlich angenehm auffallend anders als alle anderen.

Dennoch ist es harte Arbeit, tag-täglich. Gebratene Tauben fliegen auch hier nicht durch die Gegend!

Ergänzung zum Thema vom 15.08.2010.

Haben Sie schon einmal von einem Maler geträumt?

Die persönliche Weiterempfehlung ist ein wichtiges Strategieinstrument bei malerdeck. Hier will ich möglichst nichts dem Zufall überlassen.

Weiterempfehlungskärtchen malerdeck

Schon bei Beendigung der Arbeiten beim Kunden, tritt für die Weiterempfehlung unser Bärchen “Clemens” auf den Plan. Doch damit nicht genug. Auch in der Rechnung bitte ich den Kunden, uns aktiv weiter zu empfehlen.

Folgender Text steht dazu in der Rechnung:

Bedanken möchte ich mich bei dieser Gelegenheit für die gute Zusammenarbeit mit Ihnen. Wir waren gerne für Sie tätig und freuen uns darauf, bei Ihnen bald wieder etwas verschönern zu dürfen. Sie wissen ja: Wir sind gerne Ihr “Opti-Maler-Partner”.

Eine Bitte zum Schluß: Empfehlen Sie uns – mit den Kärtchen – bitte weiter. Vielen Dank!

Zur Rechnung kommen dann drei Stück des oben gezeigten Empfehlungskärtchens.

Natürlich weiß ich nicht exakt, wie stark die Kärtchen verteilt werden. Aber: Steter Tropfen höhlt auch hier den Stein. Und erst neulich sagte mir ein zufriedener Kunde, dass er bereits alle Kärtchen verteilt hat und er gerne noch welche zum Verteilen haben möchte.

Update am 26.08.2010: Heute so ein Empfehlungskärtchen bei einer neuen Kundin gesehen.